Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Давайте уясним это раз и навсегда: мы не хотим представить работу, как театр. Это не метафора, а модель. Мы говорим о принципе театра не для того, чтобы провести очередное сравнение, коих и так уж слишком много в современном деловом мире. Нас не интересуют танцы слонов, плавание с акулами, падения с пирамиды, акробатические трюки и другие подобные метафоры, которые часто только отвлекают руководителей предприятий от тех проблем, которые им нужно решить. Мы хотим обратить ваше внимание на драматическую суть предприятий, лежащую в их основе. Таким образом, мы имеем в виду в прямом смысле слова, что работа – это театр.

Театр – это не метафора, а модель

Слово «драма» восходит корнями к греческому глаголу «drao», который в переводе означает «делать». Во всех компаниях, признают это менеджеры или нет, служащие играют, но не в игру, а в то, что должно быть тщательно продуманным, мастерски поставленным и убедительно изображенным драматическим действом, разворачивающимся в реальной жизни. Понимание этого наделяет совершенно новым значением термины делового мира, которые пришли из изобразительных искусств, например «производство», «представление», «метод», «роль», «сценарий» и множество других.

Изучение театрального искусства часто начинается с труда Аристотеля Поэтика . [114]Эта книга лежит в основе западного понимания театра, даже несмотря на то, что акцент в ней делается на литературных формах. Именно на аристотелевом понимании сюжета, который он называл «составом происшествий», строится любое подготовленное впечатление и последовательность стимулов, которые требуются для создания нужного ощущения. А элементы сюжета, выделенные Аристотелем (неожиданные повороты, постепенное раскрытие, единство и равновесие событий, эмоциональный эффект трагедии), многое говорят о том, что делает впечатление запоминающимся. Также он выделил предпосылки для убедительного изображения того или иного персонажа (хороший выбор, который соответствует характеру роли; конфликт внутри самого персонажа). Эти предпосылки необходимо учитывать каждому, кто занимается постановкой впечатлений. Давая определение понятию театра, Аристотель отделил его от остальных видов человеческой деятельности. Подумайте о некоторых театральных концепциях Аристотеля и об их возможном применении в деловом мире. [115]

Прежде всего, это вопрос выбора. Театральные представления требуют четких границ; актеры должны формулировать и задавать трудные вопросы, которые ни один другой человек не может задать или не может ответить на них; и еще они должны различать значимые и не значимые элементы в том, что происходит на сцене. Даже те компании, которые еще не занимаются постановкой впечатлений, должны понимать, что всякий служащий, который работает с клиентами, в той или иной мере разыгрывает театральное представление. Что должно происходить на сцене, а что – за кулисами? Два консультанта в магазине стоят в разных рядах и разговаривают друг с другом о том, что они будут делать после работы, не обращая внимания на находящихся рядом покупателей. Им этот эпизод может показаться незначительным, а вот клиенты воспримут его, как проявление безразличия. Так что же можно назвать отличительными чертами увлекательного театра? Продавец должен, в первую очередь, задаться вопросом, как он может обыграть считывание штрих-кода с товаров на кассе, каким голосом и какими словами попросить кредитную карточку, а особенно – как использовать личный контакт с клиентом, который возникает при передаче этой самой карточки или наличных денег из рук в руки. Самые важные вопросы те, на которые нет однозначного и очевидного ответа. Вы начинаете размышлять, и полученный результат бесценен и для вас, и для вашего спектакля.

Всякий служащий, который работает с клиентами, в той или иной мере разыгрывает театральное представление

Продумайте последовательность, развитие и продолжительность событий. Как организованы действия в вашей компании? В каком порядке они следуют одно за другим? Когда работа начинается, достигает кульминации, а когда наступает развязка? Возьмем, к примеру, отдел продаж. Когда действо начинается? Когда в офисе раздается звонок, когда клиент назначает через секретаря встречу с агентом по продажам, когда тот приезжает на место и ожидает у двери или только после установления зрительного контакта с потенциальным покупателем? От того, как вы ответите на этот вопрос для себя, будет зависеть все ваше представление. Когда агент оказывается лицом к лицу с потенциальным покупателем, каким должен быть его следующий шаг? Начать с нескольких общих фраз? Или перейти сразу к делу? Какой будет последовательность обсуждаемых вопросов (давайте назовем их декорациями продаж), которые будут рисоваться в уме клиента на протяжении разговора? Как лучше всего перейти к желаемой кульминации, т. е. к заключению сделки? Старая пословица, популярная среди агентов по продажам, гласит, что как только продажа совершена, нужно замолчать. Ее нельзя понимать буквально, однако она свидетельствует о том, что с продажей или с заключением сделки представление достигло своей кульминации и теперь все усилия нужно сосредоточить на эффектной развязке. Только после того, как вы поразмышляете над этими вопросами и дадите на них ответы, вы сможете поставить по-настоящему захватывающее впечатление.

Когда работа начинается и достигает кульминации, а когда наступает развязка?

Наконец, продумайте темп и ритм работы, поскольку именно они определяют отношения между отдельными элементами вашего представления. Какие переходы от одной темы к другой нужно сделать более плавными, так как они бросаются в глаза? Как можно использовать контраст, нарастание и спад напряжения, чтобы сделать обстановку более сильной энергетически? Сколько событий и какой степени интенсивности происходит в течение определенного времени? Служащие FedEx намеренно торопят события, чтобы передать ощущение скорости как сущности компании. Так же должны делать и служащие ресторанов фаст-фуд, даже когда у них не очень много дел. Или вспомните официантку в фешенебельном ресторане, где каждая подача блюда – это уже представление. Сколько оно должно длиться? Как сделать перемену блюд гладкой и естественной? Может быть, она должна незаметно убирать тарелки для салата, но в то же время совершать церемониальное действо при наполнении стаканов водой, или наоборот? Когда именно она должна принести счет? Ответы на эти вопросы и отличают выдающиеся представления от монотонных, с одной стороны, и слишком навязчивых – с другой.