Александр Деревицкий - Иные продажи

Когда попытки классификации вредят

Люди упрямо вылазят из коробочек...

Попытки классификации вредят в обычных человеческих отношениях. Поясню.

Разумеется, было бы идеально разложить всех людей по коробочкам, на коробочки наклеить бирочки и написать четкие инструкции с правилами поведения с каждым из представленных человеческих типов. Но люди, как червячки, упрямо стараются из своих коробочек вылезти. Этого не принимает их природа. У вас перед рыбалкой никогда не расползались червячки?

Вместо попыток классифицировать клиентов гораздо лучше, дешевле и проще обреченно и спокойно принять необходимость всякий раз исследовать в каждом контакте каждую встреченную уникальную персону и искать к ней особые ключики...

Иной путь — прыгать, как растерянный зомби, между шкафами с классификационными коробочками и норовить использовать стандартные инструменты в ситуациях, которые стандартными просто не могут быть.

Мы идем клиента учить. Но ведь и он может научить нас полезным и интересным вещам? Так давайте это искать. Ни один из ваших конкурентов не ставит себе такую задачу: отыскать возможность чему-нибудь научиться у клиента.

Поверьте или проверьте: это будет очень полезно!

Попробуйте к клиентскому досье добавить всего один пункт: «Чему я могу у него научиться?» Отношения скоро улучшатся!

Симбиотические отношения?

Есть бизнесы, живущие благодаря ошибкам других бизнесов или благодаря жадности клиентов. Например, клиент покупает плохую сантехнику и потому скоро предоставит работу ремонтникам. Или он много ест и потому скоро купит диету. Можно предположить, что ремонтникам выгодно призывать к экономии на оборудовании, а диетологам — поощрять обжорство.

Отчасти у тренера продаж работа есть благодаря не вполне совершенному рекрутингу. А значит...

Еще пара слов о персонализации...

Кому-то поможет и обыкновенная марганцовка. А кому-то именно перманганат калия. Кто-то добивается катаплазматы, а кому-то вполне довольно примочки.

То же самое в продажах. Кому-то нужен дисконт, а кому-то достаточно скидки. Кому-то нужна эксклюзивная дистрибуция, а кого-то устраивает и продажа. Вообще, кто-то коммерческий представитель, а кто-то — просто поставщик. Значит, в личных продажах годится и опыт медиков?..

Михаил Анчаров в «Соде-Солнце» писал:

Почему вы начали заниматься археологией? Потому что хотели копнуть поглубже и найти нечто сенсационное. Не так ли? Но вы тогда были ребенком, кладоискателем, так сказать, романтиком. А потом взрослые дяди и тети, которым не повезло и которые за всю жизнь не откопали ни одной завалященькой гробницы Тутанхамона, объяснили вам, что археология — это тяжелый труд, а не погоня за сенсациями. А разве это так уж несомненно? А вдруг археология — это именно погоня за сенсациями, вдруг это ее существо? Главные находки — это такие, которые помогают человеку познать самого себя. Разве не так? А разве это не сенсация? А потом вы подросли, и обезьяний инстинкт подражания заставил вас отказаться от самого себя. Археология — тяжелый труд! А зачем этот труд, если он не приводит к сенсациям, то есть к находкам, потрясающим наши чувства тем, что у человека открываются глаза на самого себя?

Но абсолютно то же самое справедливо и в отношении ремесла торговца. Или не так? Ради персонализации наших продаж придется потрудиться по-особому — будем искать для клиента сенсации!

Подсказки правильных тем

На что в деловых разговорах при необходимости отвлекаются менеджеры продаж ради тематического маневра, возможности взять паузу и подумать? Круг таких тем очень узок: политика, погода, спорт... Для опытного закупщика они могут быть сигнальными индикаторами, свидетельствующими о том, что собеседник просто волынит или ищет способ отвоевать какое-то время, потянуть кота за хвост.

Как не ошибиться с выбором тематики лирических отступлений и как этим пользоваться ради углубления и развития отношений?

Я рекомендую в стандартном клиентском досье ввести вот такой особый пункт: «Предпочтительные темы отвлечений».

Мы узнали о тихой, но болезненной футбольной страсти клиента. Может он с интересом поддержать околофутбольные отвлечения? Вот и занесем в этот пункт его досье — «футбол».

Партнер похвалился собственными фото на стене и с гордостью показал обожаемый Nikon? Заносим в соответствующий пункт досье.

Такого пункта обычно не было в стандартных досье криминальной полиции, но коммерсанту и политику подобные знания необходимы.

А вы в курсе, на какие темы легче всего отвлекаются ваши ключевые знакомые?

Александр Митта когда-то написал, что «драма — не интеллектуальное искусство. Это искусство вызывать и развивать в зрителе эмоции». Так вот, продажа и коммерция — тоже... Это тоже вовсе не интеллектуальное искусство.

Пусть они учатся у нас, а мы займемся иными уроками

То, что современным торговцам полезно иногда поучиться у разведчиков и шпионов, — не подлежит сомнению. На тренингах продаж мы к такому опыту прикасаемся довольно часто, а разговор о том, как и где мы его черпаем, — тема особая...

Но в последние пару лет я неизменно произношу на занятиях вот такую фразу: «Вообще-то все должно быть наоборот — у торговцев должны учиться разведчики...»

По опыту знаю: если какая-то фраза ко мне постоянно возвращается, буквально навязла в зубах, то где-то за ней схоронилась исходная идея-источник, которой мне со временем придется посвятить книгу, статью или некую иную публикацию. Тема может потребовать совершенно неподъемных усилий и массу предварительных изысканий. Если честно, то я и сам не верю, что можно найти какие-то литературные или архивные источники, описывающие уже известные примеры того, как коммерция превращается в коммуникативную школу для рыцарей плаща и кинжала.

Конечно, профессиональному разведчику стоит брать на вооружение далеко не все реалии сегодняшних переговоров и продаж. Достаточно просто вспомнить облик «среднего менеджера по продажам», и уже одно это способно напрочь отбить все образовательные потуги... Но ведь нам вовсе не надо тупо копировать образец, тем более если он вовсе не высшего сорта.

Вспомните, сколько профессий, ремесел и иных исключительно уникальных источников дали базу знаний и навыков NLP. Ведь их просто тьмы и тьмы! Тут элементы гипноза, профессиональные секреты шоуменов и рекламистов, практика бытового зомбирования, коммуникативная кухня дипломатии и политики, уловки гадалок и уличных мошенников, багаж знаний клира всех времен и народов, шаманское мастерство и прочая, прочая, прочая...

Не все учебники разведчиков будут открытыми. Но где бы мы с вами искали материал для такого пособия, если б были назначены авторами? Не знаю, где можно найти базу для обучения электронному шпионажу и криптографии, но уж для освоения такой фундаментальной дисциплины, как технология вербовки, просто не может быть лучшего образовательного полигона, чем коммерция с ее детально описанными и хорошо структурированными знаниями о мастерстве привлечения к сотрудничеству.