Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

В сфере экономических отношений долг – это денежные средства или другие активы, которые предприятие получает в обмен на обещание выплатить в определенный срок в будущем обусловленную сумму с процентом. Поставки комплектующих и товаров, оказание разнообразных услуг на условиях отсрочки платежа, то есть в долг, давно стали нормой бизнеса. Понятие нормы определяется как общепризнанное в определенной социальной среде правило, воззрение; правило поведения людей в обществе, выраженное в законе. Таким образом, долговые обязательства предполагают соблюдение правил поведения, которые продиктованы, с одной стороны, этикой и моралью, а с другой стороны – законами.

Напоминания и угрозы могут лишить должника покоя, но в равной степени могут и обозлить его, вызвать агрессивное поведение, спровоцировать попытку скрыться с глаз долой, сформировать у клиента принципиальную позицию «не отдавать ни при каких условиях». В этом случае шансы ускорить выплату долга резко уменьшаются. И тем не менее есть средство: проявить сочувствие, создать доверительную атмосферу общения. Зарабатывать деньги для того, чтобы вернуть долг, психологически чрезвычайно трудно. Не легче и отдавать. На какой-то момент деньги становятся своими. Потому-то и говорят с сожалением: «Берешь чужие, а отдаешь свои». И на сочувствие окружающих рассчитывать не приходится. Проявление участия к клиенту в данной ситуации позволяет снять у него эмоциональное напряжение. Вместе с этим должник принимает решение снять тот груз, который повис на нем, и рассчитаться. Чтобы выйти на такую степень доверительности в разговоре, следует многое узнать о должнике.

Очень часто клиент задерживает оплату значительное время. У него уже и товара вашего на витрине нет, и вырученные за него деньги отданы за аренду… Воспоминания о том, что он получил прибыль за реализованный товар, еще остались. И моральный груз денежного долга какое-то время хранится в его подсознании-сознании. Ну и еще, конечно, цифры в бухгалтерской отчетности напоминают ему о вашем существовании. Заставить, уговорить, убедить его отдать деньги – очень сложно. Да, клиент знает, что вы можете обратиться в суд. А сколько раз он «прокрутит» ваши деньги прежде, чем его заставят вернуть их? Конечно, клиенту придется разорвать с вами отношения. Но у вас наверняка есть конкуренты, которые не побоятся работать с этим должником. В его руках такой аргумент, как плохая работа с вашей стороны.

Часто причиной несвоевременного возврата долга или отказа от возврата становится включение механизмов психологической защиты личности. Это происходит в том случае, когда настоящая кризисная ситуация по одному или целому ряду параметров воспринимается как сходная с негативными прошлыми ситуациями и вызывает тревогу или страх у компании и ее руководителей. Отсрочка выплаты долга создает ощущение уверенности в завтрашнем дне.

Эмоциональное напряжение снимается, но это не решает проблемы. Кредитор может помочь осознать данную психологическую проблему, указать на объективные факторы выполнения долговых обязательств, нисколько не угрожающих перспективе успешной работы в дальнейшем.

Если вы не получаете нужного результата или получаете не то, на что рассчитывали, значит надо что-то менять в схеме диалога. Повторюсь: возможно, придется использовать разные манеры поведения и аргументацию. Тренируйтесь в убедительности на клиентах, чей долг вам, скорее всего, не получить. Но почему бы не попробовать убить сразу двух зайцев? Особенно полезен такой опыт, если вам трудно быть настойчивым, резким, требовательным или даже грубым. Если воспитание не позволяет прервать собеседника на полуслове, чтобы вернуть его к интересующей вас теме. Фирма все равно клиента потеряла, а вы приобрели прекрасную «грушу» для упражнений. Отрабатывайте аргументацию убеждающей речи, учитесь слушать и замечать нюансы поведения оппонента. В конце концов, вы просто обязаны это делать, чтобы достичь мастерства и уверенности в своих силах. Водитель машины всегда знает, на что способен его «железный конь». Водитель уверен в силе и скорости, знает предел его возможностей. Поэтому он спокоен. Новичок суетится и боится. Боится ехать медленно, боится сильнее нажать на газ. Он не владеет своим конем, следовательно, не владеет ситуацией. Ваш клиент подсознательно чувствует, как с вами говорить можно, а как нельзя. Не подстроитесь вы под него, не поведете разговор в своем русле – проиграете на первом же ходу:

– Здравствуйте, извините за беспокойство, это фирма «N». Меня зовут NN, я – кредитный инспектор. Вы не оплатили последние две отгрузки, и я хотел бы узнать о причинах.

– О! Вы знаете, сколько у нас причин? У нас вагон причин! Первая,, десятая…

Как говорится, найдите пять ошибок в приветствии. И это, к сожалению, не шутка.

Во-первых, вы никого не беспокоите – вы работаете, как и ваш собеседник. Во-вторых, не подбрасывайте наводящих слов, типа «причина». Вас не интересует причина, вас интересует дата оплаты.В-третьих, сначала надо представиться и назвать фирму, от лица которой вы говорите, а потом поинтересоваться, как зовут вашего оппонента. В-четвертых, вступительное слово должно оканчиваться вопросом, на который вы хотите получить ответ. В-пятых, вы не заискиваете, а вежливо интересуетесь.

Клиентов, которые исправно платят, мало. За такими клиентами охотятся. Они известны всем менеджерам определенной области продаж. Они щепетильно относятся к своей репутации и не угодить им – смерти подобно. Такие клиенты рвут отношения с поставщиком раз и навсегда, потому что они нарасхват. Остальные, к сожалению, не столь педантичны в оплатах. И поэтому ищут недостатки в поставщике, постоянно негодуют, возражают и капризничают. Никто не любит отдавать деньги, все не прочь попользоваться чужими средствами. Оплатить никогда не поздно, поскольку вряд ли будут приняты серьезные меры. Это абсолютно нормальная ситуация. Игровая, поэтому относитесь к ней спокойно. Делайте серьезное лицо, думайте о шахматах или шашках, но не будьте легкомысленны – помните об амбициях клиента. Ведь он – КЛИЕНТ, важная фигура, составляющая и вашего, в том числе, благосостояния. Это вопрос статуса, успешной карьеры, полномочий. Напоминать о платежах надо, и требовать надо. Только очень вежливо и настойчиво. Разговаривая с такими клиентами, умейте преодолевать их возражения, давайте человеку выговориться, иногда соглашайтесь с собеседником. Главное – не спорить и не противопоставлять свое мнение о фирме мнению клиента; надо утверждать, констатировать, уводить разговор в сторону, спрашивать совета. Возражения и претензии типичны. Я и примеры ответов на возражения приведу типичные, чтобы было понятно, в каком направлении двигаться.