Юрий Пинкин - Руководство консультанта прямых продаж

Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.

› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– « Кто», « Что», « Как», « Почему» и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом « да» или « нет »;

– « Как вам кажется...?» Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

– « Как вы считаете...?» Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;

› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– « М огло бы это...? », « Является ли это...?».

Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы « да» или « нет ». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши тривопроса утвердительно.

Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.

Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.

Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.

Вот пример такого творческого подхода.

Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их « железо », подготовленность персонала. Тем более что « это не займет много времени и ничем их не обяжет » Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.

А еще им говорилось: « Когда вы готовы принять нашу девочку ?».

Ну, кто же будет возражать принять девочку?

И не важно, что потом вместо девочки приходила тетенька, или дяденька – поздно!

И вот что получилось:

Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый « индекс погрешности клиента », из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.

А фишка была в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.

› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.

– Это для него слишком дорого. У него нет денег .

– У него нет денег именно на этот продукт ?

– У него нет денег именно для вас ?

– У него нет денег именно сейчас ?

– Или по сравнению с чем, это дорого ? (Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).

Задайте в первую очередь вопрос себе , если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможет приобрести этот продукт?

› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ(обычно прикрывается финансовым оправданием).

– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.

Задайте в первую очередь вопрос себе , если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог бы приобрести его?

› КОНКУРЕНЦИЯ(встречается не так часто, как первые два).

– Он может купить продукт в другой компании.

– Если он считает, что в другой компании лучше, то почему же он до сих пор не приобрел продукт там ?

› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.

– Дешевле, не значит лучше. В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимым его запросам?

Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.

Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.

Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания.

Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:

– выслушайте собеседника очень внимательно, не перебивайте его;

– согласитесь с ним, и не спорьте;

– скажите, как на самом деле обстоят дела.

Используйте принцип: « чувствую», « понял», « нашёл».

Например: « Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю ».

На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям , как к новым возможностям.

Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения .

Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину (все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того , как они будут произнесены. Например: