Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

Известно, что почти каждого покупателя, пытаясь убедить в необходимости расплатиться, просят, уговаривают, вразумляют, стыдят, пугают.

Изучение клиента и причин его просрочек характеризуется вопросами: «Почему вы не платите?», «Почему вы не хотите платить?», «Что послужило причиной задержки?», «Вы понимаете, что?..» и т. п. Можно провести недели и месяцы, занимаясь выяснением причин и взаимоотношений. О да! Это хорошо, это контакт, поиск, деятельность! Эффект от таких вопросов в процессе «выбивания» значительно меньший, чем от требовательной установки: «Расплатитесь немедленно!» Но надо совершенно точно понимать, в чем принципиальная разница между требованием работающего с клиентом менеджера и вашим требованием.

Предлагаю иллюстрацию «Сцена смерти».

И осужденный на казнь преступник, и умирающий в собственной постели имеют право на последнее слово и желание, на исповедь. Роль умирающего исполняет клиент, роль священника – менеджер.

– В чем ты грешен?

– Не оплатил долги!

– Почему?

– Бес попутал!

– Раскаиваешься ли?

– Раскаиваюсь!

– Если тебе даруют жизнь – будешь ли жить честно?

– Буду! Но я – человек, а человек слаб! Обета не дам!

Кредитный менеджер – не торговец индульгенциями. Он ужасен и неотвратим. Когда берется за дело, можно быть уверенным: не будет последней сигареты, улыбки на устах, пафосных проклятий и гордо поднятых голов, потому что:

• Его требования законны.

• Его требования справедливы.

• В его арсенале множество методов воздействия.

• Кредит – это уступка, услуга, условие. Поэтому своевременная оплата – своего рода благодарность.

Стратегия – это направление движения. Тактика – способ движения. Со стратегией у нас проблем нет. Тактика включает в себя обширное число способов. Выбор всегда за вами. Но существует определенная модель разговора. Существует такое понятие, как имидж. Если ваша основная работа – продажи, а возвращение долгов – это неприятное дополнение к ней, используйте термин «кредитный контролер» как некий образ, роль, в которую необходимо войти в определенной ситуации. Для этого не всегда достаточно вести разговор более жестким тоном или использовать «специальные» слова.

Какой образ вызывает доверие? Какой имидж делового человека нынче в моде? Какой имидж специалиста оказывается наиболее привлекательным? В данном случае, успех нашей работы зависит от умения общаться и в процессе общения показать все свои сильные стороны, деловые качества.

Современный деловой человек привлекателен тогда, когда он производит впечатление человека здорового, физически крепкого, такого спокойного и уверенного, которому «ничто человеческое не чуждо». Он должен убеждать своим образом в том, что, занимаясь делами клиента, он этому клиенту обязательно доставит удовольствие, не забудет обо всех интересах, позаботится о нем. Энергии хватит, сил достаточно.

Собранность, пунктуальность, строгость, консерватизм, стабильность, благополучие, достаток, сдержанность, оперативность, аккуратность, конкретность – вот какие слова характеризуют поведение кредитного контролера. Говоря об имидже, приходится пояснять, что это касается не столько манеры одеваться и причесываться (что, к сожалению, многими и воспринимается как имидж). Это манера поведения, манера вести переговоры, это личные качества, выносимые на первый план.

Частью имиджа кредитного контролера является организация, в которой он работает, и, в какой-то степени, услуги и товар, которые эта организация реализует.

В целом все сводится к тому, чтобы научиться формировать представление о стиле работы. Чтобы платить вам – было естественным состоянием дел в бухгалтерии клиента. Для этого необходимо создавать образ фирмы, свой собственный образ. Очень часто оказывается так, что фирма начинала свою деятельность не с самого лучшего товара, не с самых выгодных цен. Но все изменилось. Товар востребован, цены приемлемые. А психология менеджера по-прежнему находится на уровне понимания «лишь бы купили, лишь бы когда-нибудь заплатили». Клиенты тоже не склонны менять свое устоявшееся впечатление «платили раньше плохо, и сейчас платить будем плохо».

Поэтому, во-первых, требуется умение изменять мнение покупателя о себе не только путем высказывания грубых претензий или ультимативных требований типа «Мы теперь крутые, захотим – не станем с вами работать! Или отдавайте деньги!» Важнее добиться понимания клиента. Во-вторых, нужно проводить постоянную работу над тем, чтобы изменить представление покупателя о самом себе, чтобы его финансовая дисциплина улучшалась.

Установлено, что человек включает в собственную систему ценностей, прежде всего, два вида информации: ту, которая не противоречит ценностям, уже существующим в системе его представлений, и ту, которая позволяет удовлетворить какие-либо потребности. Работа над своим имиджем и имиджем компании – это умение давать о себе точную и убедительную информацию, вызывать доверие к своим словам и действиям, оставаясь самим собой или, точнее, играя свои собственные роли.

Положительный имидж привязывает людей к личности (организации, товару), управляет покупательским, избирательным и другими видами поведения людей, увеличивая вероятность тех или иных действий, создавая тенденции, предрасположенность, готовность и т. д. Каждому хочется, чтобы люди думали о нем хорошо. Для этого есть два пути: а) стараться «быть хорошим» и б) не пускать на самотек процесс формирования мнения о себе. Нужна обратная связь: как воспринимают люди в каждый данный момент, в данном деле внешний вид, речь, манеры, идеи, решения, действия и поступки.

Конечно же, в разных социальных ситуациях человек хочет произвести разные впечатления. Говоря о личном образе, приходится соглашаться с тем, что порой необходимо создавать образ достаточно устрашающий: отдалить от себя, запугать, подчинить, вызвать раздражение. Во всех этих случаях в механизм создания имиджа включаются разные стороны личности и принимаются во внимание свойства других людей.

• Обязательно поговорите с клиентом о долге. Посмотрите на ситуацию его глазами. Выясните причины, историю, структуру долга.

• Сформируйте рабочую ситуацию. Создайте условия для конструктивного диалога.

• Выявите всех лиц, непосредственно влияющих на ситуацию и заинтересованных в ее разрешении.

• Ищите и формируйте условия для компромисса.