Тамара Жданова - Ленивый маркетинг. Принципы пассивных продаж

После разработки стратегии общения с клиентом перед продавцами можно поставить цели, касающиеся:

> объемов продаж;

> ассортимента продуктов или услуг;

> охвата и развития рыночных сегментов;

> расходов на осуществление продажи и обслуживание покупателя;

> минимальной нормы прибыли.

Работа менеджеров по продажам должна оцениваться по принятым в компании «стандартам» или «кодексу» продаж, которые должны содержать измеряемые факторы: манера, стиль, ответственность; неизмеряемые факторы: преданность компании, творческий подход к решении поставленных задач, энтузиазм.

Несколько десятилетий назад телефон стал мощным инструментом для осуществления коммуникаций между людьми, и, несомненно, эффективным инструментом ведения бизнеса. С тех самых времен многие предприятия осознали, что телефонные продажи – основной источник получения прибыли.

Телефон стал мощным маркетинговым инструментом, а искусство ведения переговоров посредством него – важной практической наукой, получившей название телемаркетинг(продажи по телефону).

В современный период телемаркетинг активно развивается, о чем свидетельствуют постоянно растущие продажи книг на данную тему и тренингов.

В чем же заключается эффективность телемаркетинга?

1. Профессионализм менеджера. Профессионализм заключается в следующем: знание продукта и ассортимента, цен и условий продажи, знание основ психологии продаж и навыков общения с покупателем, знание основ документационного сопровождения сделки.

2. Умение склонить к покупке в рамках одного контакта.

3. Умение оставить приятное впечатление от переговоров и покупателя.

4. Постоянное совершенствование, работа над собой, саморазвитие.

Каким требованиям должен соответствовать телемаркетолог или менеджер по телефонным продажам:

> грамотная речь;

> владение профессиональными знаниями и навыками;

> стрессоустойчивость;

> умение голосом передавать положительные эмоции;

> уметь грамотно провести презентацию компании и продукта;

> уметь слушать и выявлять потребности клиентов.

Важной частью работы телемаркетолога является правильная постановка вопросов клиенту. Вопросы должны быть однозначными, короткими, легко воспринимаемыми. Термины, используемые в предложении, должны быть понятны клиенту. Излишняя эмоциональность может сформировать у покупателя неверное понимание ситуации и вызвать раздражение.

Необходимо минимизировать открытые формулировки вопросов, так как покупатели не любят долгое время думать и формулировать свои мысли вслух.

Телемаркетинг – это один из сложнейших видов продаж, так как в нем отсутствует личный контакт с потребителем и нет возможности видеть невербальные сигналы, поступающие от клиента. Именно поэтому процесс обучения телемаркетологов необходимо осуществлять более тщательно и с более высокой периодичностью. Отнюдь не каждый хороший продавец сможет работать телемаркетологом. Для этого нужно обладать набором таким качеств, как внимательность, сдержанность, умение грамотно излагать мысли, слушать и слышать клиента, чувствовать его реакцию, формировать позитив через общение.

Каждый телефонный контакт – это источник информации, которую необходимо фиксировать в карточке клиента или базе данных. Поэтому в телефонных продажах такие базы – бесценный помощник в процессе ведения переговоров. Важно не только описать результативность переговоров, но и настроение клиента, его стиль общения. Это поможет в дальнейшем выбрать правильную стратегию общения и добиться решения поставленных задач.

Убедительным аргументом для общения при первом контакте с потребителем является указание на взаимовыгодное сотрудничество и предоставление ценности от контакта. Но, прежде всего, нужно определить, что же является ценностью. Для одних – это постоянство сотрудничества, для других – низкая цена, для третьих – выгодные условия поставок и т. п.

Информацию о будущем клиенте можно получить от их партнеров и конкурентов, из интернет-ресурсов. Опираться на слухи не стоит, однако в качестве дополнительного можно использовать и этот источник информации.

Таким образом, телемаркетинг– это профессиональный вид деятельности, сущность которого заключается в реализации интересов компании через установление только телефонного контакта с потребителем.

Личные продажи – это непосредственный контакт торгового персонала с покупателем с целью продажи ему товара или услуг.

Каждый раз, когда покупатель приходит в магазин, он видит перед собой не только товар, но и торговый персонал. Именно к продавцам, менеджерам по продажам или консультантам покупатель обращается за информацией о продукте, помощью в выборе нужного товара, с жалобой на качество. В любом случае покупатель ждет доброжелательного ответа, участия, помощи. Встречая за прилавком обиженную на весь свет продавщицу, которая даже не взглянет на покупателя, последний предпочтет быстро приобрести желаемое и уйти. И, скорее всего, он не вернется в этот магазин еще раз. Именно поэтому организации процесса продаж в компании следует уделять большое внимание.

«Живое общение» с клиентом – это важный элемент маркетинга, в котором ярко выражен двусторонний характер взаимодействия покупателя и продавца, что отсутствует в рекламе или мероприятиях по стимулированию сбыта.

Представим банальную маркетинговую ситуацию.

Потребитель осознал потребность в покупке мобильного телефона. Однако четкого представления о том, какую именно приобрести модель, у него нет. Тем более, что современный рынок мобильных телефонов высококонкурентен, и на нем представлено большое количество брендов, обладающих аналогичными характеристиками. Обсудив с друзьями их опыт покупки и использования подобного продукта, он направляется в известный ритейл «А», специализирующийся на продаже бытовой техники и, в том числе, мобильных телефонов. Изучив представленные на витринах модели, у покупателя возникает естественное желание подержать товар в руках и получить о нем более подробную информацию. Надо обратиться к консультанту. А его рядом нет... Когда покупатель обращается с вопросом к консультанту из другого отдела, то ему отвечают «ждите, к вам скоро подойдут». Это недопустимая ситуация! Такого быть не должно! В современных условиях жесткой конкуренции за покупателя организация не может себе позволить пренебрегать потребителями и личным общением с ними. Что остается делать в такой ситуации человеку, который поставил себе цель купить сотовый телефон? Идти в другой магазин. Тем более, что рядом находится другой не менее известный магазин бытовой техники «Б». И вот, разочарованный покупатель, направляется во второй магазин, также подходит к витрине, у которой стоит менеджер-консультант и тут же предлагает свою помощь. После непродолжительного общения и осмотра понравившейся модели, покупатель совершает покупку и, довольный, уходит из магазина.