Эрин Мейер - Карта культурных различий [Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде]

Квадрант B (см. рис. 11) населен загадочно сложными культурами, представители которых умеют говорить обтекаемо и читать между строк и в то же время критиковать резко и прямо. Например, русские часто общаются намеками, но когда дело доходит до критики, они высказывают ее настолько прямо, что это может ошарашить их зарубежных коллег.

Когда я впервые отправилась в Россию, моя русская подруга дала мне небольшую книжку, которую она назвала «Руководством по общению с русскими» [10] Адаптация книги: Zhelvis V. Xenophobe’s Guide to the Russians (2001; London: Oval Books, 2010). Имеется перевод: Жельвис В. Эти странные русские. М.: Эгмонт Россия Лтд, 2002 (Серия «Внимание: иностранцы!»). . Пролистывая книжку во время полета, я улыбнулась следующему:

«Если вы идете по улице без куртки, то встречные старушки могут вас остановить и поругать за то, что вы плохо соображаете. В России нет ограничений на открытое высказывание критики. Например, если вам не понравилось обслуживание в магазине или в ресторане, вы можете в деталях объяснить продавцу или официанту, что вы думаете о нем, о его близких и дальних родственниках, о его привычках и о его сексуальной ориентации».

Я вспомнила об этом наблюдении несколькими неделями позже, когда мне позвонила моя британская коллега Санди Карлсон. Она рассказала мне, что к ее команде недавно присоединилась молодая русская женщина – Анна Головина, которая, однако, уже успела огорчить многих людей, помогавших ей в работе. «Я позвонила тебе, Эрин, – сказала Санди, – потому что подумала, что, может быть, эта проблема связана с культурными различиями. Это уже четвертый русский координатор, работающий в нашей группе, и с тремя предыдущими у нас были похожие проблемы: жалобы на грубую критику или на бесцеремонность в общении».

Несколькими днями позже я сама стала свидетельницей следующего инцидента. Однажды утром, когда я готовилась к занятиям, Головина находилась со мной в одной комнате, занимаясь технической подготовкой помещения. Я просматривала стопки раздаточных материалов и подсчитывала количество страниц, чтобы быть уверенной, что у нас достаточно фотокопий, в то время как Головина тщательно проверяла компьютерное оборудование, которое, к нашей досаде, не работало так, как надо. Мне понравилось, что она занималась этой проблемой настолько энергично, что мое участие совсем не требовалось. Работая, она что-то тихо напевала себе под нос, что лишь укрепляло мое ощущение спокойной уверенности.

Но потом я услышала, как Головина говорит по телефону с кем-то из IT-отдела. «Я три раза на этой неделе звонила в ваш отдел, и каждый раз мне приходится долго ждать, пока вы подойдете, а ваши решения в результате оказываются неработоспособными, – возмущалась она. – Они абсолютно неприемлемы». Головина продолжала ругать IT-менеджера, и каждое ее последующее предложение звучало жестче предыдущего. Я затаила дыхание. Скажет ли она ему сейчас, что думает о его сексуальной ориентации? К счастью, тогда этого не произошло.

Позднее Карлсон попросила меня, как специалиста по межкультурному взаимодействию, поучаствовать в ее беседе с Головиной, посвященной данной проблеме. Меня эта просьба не очень обрадовала. Мне совсем не хотелось быть свидетельницей того, как Головина узнает, что ее новые коллеги говорят о ней за ее спиной. Но поскольку Карлсон настаивала, я согласилась.

Мы встретились в кабинете Карлсон, и она попыталась объяснить Головиной, какую репутацию та, не ведая того, приобрела в университете. В доказательство были приведены конкретные жалобы не только из IT-отдела, но и от копировальщиков. Головина нервно переменила позу, когда Карлсон предположила, что данная проблема может быть связана с культурными различиями.

Сначала Анна не вполне поняла суть предъявляемых ей претензий. Она запротестовала: «Но мы, русские, общаемся очень тонко. Мы используем иронию и подтекст. Вы, англичане и американцы, общаетесь так просто».

«Да, – вступила я в разговор, – но когда русские начинают критиковать, то эта критика может порой восприниматься людьми из других культур как грубая или прямолинейная. Может такое происходить?»

«Да, ну… это зависит от того, с кем мы говорим, конечно. Дело в том, что наша культура очень иерархична. Если вы начальник и говорите с подчиненным, то вы можете быть очень откровенным в критике. А если вы подчиненный, и говорите со своим начальником, то вам лучше быть очень дипломатичным, когда речь идет о критике». Карлсон улыбнулась, возможно, поняв, почему лично она никогда не замечала какой-либо откровенной критики со стороны Головиной.

Головина продолжала:

«Общаясь с чужаками, мы часто говорим очень напористо. Это правда. Эти ребята из IT-отдела, я их не знаю. Это просто чужие голоса на другом конце телефонной линии. При жизни в СССР чужак был врагом. Мы не знали, кому мы можем доверять, кто нас выдаст властям, кто предаст. Поэтому мы держались от чужаков подальше. Возможно, я, сама того не сознавая, привнесла слишком много русскости в свою работу».

Я заметила, что Головина рассмеялась, продолжая размышлять о ситуации. «Мы также ведем себя очень прямо с близкими людьми, – произнесла она, задумавшись. – Мои английские друзья здесь жалуются, что я высказываю свои суждения слишком безапелляционно, а я, в свою очередь, никогда не знаю, как они воспринимают ситуацию. Я всегда им говорю: “Но что вы об этом думаете?” И они всегда отвечают: “Почему ты всегда обо всем судишь?”».

«Теперь, когда я узнала об этом, – заключила Головина, – я буду вести себя осторожнее и быть более внимательной, когда мне придется высказывать свое недовольство».

У французов есть поговорка: «Quand on connait sa maladie, on est à moitié guéri» – «Если ты распознал болезнь, ты наполовину вылечился». Это применимо к большинству межкультурных проблем. Признание существования этих проблем поможет вам и вашей команде улучшить сотрудничество. Теперь, когда Карлсон в курсе культурных особенностей, влияющих на ситуацию, она может поговорить об этом с Головиной и ее командой. А Головина попробует критиковать не так прямо и заменить некоторые из используемых ею слов-усилителей на слова-смягчители. Когда дело касается шкалы Критики, результат может зависеть всего от нескольких простых слов.

Американский стиль оценки работы сотрудников, соединяющий в себе чрезвычайно низкоконтекстную коммуникацию с умеренно-непрямой критикой (квадрант С на рис. 11), настолько специфичен, уникален и часто непонятен для остального мира, что заслуживает отдельного описания.

Из-за прямого, низкоконтекстного стиля общения американцы имеют репутацию не слишком утонченных людей. Показывать пальцем на очевидное – оставьте это американцам, в то время как другие будут решать свои межличностные проблемы деликатно, не привлекая к этому внимания. Поэтому представители культур, находящихся в квадрантах A и B, часто удивляются, узнав, что американцы смягчают критику похвалой. Перед тем как переехать во Францию, я жила, училась и работала в США, и тогда я думала, что три позитива на один негатив и обязательная похвала перед критикой – это универсально эффективные техники. Если они хорошо работают в Америке, то они, конечно, должны так же хорошо работать во Франции, в Бразилии, в Китае и вообще везде.