Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Истории может создавать каждый. Мы сосредоточились на способах их успешного использования в описании пользовательского опыта. Но, как ни грустно, истории иногда не срабатывают, даже если вы проработали их от и до. Может быть, дело в вас. Может, в аудитории. Возможно, история хороша, но конкретным слушателям она не интересна. Может быть, та идея, которую вы пытаетесь пояснить, не может стать основой истории.

После того как в Motorola узнали обо мне, там решили, что я должен быть ответственным за юзкейсы для исследовательских технологий моего отдела.

Я делал все новые версии этих кейсов и считал, что они отличные. Они ничем не напоминали истории вроде: «Сюзанна не знала, как пользоваться телефоном, поэтому она нажала кнопку ОК, и он заработал». Здесь была мотивация. Людям нужен повод, чтобы поднять трубку. Если проблему по телефону не решить, звонить нет смысла.

Поэтому я написал блестящие юзкейсы, и руководство сказало: «Не пойдет». Отлично, подумал я. Попробую другой подход: добавлю побольше информации, усовершенствую структуру. Не сработало. Затем я попробовал несколько разных вариантов подряд. Безрезультатно. Я попытался добавить больше технических аспектов, чтобы показать проблему с разных точек зрения. «Затянуто». Затянуто? Всего пара абзацев! «Да, затянуто. Мы не собираемся читать это».

– Что же нужно? – спросил я.

– Два предложения.

Может, убрать знаки препинания, чтобы текст стал похож на презентацию в PowerPoint? Так будет привычнее и понятнее? Я был в шоке.

Впору разозлиться. Кевин потратил много времени и сил на истории, но они не сработали. Он пробовал разные способы и, наверное, совершенствовал истории, но для целевой аудитории они были неэффективны.

Вот что советуем мы: «Поймите, когда нужно остановиться. Хорошая история появится сама, когда придет ее время».

Пользовательские истории – не просто интересные или смешные рассказы. Представьте себе, что вы долго добирались до места выступления на самолете, очень устали и теперь рассказываете забавную историю о вашем путешествии. Вроде сработало: слушатели смеются.

Однако такая история, в которой не показаны проблемы проекта, данные исследования или ваши цели, бесполезна.

Кроме того, если вы тщательно не продумали рассказ, результат может быть прямо противоположным запланированному. Аудитория начнет гадать, к чему вы все это рассказали, и забудет о теме выступления.

Создание историй, как и проектирование, начинается с постановки четкой цели. При исследовании пользовательского опыта они разрабатываются для специфической аудитории и решения особых задач. Нужно придумать такой рассказ, который помог бы исследователям понять потребности клиентов.

Другая возможная цель – показать разработчикам, каковы преимущества разных вариантов и как в них обеспечивается баланс потребностей клиентов и коммерческих задач. Иногда вам нужно, чтобы проектировщики придумали творческое решение проблемы. Чтобы история была эффективной, при ее создании нужно учитывать свои цели и точку зрения конкретной аудитории.

В прошлых главах мы обсудили, как применять истории в изучении пользовательского опыта.

• Искусство рассказа подразумевает, что ваша история соответствует поставленным целям, передает нужную информацию и понятна слушателям.

• Создание истории требует практики и готовности повторять ее до тех пор, пока она не сработает.

• В этом случае нужно забыть о ней и найти другой способ донести информацию.

В следующей главе мы подробнее рассмотрим элементы истории: аудиторию (ее мировоззрение, психологические характеристики), контекст, образы, язык, структуру, сюжет, модель повествования.

История – не просто абстрактный рассказ; она живет в сознании каждого слушателя. В главе 2 мы рассмотрели треугольник истории (рис. 12.1) и динамику отношений между рассказчиком, аудиторией и историей.

РИС. 12.1.Связи в треугольнике истории

Главная задача в создании истории – понять аудиторию. Вроде бы очевидно, однако, увлекшись повествованием, рассказчик запросто может об этом забыть. Утверждение верно как для выступления, так и для исследования пользовательского опыта. В обоих случаях ваша цель – не просто создать отличный сюжет, а передать информацию другим людям, помочь им что-то понять. Убедить. Иногда достаточно изложить последовательность событий, в других ситуациях необходимо воздействовать на психику, оценки, поведение. В любом случае главное – заинтересовать аудиторию.

Существует два вида отношений, о которых не стоит забывать. Оба влияют на восприятие вашей истории:

• Отношения между аудиторией и историей.

• Отношения между вами и аудиторией.

Когда вы создаете историю, то должны учесть, что аудитория может не знать контекста. Сколько времени понадобится слушателям, чтобы понять подробности истории и мотивацию героев? Можете считать, что с помощью истории вы сможете изменить аудиторию, добиться от нее нужного вам результата.

Чем короче история, тем важнее оценить контекстные различия. Если история длинная, то у вас достаточно времени, чтобы постепенно показать аудитории все перипетии сюжета. Если же используется краткое изложение, слушателям приходится самим заполнять пробелы. Если контекст знаком слушателям, то им будет проще понять суть, а вам потребуется меньше времени на объяснения. Заранее определив, насколько близка история слушателям, вы сможете выбрать, какие подробности необходимо включить, а какие можно опустить.

Стив Деннинг подчеркивает важность «историй-трамплинов». На многих своих семинарах он рассказывает о медицинском работнике из Замбии, ищущем в интернете ответ на важный вопрос.

«В июне 1995 г. медицинский работник из Камана, Замбия, авторизовался на сайте Центра по контролю заболеваемости и нашел ответ на вопрос о лечении малярии.

Эта история случилась не в июне 2005-го, а в июне 1995-го. Небогатая страна Замбия – одна из наименее развитых в мире.

И это произошло даже не в столице, а в шести сотнях километров от нее…»

История, рассказанная в представительстве Всемирного банка, устанавливает связь между героем и деятельностью этой организации. Существует множество версий: в зависимости от аудитории Деннинг добавляет и исключает некоторые подробности. Например, если он рассказывает историю работникам здравоохранения, то может включить специфическую информацию о том, что именно искал медик.