РФ Законы - Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с комментариями к закону и образцами заявлений на 2018 год

13. Убытками согласно ст. 15 ГК РФ являются расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

14. Ответственность за отказ в удовлетворении требований потребителя в досудебном порядке (штраф) . Если продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) отказался в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, установленные Законом о защите прав потребителей, то при удовлетворении этих требований судом с ответчика в обязательном порядке будет взыскан штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу потребителя.

15. Сложные товары . Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924. Если товар входит в Перечень технически сложных товаров, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы или замены приобретенного товара в течение 15 дней с момента его непосредственной покупки (т. е. передачи потребителю). Если 15 дней с момента покупки прошли, а требование потребителем предъявлено не было (не успели, забыли) или же сам недостаток проявился лишь по истечении этого срока, тогда можно заявить лишь требование о гарантийном ремонте технически сложного товара.

Обязательно сохраняйте все документы, относящиеся к сделке: паспорт товара, договоры на проведение работ или оказание услуг, накладные, квитанции, расписки, приходные кассовые ордера и кассовые чеки. Для удобства хранения документы можно рассортировать по пластиковым файликам, наклеить на стандартные листы бумаги, сделать краткие пометки и записи, относящиеся к существу вопроса — зафиксировать даты, имена и реквизиты людей, с которыми осуществлялся контакт, дать краткое описание действий и особенных моментов.

Претензия — это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Для направления претензии устанавливаются определенные сроки, указанные в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Претензия составляется в свободной форме.

В адресной части претензии указываются:

1. Получатель претензии, то есть кому она направляется: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (реквизиты продавца (изготовителя, исполнителя) могут быть указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу); адрес места нахождения юридического лица — продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте Федеральной налоговой службы России).

2. Отправитель претензии: Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

В тексте претензии последовательно указываются:

— когда, где и по какой цене приобретен товар с перечислением документов, подтверждающие приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу): кассовый чек, договор на выполнение работ, оказание услуг, бланк заказа, акт приемки работ и т. п.

Важно! Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей);

— когда, при каких обстоятельствах и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен, в чем он проявляется;

— нормы законодательства о защите прав потребителей, нарушенные продавцом (изготовителем, исполнителем);

— требования потребителя о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию;

— перечень документов, относящихся к покупке товара, выполнению работ или оказанию услуг. Копии этих документов прилагаются к претензии;

— дата и личная подпись потребителя.

Направление претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) возможно следующими действиями:

— личное вручение (на втором экземпляре претензии нужно получить отметку о ее вручении с указанием даты и лица, получившего претензию);

— почтовое отправление. Рекомендуется направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить дату ее получения адресатом.

Фиксация даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важна для исчисления сроков в случае обращения в суд и вынесения решения. Кроме того, предварительное обращение с претензией к продавцу товаров (исполнителю работ, услуг) требуется, как правило, для обращения в Роспотребнадзор с целью проведения им внеплановой проверки продавца (изготовителя, исполнителя).

Если претензия не удовлетворена и продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается заменить товар, вернуть деньги, или вообще не поддерживает контакт с потребителем, последнему необходимо обращаться в суд за защитой своих прав.

В исковом заявлении указываются (часть 2 статьи 131 ГПК РФ):

— наименование суда, в который подается иск;

— сведения об истце (потребителе): Ф.И.О., место жительства, а также по желанию — контактный телефон и адрес электронной почты;

— сведения об ответчике: его Ф.И.О., место жительства (если ответчиком является организация — наименование и место ее нахождения), а также по возможности — телефон и адрес электронной почты ответчика. По общему правилу требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, можно предъявить продавцу или изготовителю товара, а требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, — исполнителю.

— информация о нарушении прав потребителя, а также об обстоятельствах, на которых основаны требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

— требования к ответчику о взыскании уплаченной суммы за товар, уменьшении цены за выполненную работу, устранении недостатков товара (работы, услуги), возмещении убытков, взыскании неустойки, компенсации морального вреда;