Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры

Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявленный) режим работы, который для государственных и муниципальных организаций устанавливается соответственно органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления.

Режим работы организаций иной организационно-правовой формы, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

Исполнитель и продавец обязаны иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

В соответствии со ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие интересы потребителей по сравнению с действующим законодательством, признаются недействительными. Такие условия нередко включаются в договор организациями, занимающими доминирующее положение на рынке.

Запрещается:

• обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме;

• обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг);

• продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. А потребитель имеет полное право отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

На практике самостоятельные иски о признании условий договора недействительными встречаются довольно редко. Это вполне объяснимо, поскольку не так много любителей обращаться в суд чисто из спортивного интереса, когда нет реального нарушения права. Однако, при возникновении конфликтных ситуаций, в которых фирма ссылается на противозаконные условия договора в исковое заявление включаются пункты о признании этих условий недействительными. Так, Черемушкинский межмуниципальный суд Москвы рассмотрел дело по иску Анны Л. о замене некачественного компьютера. В исковом заявлении истица просила признать недействительным условие договора на гарантийное обслуживание, в соответствии с которым фирма в гарантийный период принимает на себя только обязательства по ремонту компьютера. Суд согласился с доводами истицы о том, что это условие противоречит ст. 18 Закона о защите прав потребителей, признал его недействительным и обязал фирму заменить неисправный компьютер.

Анализируя положение законодательства о признании недействительными пунктов договора, нарушающих права потребителей, надо отметить, что ГК РФ содержит норму, позволяющую признать недействительными не только условия прямо противоречащие требованиям законодательства, но и условия, которые не нарушают закон, но не соответствуют экономическим интересам потребителей. Речь идет о ст. 428 ГК РФ, предусматривающей право гражданина в судебном порядке оспаривать условия договора, которые ущемляют его интересы, если заключить этот договор потребитель не мог иначе, чем согласившись со всеми его условиями. В законодательстве такой договор получил название «договор присоединения».

Остановимся подробнее на положении о том, что продавцу (изготовителю, исполнителю) запрещается обуславливать продажу одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других. Многим памятны возникшие в эпоху дефицита наборы продуктов, в которых только один продукт был действительно необходимым для потребителя, или билеты на хороший спектакль, которые можно было приобрести лишь приобретя в нагрузку четыре билета на малопосещаемые спектакли. Согласно ст. 478 ГК РФ комплектность товара определяется условиями договора, либо обычаями делового оборота или обычно предъявляемыми требованиями к данному товару. В соответствии с требованиями Закона, убытки, причиненные потребителю нарушением этого правила, подлежат возмещению в полном объеме

Однако в некоторых ситуациях у продавца есть право продавать товар в комплекте (например, при продаже мебельного гарнитура, чайного сервиза и т. д.). В этом случае, требование потребителя о разукомплектовании набора будет неправомерным.

С ситуациями, когда потребителю навязываются дополнительные услуги, предоставляемые за плату, мы сталкиваемся ежедневно, например, в оптике соглашаются вставить линзы в оправу только в том случае, если оправа приобретена в том же учреждении. Продавая авиабилеты, представители авиакомпаний заставляют потенциальных пассажиров приобрести полис добровольного страхования, отказываясь иначе продать билеты. Все это является нарушением требований законодательства и дает потребителю право потребовать заключения договора без включения дополнительных услуг, а если такие услуги уже оплачены, потребовать возмещения убытков.

Понятие «моральный вред» закреплено в ст. 151 ГК РФ, в соответствии с которой под моральным вредомпонимают физические или нравственные страдания, причиненные гражданину нарушением его прав.

Моральный вред, причиненныйпотребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Компенсация морального вреда предусмотрена ст. 151 ГК РФ «Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред».

Закон РФ О защите прав потребителей – один из первых предусмотрел возможность взыскания компенсации за причиненный моральный вред. Общие нормы о компенсации морального вреда содержатся в ст. ст. 1099–1101 ГК РФ. Эти положения законодательства предусматривают основания компенсации морального вреда, порядок и способ компенсации.