Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Как банк внедряет инновации в свою деятельность?

Руководство Banco Sabadell оказывает поддержку инновациям. Мы были пионерами в использовании новых каналов обслуживания клиентов, создав своего рода инновационный ориентир. Мы действительно полагаем, что это увеличивает ценность нашей франшизы.

Мы внедряем инновации посредством технологий, процессов и моделей обслуживания клиентов. Например, прежде чем включить социальные медиа в наши связи с клиентами, мы встроили подобные инструменты во внутрикорпоративные процессы поиска усовершенствований. Мы создали BS Idea – социальную сеть, где сотрудники могут предлагать свои идеи, обсуждать их, дополнять, критиковать и голосовать за них. В 2010 году было предложено более 3000 идей.

Недавно мы начали кампанию с таким слоганом: «Это не удаленное банковское обслуживание, а банк, который всегда с вами». Так мы хотели озвучить все возможности обслуживания, которые банк готов предложить клиентам: современные, динамичные, универсальные. В результате клиенты могут пользоваться такими преимуществами обслуживания, как круглосуточный доступ из дома, отсутствие задержек и т. д., не теряя при этом близости к банку и качества услуг – наших основополагающих ценностей. «Банк всегда с вами» подразумевает, что мы будем рядом с нашими клиентами, когда они будут нуждаться в этом, где бы они ни находились.

Наша цель состоит в том, чтобы иметь многоканальные отделения. Мы должны вовлечь наших сотрудников в этот многоканальный подход и использовать потенциал их присутствия в социальных медиа. Это значит, что нам следует определить новые роли, которые сотрудники будут играть, что является нетривиальной задачей.

Насколько важны инновации в нынешней обстановке? Или банки должны сосредоточиться только на выживании?

Мы думаем, что выживание связано с инновациями. Если компании не смогут приспособиться к новой цифровой среде, они не выживут. И если они не сделают этого достаточно быстро, то также не выживут, потому что другие компании сделают это быстрее или лучше.

Далее, в текущей ситуации инновации должны быть более производительными, чем когда-либо. Это означает, что нужно инвестировать в те направления, которые раскрывают наши возможности и которые соответствуют нашей основной деятельности. При этом мы не утверждаем, что будем инвестировать только в инициативы, которые принесут быстрый доход. Если бы мы так считали, то не инвестировали бы в социальные медиа, так как это не слишком большой источник доходов в настоящее время.

Что в банковском деле вы считаете инновационным?

Например, то, что банки делают для изменения модели отношений и способов обслуживания клиентов. Когда в 1990-х появился интернет-банкинг, мы думали, что он преобразует банковское дело. Однако он добавил количество операций и удобство для клиентов, как это прежде сделали банкоматы, но не изменил сущности отношений «банк – клиент». Они остались прежними, потому что доверие выстраивается именно в отделении банка и требует человеческого участия.

Таким образом, то, что мы рассматриваем как действительно инновационное, – это движение от интернет-банкинга к банковскому обслуживанию на Facebook или Twitter. Клиенты могут, как и прежде, взаимодействовать с людьми в банке, но делать это более гибко во времени и пространстве. Предстоит пройти очень длинный путь, чтобы полностью раскрыть потенциал этих возможностей.

Некоторые банки, включая Banco Sabadell, предпринимают шаги, чтобы использовать социальные медиа как сервисный канал, и не только для коммуникаций, но и для обслуживания, и в будущем мы преобразуем его в отделение банка. Мы рассматриваем это как действительно инновационное, меняющее правила игры, нововведение. Конечно, чтобы быть успешным, подобный процесс должен идти параллельно с упрощением и облегчением банковского обслуживания.

С другой стороны, мы думаем, что в основе нашей сервисной платформы будет лежать мобильный банкинг, обеспечивающий как повседневные операции, так и платежи в розничных сетях, Р2Р-переводы, онлайн-платежи и т. д. В конце концов все идет к созданию простого, легкого в обращении и дружественного банка.

Я знаю, вы были энтузиастами запуска первых банковских приложений для iPad и других устройств. Оказались ли они успешными или просто данью моде?

В 2010 году мы стали первым финансовым учреждением в Европе с iPad-приложением. Оно было хорошо принято нашими клиентами, и мы продолжаем его улучшать. Например, недавно дополнили его социальными сетями. Нашему примеру последовали другие учреждения. Мы первыми в Испании ввели приложения для всех мобильных платформ: iPhone, Windows Phone, Android, Blackberry; первыми предложили электронное депонирование чеков (Remote Deposit Capture) в Европе.

Мы делаем все это потому, что инновации находятся в ряду наших ценностей и тесно связаны с услугами, от которых, как показывает статистика, выигрывают наши клиенты.

В настоящее время более 17 % наших онлайн-клиентов – активные пользователи мобильного банкинга. Это означает, что почти каждый пятый частный клиент, который получает доступ к нашей платформе банковского обслуживания через интернет, делает это с мобильного телефона. В других компаниях это соотношение 1:10. Кроме того, 80 % сервисных операций выполняются теперь через удаленные каналы. Это значимый показатель для такой страны, как Испания, которая не стоит на передовой распространения интернета в Европе.

К слову, названные выше величины относятся только к нашей мобильной банковской платформе. Кроме этого, у нас примерно 700 тысяч пользователей нашей службы оповещения по SMS, которые составляют около 30 % нашей клиентской базы.

Вы много говорите об использовании социальных медиа в вашей работе. Насколько это дорого?

С самого начала руководство Banco Sabadell понимало, что мы должны присутствовать в социальных медиа. Если сравнить сеть с главной улицей, то социальные медиа – это паб, куда люди заходят, чтобы пообщаться. Мы быстро поняли, что люди говорят о нас и что мы можем поговорить с нашими существующими и потенциальными клиентами, а также предоставить им услуги. В конечном счете рынок – это умение договариваться, и мы хотим быть участниками переговоров.

Мы начали использовать социальные медиа в 2010 году, просто наблюдая, что люди говорят о нас. Затем от наблюдения перешли к интегрированию социальных медиа в качестве канала обслуживания и позже использовали их в качестве платформы для распространения видеоконтента. Мы убедились, что в сравнении с традиционными каналами связи это более мощный инструмент коммуникации, поскольку он позволял напрямую общаться с нашими клиентами.

Мы рассматриваем социальные медиа как новый канал оказания услуг. Большинство разговоров с клиентами касаются продуктов, которые предлагает банк; их особенность в том, что это общение часто начинается не по нашей инициативе.