Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

– Я поговорю с ней, и мы договоримся.

– Ладно, Н.И., до свидания, спасибо вам большое. Ой, чуть не забыла! Вы не отправите мне график погашения? Тогда я позабочусь, чтобы вам отгрузку не закрывать. Вы же знаете, что Лена – ваш менеджер – так переживает! Вы один из лучших ее клиентов, она забросает меня служебными записками.

– Да, конечно. Только вот что: услуга за услугу. Мне надо кое-что дозаказать.

– Оформляйте заявку, а как только половина задолженности будет перечислена, я разрешу следующую поставку. Только, Н.И., боюсь, с лимитом все же будут проблемы.

– Хорошо, я посмотрю, что можно сделать. У меня пока никто сильно денег не требовал. Кроме вас, как всегда. Вы просто вымогаете деньги у меня. Точно, не буду я знакомить вас со своим сыном! Вы всю семью разорите!

– Н.И., как вам не стыдно, я для вас стараюсь, чтобы была скидочка хорошая!

– А разве этим вы занимаетесь?

– Нет, но я знаю условия работы с вами.

– Договорились. Если не сложно, попросите Лену свежий прайс принести сегодня.

– Хорошо. А вы отдайте ей оригинал графика погашения. Я ее предупрежу. До свидания.

Борьба с вышеперечисленными явлениями – самое страшное, что может случиться в вашей работе. Оправдания такого рода выматывают, им практически нечего противопоставить, кроме своего справедливого негодования. Один из способов – не самый надежный, но тем не менее иногда срабатывает и он, – основан на незнании законов, оформления документов, возможных последствий. Это, повторюсь, произведет впечатление на мелкого покупателя: магазинчик, аптечку и т. п. С клиентами более серьезными такой фокус может и не пройти. Если вас убеждают, что платежи не поступают по причине болезни или декретного отпуска ответственного лица, попросите письменное подтверждение. Главное, быть очень серьезным. При этом можно объяснить, что предприятие обязано на время отсутствия сотрудника передать или распределить его обязанности между другими работниками.

Если нужное вам лицо, например, бухгалтер, на протяжении нескольких дней обедает, завалите его почтовый ящик сообщениями с уведомлением о получении. Позвоните утром и поинтересуйтесь, пришел ли с обеденного перерыва бухгалтер или уже ушел? Всякий раз настаивайте на том, чтобы записали ваш контактный телефон и потом передали прожорливому бухгалтеру. Изводите человека, назначенного дурачить, чтобы он не только вас возненавидел, но и своего коллегу тоже. Рано или поздно его позовут к телефону. Пусть звонит менеджер, секретарь и все, кого только можно попросить. Телефон клиента должен раскалиться так, чтобы никто не мог дозвониться ему, кроме вас. Звоните за 5 минут до конца рабочего дня и разговаривайте, сколько сможете. То же делайте утром: жалуйтесь, любопытствуйте, требуйте. Никто не должен считать, что обманул вас. Наоборот, вы должны показать, что такое настоящее преследование. Для вас это хороший повод сделать с утра речевую зарядку. Если ничто не помогает – придется ехать на личную встречу с директором. Но уже с пакетом документов: претензий и прочего.

Вы не видите клиента по телефону. Клиент не видит вас. Чувства – не видны. Значит, ваш инструмент – голос, выбор слов и интонация. То же верно и для непосредственного общения. Мимика и жесты выдают с головой, а потому надо учиться расслабляться. Если собранная по ситуации информация убедила вас, что клиент – «негодяй», вам будет сложно настроиться на нормальный разговор. Скорее всего, клиент убедит вас, что он таки не только «негодяй», но еще и «подлец». И если вы рассердитесь, дадите ему понять, что он – второстепенный, что фирма не слишком заинтересована в таком клиенте, – скорее всего, обидится.

Предположим, что исходные данные верны. Покупатель не внушает доверия. Так убедите себя в том, что у каждого бывают полосы невезения. Обстоятельства так сложились, форс-мажор. И сразу станет легче, поверьте. И тон вы уже возьмете более правильный, и клиент, возможно, поверит в то, что он сильно хотел заплатить, но просто так уж сложилось. Поэтому завтра он уже начнет оплаты. И не забывайте: не только вы хотите денег. Все хотят. Все звонят и все недовольны. Повлияйте на ситуацию так, чтобы первыми деньги получили именно вы.

Итак, мы убедились в том, что готовность к любому повороту диалога – важнейшее условие успеха. Нацеленность на успех – наше единственное состояние. Отсутствие предвзятости – как презумпция невиновности. Наша осведомленность абсолютна. И каждый театр хотел бы такого актера, как вы, видеть на своей сцене.

Однако вы всегда пытаетесь уравновесить два противоположных условия: любой ценой добиться оплаты и не потерять при этом клиента. Каждый клиент фирмы – заслуга работы менеджера. Каждый плохой клиент – его ошибка. Берясь определять, с чем имеете дело, не рубите с плеча. Ценность клиента для компании определяется прибылью, которую он приносит, и престижем. Одно дело – продавать товар в небольшой магазинчик возле рынка и сразу получать деньги, другое – видеть свою продукцию на витринах большого модного супермаркета, но товар давать на реализацию. Это значит для вас как кредитного контролера только одно – вы встретитесь с разными амбициями собеседников. И более ничего. Деньги надо возвращать всем.

Что вы должны знать:

1. Если клиент новый, то, возможно, он просто изучает вашу компанию. Как ребенок: а попробую я укусить маму за руку, что получится? А если я тарелку с кашей переверну? А если еще и ложкой по лбу ей стукну? И заору? А теперь брошу чашку на пол… И так до бесконечности. Стоит ли наказывать малыша? Нет, но свое неудовольствие продемонстрировать надо не после брошенной чашки, а сразу, как только малыш вас укусил. Так и клиент. Попробует просрочить платеж, – что получится? А ничего не получится, потому что мы сразу мягко и вежливо покажем ему, что у нас такие фокусы не приветствуются. И перед следующей оплатой заранее напомним.

2. Основная причина неплатежей – это желание попользоваться чужими деньгами. «Прокрутить» их столько раз, сколько будет позволено. Помните слова из песни Остапа Бендера: «Мне уступают – я не смею отказаться!»?

3. Каждый клиент, покупая товар, подсчитывает свою прибыль. И прибыль вашей фирмы тоже, между прочим. Существуют такие, которым приятно знать, что каждый день просроченного платежа несет вашей компании убытки.