Эрин Мейер - Карта культурных различий [Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде]

Высокомерие и нечестность конечно существуют. Бывает даже, что люди специально оскорбляют других, преследуя свои политические либо карьерные цели, или из-за эмоций, вызванных личными проблемами. Но иногда болезненные ситуации, подобные описанным выше, являются результатом непонимания культурных различий. Менеджеры в разных концах Земли предоставляют подчиненным обратную связь совершенно по-разному. Китайский менеджер никогда не критикует коллегу открыто или в присутствии других сотрудников, в то время как голландский менеджер всегда старается быть честным и прямо говорит то, что думает. Американцы предпочитают обертывать критику похвалой, в то время как французы страстно критикуют, но сдержанно хвалят. Ясное понимание этих различий и умение работать с ними критически важны для руководителей кросс-культурных команд.

Один из способов узнать про особенности преподнесения критики в данной культуре – это проанализировать используемые при этом слова. В более откровенных культурах используются слова, которые лингвисты называют усилителями , это слова, предшествующие критическим замечаниям или следующие за ними и усиливающие впечатление от этих замечаний, такие как абсолютно, полностью или совершенно : «Это абсолютно неуместно» или «Это совершенно непрофессионально».

Менее откровенные культуры чаще используют смягчители – слова, смягчающие критику, такие как что-то вроде, немного, чуть-чуть, может быть и слегка . Другой способ смягчения – это преднамеренное ослабление, когда сильные чувства описываются в терминах, смягчающих эмоции, например, когда вы говорите: «Вы еще не совсем закончили», подразумевая: «Это еще бесконечно далеко от завершения», или: «Это просто мое мнение», имея в виду: «Любой, кто рассмотрит этот вопрос, тут же согласится».

Я много лет проработала с Амихан Кастилло, юристом и профессором из филиппинской бизнес-школы, приехавшей на работу в Европу после очень успешной карьеры в Маниле. К сожалению, наша европейская команда не обращала внимания на высказываемые ею мнения, потому что она всегда старалась смягчить свою критику рассматриваемых предложений и проектов. Например, если мы готовили брошюру с описанием новой учебной программы, Кастилло могла так прокомментировать дизайн обложки: «Хм…, я подумала, что мы могли бы, возможно, рассмотреть более яркий вариант обложки… может быть? Как вы думаете?» Европеец или американец, вероятно, высказал бы подобную мысль так: «Эта обложка не будет работать. Я предлагаю попробовать другой вариант». Лишь после нескольких лет совместной работы с Кастилло я научилась правильно интерпретировать ее комментарии.

Конечно, все мировые культуры используют смягчители, но некоторые культуры используют их в большей степени, чем другие. Британцы – мастера этого дела, в результате чего общение с ними часто ставит других в тупик. Возьмем, например, объявление, сделанное пилотом Британских авиалиний Эриком Муди в 1982 году, после того как самолет пролетел через облако вулканического пепла над Индонезией: «Еще раз добрый вечер, дамы и господа. Говорит капитан Эрик Муди. У нас небольшая проблема в том, что все четыре двигателя отказали. Мы делаем все возможное, чтобы они заработали, и надеюсь, что это вас не слишком сильно огорчит. И не мог бы, пожалуйста, главный стюард пройти в кабину экипажа?»

К счастью, самолет смог спланировать достаточно далеко, чтобы выйти из облака пепла, и двигатели перезапустились, что позволило самолету безопасно и без пострадавших приземлиться в аэропорту Халим Перданакусума в Джакарте. Запись объявления Муди с тех пор широко цитировалась в качестве классического примера смягчения.

Англо-голландский справочник по переводу (рис. 9), различные версии которого можно найти в Интернете, забавно иллюстрирует, как британцы используют смягчители, и какую путаницу это в результате создает для представителей других культур (в данном случае голландцев) [9] Этот справочник по переводу в разных видах анонимно циркулирует в Интернете. Есть предположение, что первоначально он был создан в компании Shell Oil Co., чтобы помочь сотрудникам лучше понимать друг друга. .

Рис. 9.Использование слов-смягчителей британцами и их восприятие голландцами. Англо-голландский справочник по переводу

Для Маркуса Клопфера, немецкого финансового директора консалтинговой фирмы KPMG, эта проблема межкультурного непонимания не кажется смешной. Клопфер, сорокалетний менеджер с мягким голосом, рассказал, как его неспособность понять то, что имел в виду его британский босс, чуть не стоила ему работы:

«В Германии мы обычно используем сильные выражения, когда жалуемся или критикуем, чтобы донести свою мысль ясно и честно. Разумеется, мы предполагаем, что другие будут поступать точно так же. Во время нашей беседы c моим британским боссом он “предложил, чтобы я подумал над тем, чтобы вести себя по-другому”. Я так и поступил: подумал над этим и решил ничего не делать. Я совсем не предполагал, что его фразу нужно было интерпретировать как “немедленно измените свое поведение, или…” Могу вам сказать, что я был сильно удивлен, когда босс вызвал меня к себе в офис для разноса за неподчинение!

Вот тогда я понял, что, общаясь с британскими коллегами, мне следует игнорировать все их мягкие слова, окутывающие основную мысль, и нужно просто анализировать смысл высказывания, как если бы этот смысл был преподнесен в чистом виде. Другим уроком для меня была необходимость задуматься: как мои британские сотрудники воспринимали мои замечания, высказываемые “чисто”, без каких-либо смягчителей. Теперь я понимаю, что, критикуя в своем немецком стиле, я могу невольно использовать слова, заставляющие мою речь звучать очень жестко. Я был окружен такой “чистой” критикой с самого детства».

Теперь Клопфер старается смягчать выражения, когда критикует своих британских визави:

«Сначала я увлажняю почву, давая несколько положительных комментариев и произнося слова благодарности. После этого мне уже легко переходить к критике в виде “нескольких небольших предложений”. При этом я использую такие слова, как “небольшой” или “возможно”. Затем я завершаю беседу, констатируя, что “это только мое мнение” и “вы можете его принять или не принять”.

Этот сложный танец кажется смешным с немецкой точки зрения. Нам было бы гораздо комфортнее просто сказать: “Das war absolut unverschämt” (“Это было абсолютно возмутительно”). Но это, конечно, позволяет мне добиться желаемых результатов!»