Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры

Однако свобода договора не означает, что качество товара зависит только от желания сторон. Обязательные требования к качеству некоторых товаров и услуг могут устанавливаться в стандартах. К сожалению сейчас в нашей стране Туристско-экскурсионную сферу регламентируют несколько не отвечающих современным требованиям государственных стандартов.

При заключении договора на оказание услуги в письменной форме его условия о качестве могут содержаться в правилах выполнения соответствующих видов услуг, документах, в соответствии с которыми оказываются услуги (стандарт предприятия, например). Особые требования к качеству услуги могут быть указаны как непосредственно в договоре, так и в ссылках на соответствующие нормативные документы. К условиям договора о качестве услуги следует отнести также информацию о них, сообщенную потребителю исполнителем.

К существенным условиям договораотносятся:

• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если договор не содержит всю информацию, то она должна войти в приложения к договору, которые будут являться его неотъемлемой частью: путевка, памятка, дополнения и т. п.

Прежде, чем подписывать договор с фирмой на предоставление туристических услуг, необходимо удостовериться в наличии у фирмы: государственной регистрации, лицензии на право туристкой деятельности. Следует также обратить внимание на опыт работы фирмы на рынке туристических услуг и рекомендательные отзывы о ее деятельности. При подписании договора с турфирмой родителям должна быть предоставлена полная информация о том, где и в каких условиях будет проживать ребенок, где и как питаться во время продолжительности поездки и в течение отдыха, а также о программе тура и его экскурсионном обслуживании.

Особое внимание следует обратить на соблюдение туристическими фирмами санитарного законодательства, обеспечивающего безопасность здоровья детей в пути следования. Так, согласно санитарным правилам «Санитарно-эпидемиологические требования к перевозке железнодорожным транспортом организованных детских коллективов» турфирмы обязаны при перевозке детских групп организовать обязательное их сопровождение квалифицированным медицинским персоналом. Детям должно быть предоставлено полноценное горячее питание в вагонах-ресторанах при нахождении в пути более одних суток, а менее суток – «сухой паек». Ассортимент продуктов, входящих в дорожный набор, в обязательном порядке согласовывается с территориальными органами Роспотребнадзора.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельствотносятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

• резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

В первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ).

Никогда не спешите ставить свою подпись. Учтите, что оформленное договором соглашение служит для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей. И то, что вы подпишите, будет рассматриваться судом, как доказательство вашего одобрения предложенных условий.

Проверьте, есть ли в договоре информация о турфирме, регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты, соответствует ли название фирмы в реквизитах, указанных в договоре и на печати.

Учтите, что название городов, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания и прочие существенные условия вашего отдыха обязательно должныуказываться в Договоре или Туристской путевке. Туристский ваучер, в котором так же указывается эта информация, служит как правило для урегулирования взаимоотношений и расчетов между туроператором и принимающей стороной и как доказательство в споре зачастую не принимается (ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ).