Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

Вы обязательно поставите руководство в известность. Будет очень хорошо, если свои претензии клиент изложит в письменном виде. После этого менеджера колесуют, четвертуют, посадят на кол, конфискуют имущество, а детей отдадут в рабство клиенту. Или наоборот, скажите, что этого менеджера ваша фирма ждала три года. Его профессионализм и честность стали легендой. Он самый высокооплачиваемый сотрудник, директор лично им занимался. Он работает только с лучшими нашими клиентами. Но если вы хотите, мы поменяем его. И будете, как дураки, ходить с плохим менеджером. А можно вообще промолчать: не ваша это забота – менеджерами интересоваться.

– Мы не оплатим в срок. Из-за вашего менеджера у нас постоянные проблемы. Он очень медленно работает, мы теряем из-за него уйму времени.

– Если работа менеджера вас не устраивает, обратитесь к руководству отдела продаж. Жалобы клиентов в нашей фирме без внимания не остаются. Но вы же не будете ждать приказа директора об увольнении этого человека?

– Нет, конечно.

– Тогда назовите дату оплаты. Я надеюсь, это произойдет в ближайшие дни?

– Не знаю точно. Ваш сотрудник с оформлением заказа не спешил. Почему мы должны спешить?

– Видите ли, этот менеджер – очень хороший специалист. Он работает с самыми крупными клиентами нашей фирмы. Он очень внимателен и в его заказах не бывает ошибок. Согласитесь, товар вам приходит всегда так, как вам нужно. Он знает потребности каждого клиента. Возможно, скорость – это то, чем он жертвует ради точности. Но если он вас не устраивает, мы предложим вам другого, может, не такого опытного, зато молодого и быстрого.

Самый тяжелый случай. Это когда вообще непонятно, на основании чего клиент не хочет платить. Точнее, сформулировать вы это можете, только для себя. Человек просто не хочет.

– Не заплачу. Нет у меня денег сейчас, и всё. До свидания.

– Еще раз здра…

– Сказано – не заплачу. До свидания.

– NN, не вешайте трубку, пожалуйста!

– Что случилось? Я уже все сказала!!!

– Ой, да я не об этом. Вы понимаете, какая неприятность произошла: вчера перепутали коробки, и товар уехал не по тем адресам. Вы всегда выручали нас, не подскажете, в ваш магазин не приезжал лишний коробок или не было путаницы в заказе? (Вранье чистой воды, но это повод поговорить.)

– Нет, мы все правильно получили.

– Вот и хорошо. А то все с ног сбились, товар дорогой, вдруг никто не признается?

– А что за товар?

Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.

Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.

Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

На эту тему много сказано, написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.