Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Мы работали с местным некоммерческим агентством, связанным со сферой услуг. Его сайт был разделен на две части, в каждой описывались разные типы поддержки, которые предлагала организация. Сотрудники агентства предполагали, что посетители будут делать в браузере закладки для нужных разделов.

Вот что узнали студенты: у большинства посетителей не было доступа в интернет из дома. Чтобы зайти в сеть, им приходилось посещать публичную библиотеку. Соответственно, было маловероятно, что страница будет добавлена в избранное и что домашняя страница поможет быстро найти нужную информацию.

Мои студенты также поняли, что есть и другие сложности в использовании сайта в общественном месте с ограничениями на личные настройки.

Агентство и его клиенты получили выгоду от работы студентов (хотя клиенты об этом и не догадывались).

Вы можете использовать процесс оценки в двух целях. Если вы включите в анкету задания и вопросы, требующие развернутых ответов, то получите достаточно информации для двух разных отчетов: о теме исследования и о контексте.

Мы хотели проверить, насколько легко пользователям работать с поисковой формой, в которой отдельные поля можно было открывать по желанию. Мы знали, что пользователям она покажется слишком длинной, но понимали, что они не хотят выбирать между «основной» и «расширенной» версией.

Разработчики создали прототип новой идеи, но не были уверены, будет ли новый интерфейс простым в использовании.

Мы знали, что люди в разных ситуациях будут использовать базы данных по-разному. Поэтому для начала мы попросили участников описать несколько недавних случаев, когда они пользовались ею. На основе полученной информации мы разработали сценарий наблюдений за их действиями.

Некоторые наблюдатели сказали нам, что считают предварительное обсуждение очень полезным. Участники не только говорили о своей работе, но и показывали нам использованные сайты и информацию, которая оказалась полезной. У исследователей появилась возможность понаблюдать за реальной работой.

В итоге мы создали два отчета. Первый – простой отчет о работе приложения с идеями по усовершенствованию. Во втором содержалась информация об обстановке, в которой использовался сайт. Таким образом, в первом отчете разработчики могли найти нужные рекомендации, а во втором была приведена общая информация в форме, удобной для всей команды.

Возможно, тестирование не кажется вам хорошим источником историй. Однако оно дает шанс лично пообщаться с пользователями и узнать много интересного.

The Bollywood technique: www.humanfactors.com/downloads/jun02.asp#bollywood

Bias R., Lucas S. Latham T. The Hybrid User-Requirements Interface Evaluation (HURIE) Method // C. Righi, J. James (eds.). User-Centered Design Case Studies. Elsevier, 2007.

Quesenbery W. Guidelines for letting participants create their own tasks // www.wqusability.com/handouts/participant%20tasks.pdf

Redish G., Chisnell D. Designing Web Sites for Older Adults: Expert Review of Usability for Older Adults at 50 Web Sites // http://assets.aarp.org/www.aarp.org_/articles/research/oww/AARP‑50Sites.pdf

В процессе тестирования тоже можно собирать истории (даже если на предыдущих этапах вы этого не делали). Они помогут вам лучше понять пользователей.

Также вы можете использовать истории при разработке тестовых заданий.

• На основе историй создавайте тестовые задания для оценки юзабилити.

• Создавайте истории, чтобы определить контекст задач и упростить их выполнение для участников тестирования.

• Начните с общей истории, но модифицируйте ее в соответствии с информацией, полученной от каждого участника.

• Оперативно собирайте истории и немедленно используйте их в тестировании.

Выше мы обсудили, как подбирать и обрабатывать истории. Перейдем к вопросу о том, как использовать их при общении не только с командой разработчиков, но и с другой аудиторией.

Для практиков объяснить идеи и их источники менеджерам – сложная задача. Они чересчур увлекаются подробностями и не дают аудитории возможности понять картину в целом. А иногда любыми путями стараются установить связь между своей идеей и реальными проблемами, которые она решает. На самом деле нужно, чтобы слушатели подключили воображение. Поэтому следует не просто рассказать о новой идее, но и вызвать эмоции.

Здесь и полезны истории. Они не заменяют презентацию. Нужно осветить технические, маркетинговые и бюджетные вопросы. Задача при рассказе историй – привлечь внимание, показать контекст, обеспечить общую картину и стимулировать к действию.

Можно вспомнить много эпизодов из кино, где история помогает изменить мнение группы людей. Кажется, что герои всегда находят правильные слова и красиво говорят. Глядя на них, вы можете подумать, что сами рассказывать не умеете. Не бойтесь. Вы можете стать если не отличным, то просто хорошим рассказчиком. Стараясь определить собственные цели, слушайте клиентов и ищите баланс между своими потребностями и их нуждами. Вы сможете использовать истории себе во благо.

Не стоит бояться, что у вас есть только один шанс рассказать историю (и сделать это нужно блестяще). Вы можете модифицировать и улучшать свой рассказ с помощью слушателей.

Задача слушателей – воспринять историю. Вы предлагаете им информацию с учетом их мнения и потребностей. Поэтому вы стараетесь использовать такие формулировки, чтобы слушатели восприняли их однозначно, а не трактовали каждый по-своему.

Здесь важно найти равновесие: если вы позволяете аудитории дополнять вашу историю, она начинает думать о своем. Если вы даете слушателям слишком много информации, фактов и деталей, им будет нечего делать и они наверняка заскучают. Если вы даете им слишком мало материала, они могут создать историю, которая отличается от задуманной вами. Результат будет плачевным.

Другое препятствие – разнородность аудитории. При изучении пользовательского опыта главное различие между слушателями определяется их ролью в проекте или компании.

Спонсоры хотят получить хотя бы минимальную прибыль. Технологи желают найти простейший путь к цели. Разработчикам нужны новые идеи. Маркетологи хотят понять, как рассуждают пользователи. И все эти темы нужно осветить в одной презентации.

У всех участников бизнеса есть свои ожидания и цели. Даже у аудитории, которую вы хорошо знаете, задачи могут быть разными. Неважно, как хорошо вы подготовились. Вам нужно «считывать» язык тела слушателей, выражения их лиц и комментарии, пока вы рассказываете историю. Только так вы сможете понять, интересна ли им эта история и соответствует ли их целям.