Йона Бергер - Заразительный. Психология сарафанного радио. Как продукты и идеи становятся популярными

И вот здесь нужны эмоции. Вместо того чтобы нудно повторять сведения, нам нужно сосредоточиться на чувствах. Подспудные эмоции побуждают к действию.

Казало бы, некоторые продукты или идеи больше подходят для того, чтобы вызвать эмоции. Новый модный бар вызовет большее воодушевление, чем управление логистикой. Домашние животные и маленькие дети обладают большей эмоциональной притягательностью, чем финансовые стратегии банков и некоммерческих организаций.

Но любой продукт может заставить нас чувствовать, даже если не обладает эмоциональной притягательностью.

Возьмем поисковые системы в интернете. Казалось бы, один из наименее эмоциональных продуктов, которые только можно себе представить. В основе лежит переплетение запутанных технологий: оценка ссылок, индексация и алгоритмы PageRank. Люди хотят получить наиболее точный результат за минимальное время. Сложно представить, что этот продукт может воодушевить или расстроить, правда?

И тем не менее посредством кампании «Парижская любовь» Google сделала именно это.

Когда Энтони Кафаро окончил Школу искусств в Нью-Йорке в 2009 году. Он не ожидал, что станет одним из сотрудников компании Google. До тех пор ни один выпускник Школы искусств не получал работу в Google. Компании нужны были технари, а не дизайнеры. Но когда Кафаро узнал, что Google проводит собеседования с выпускниками художественных факультетов, он решил, что должен попробовать.

Собеседование было восхитительным. Под конец интервьюеры больше походили на старых друзей, чем на экзаменаторов. Кафаро отказался от уймы других предложений и стал членом только что сформированной дизайнерской команды Google, которая называлась Креативная лаборатория.

После нескольких месяцев работы Энтони понял: подход лаборатории не совсем согласуется с общим направлением компании. Отличное графическое оформление – это примитивно. Как и искусство, оно должно воодушевлять людей, пробуждать их самые глубокие чувства. А основная задача Google – аналитика, а не эмоции.

Есть байка, как дизайнер предложил использовать очень красивый тон синего для панели инструментов. А менеджер по продукту попросил его обосновать предложение с помощью количественного анализа… В Google цвета – не просто цвета, а математические решения.

Эту идею Кафаро использовал в своем первом проекте. Креативная лаборатория получила задание создать контент для новой поисковой системы Google (поиск самолетов, автоисправление текста и переводчик). Одно из возможных решений – небольшое вводное руководство, как лучше искать, используя различные функции. Другое предложение – «порция Google каждый день»: онлайн-викторина, которая включала использование поисковых возможностей для решения сложных загадок.

Обе идеи нравились Кафаро, но он чувствовал: чего-то не хватает. Чего? Эмоций.

У Google был отличный интерфейс, он давал хорошие результаты поиска, но интерфейс не заставит тебя смеяться. Он не вызовет слез. Деморолик покажет, как работает интерфейс. Но это все. Кафаро захотел сделать интерфейс более человечным, не только показать функциональность, но и вовлечь людей, построить эмоциональную связь.

Вместе с командой Креативной лаборатории Кафаро создал ролик «Парижская любовь». В клипе рассказывалось, как посредством поисковой системы Google зарождалась и развивалась любовь {93}. В клипе не было людей, даже голосов – только фразы, вводимые в строку поиска, и результаты.

История начинается с того, что парень вводит «обучение за рубежом Париж Франция» и щелкает по верхнему результату поиска. Затем он ищет «кафе возле Лувра» и просматривает результат, чтобы найти именно то, которое понравится. Вы слышите женский смех на заднем фоне: парень вводит «перевести tu es tres mignon» и узнает, что по-французски это значит «ты очень милый». Он сразу ищет совет, как «произвести впечатление на француженку», читает предложения и начинает искать в Париже магазины, где продается шоколад.

Развитие интриги поддерживает музыка. Мы следуем за парнем и в тот момент, когда он передумал искать совет по поводу долгих отношений и решил найти работу в Париже. Мы видим, как он проверяет время прибытия самолета, а затем ищет церкви в Париже (под аккомпанемент церковных колоколов на заднем фоне). В конце, когда музыка достигает пика, мы видим: парень вводит вопрос «как собрать детскую кроватку». Видео заканчивается простым сообщением: «Искать».

Этот клип не может не тронуть. Он и романтичный, и счастливый, и воодушевляющий. Я до сих смотрю его с трепетом – а ведь смотрел десятки раз.

Когда Креативная лаборатория показала клип маркетинговой команде Google Search, в него просто влюбились. Клип очень понравился даже супруге CEO Google. Всем хотелось поделиться, и Google решила показать его более широкой публике. Внимание на чувства – и обыкновенная реклама превращается в виральный хит.

Чтобы дать людям возможность испытать эмоции, не обязательно тратиться на услуги рекламного агентства или расходовать миллионы долларов на фокус-группы. Кафаро создал клип с четырьмя студентами, которых пригласили из дизайнерских программ по всей стране. Вместо того чтобы подчеркивать новейшие потрясающие функции, команда Кафаро напомнила людям, что́ они любят в системе Google Search. Как сказал один из членов команды Креативной лаборатории, «лучшие результаты отражаются не на результатах поиска, а на жизнях людей» {94}. Хорошие слова.

В своей замечательной книге «Создано, чтобы прилипать» Чип и Дэн Хизы рассказывают об использовании «трех “почему”», способствующих обнаружению эмоционального ядра идеи. Напишите, почему, по вашему мнению, люди делают что-либо. Затем три раза спросите: «Почему это важно?» Каждый раз, когда вы задаете вопрос, записывайте ответ, и вы заметите, что уходите все глубже и глубже, находя ядро не только идеи, но и эмоций.

Теперь вернемся к интернет-поисковикам. Почему они важны? Потому что люди хотят быстро найти интересующую информацию.

Почему люди хотят использовать их? Потому что смогут найти ответы.

Почему они хотят найти ответы? Потому что смогут связаться с людьми, достичь своих целей и исполнить мечты. Вот они, эмоции.

Хотите, чтобы люди говорили о глобальном потеплении или объединялись, чтобы изменить эту ситуацию? Не стоит просто указывать им на проблему и приводить статистику. Нужно выяснить, как сделать их неравнодушными. Рассказывать, как умирают полярные медведи или как глобальное потепление влияет на здоровье детей.

Используя эмоции для распространения информации, не забывайте выбирать те, которые разжигают огонь: эмоции с высокой активацией, побуждающие к действию.