Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

• Вырабатывайте схемы действий (гарантии, графики погашения, дополнительные услуги и пр.).

1. Подчеркните свою лояльность. Вспомните все хорошее: как вы шли навстречу клиенту, понимали его проблемы.

2. Укажите на свою надежность и стабильность.

3. Убедите в том, что разрыв контракта отразится не лучшим образом на прибыли клиента.

4. Проявите уверенность в платежеспособности клиента, сравните с его конкурентами.

5. Покажите свою заинтересованность в продолжении отношений.

6. Обрисуйте конкретную ситуацию и вскользь упомяните о наличии всех документов и об отсутствии претензий к вам со стороны клиента.

7. Убедите в законности ваших требований.

Как известно из психологии, человек готов тратить огромные силы на поддержание своего имиджа. Вы знаете, что ваш сосед или коллега о вас хорошего, высокого мнения. И наверняка постараетесь не разочаровывать его в этом. Если женщине часто делают комплименты о том, что у нее прекрасные волосы, она начнет ухаживать за ними с удвоенной энергией.

Этот несложный принцип хорошо используется как для профилактики задолженности, так и для ликвидации ее. В конце года одна фирма всегда готовила дипломы «Лучшему клиенту». Текст был написан с юмором, в стихотворной форме. Исполнялось это на красивой бумаге, вставлялось в хорошую рамку. Вроде бы, ничего особенного, но клиентам очень нравилось.

Как стимул используется бонус. Принцип тот же, что и при предоставлении скидок. Продал клиент 100 фарфоровых слоников – получил коврик для мышки; продал 300 – в подарок получил набор отверток; 3 000 – надувную лодку. Эти «аукционы неслыханной щедрости» проводят отделы продаж. Часто акции финансируют крупные поставщики, а предлагаемые бонусы действительно представляют интерес для покупателя: телевизоры, плееры, микроволновки, сотовые телефоны, сервизы и т. д. Некоторые призы рассчитаны на то, что ими сможет пользоваться какой-то коллектив. Но встречаются и вещи индивидуального пользования, в получении которых могут быть заинтересованы только закупщики – заведующие и товароведы. Для таких акций важна регулярность проведения.

Есть еще одна причина, по которой проводятся подобные мероприятия. Например, ваши клиенты – два магазина, находящиеся по разные стороны дороги. Один из них продал товара больше и «заработал» холодильник. А второй магазин еле-еле дотянул до офисного стула. Наверняка теперь этот магазин будет соревноваться с первым и постарается в следующий раз получить более дорогостоящий приз.

Guerilla Marketing (партизанский маркетинг) – дешевое, но оригинальное продвижение своей фирмы на рынок в условиях недостаточности средств на рекламу.

Главная задача всех маленьких компаний – расти. При этом все заработанные деньги обычно вкладываются в оборот, задержка оплаты позволяет «прокрутить» деньги лишний раз, увеличив прибыль. Замечательно, но при чем тут ваша фирма?

Мы уже говорили о том, что пугать неплательщика распространением информации об этой его недобросовестности среди поставщиков – потенциальных партнеров – часто не очень эффективный способ. В идеальных условиях это был бы идеальный метод. В моей практике ни разу не было даже повода произнести что-то подобное: «Заплатите, а то я расскажу всем правду!»

Любой ваш должник, как правило, стремится завоевать своего покупателя не только ценой и качеством, но и репутацией. И мерой воздействия может стать угроза этой репутации. Значит, на изучение возможности создать угрозу стоит потратить время, собрать информацию, продумать метод.

Кроме этого, никто не отменял конкуренцию между вашими клиентами. Она проявляется не только в борьбе за покупателя, но и в создании собственного имиджа: кто лучше развивается, чей магазин «круче» оборудован, кто имеет большую скидку и т. п. Принцип давления здесь – угроза имиджу.

Суть партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей хорошо говорить о товаре или услуге компании. Один человек, услышав «интересную новость», расскажет ее своим друзьям. Перефразировав, мы получим: суть использования методов партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей плохо говорить о компании.

Вот один из способов, известных мне. Некая фирма всегда извещала своих клиентов через сайт в Интернете о начинающихся акциях и предлагаемых подарках. А однажды к тексту предложения была сделана приписка, что предложение не касается магазина такого-то по причине неуплаты денег за товар, купленный по предыдущей акции. Ура! И люди заговорили: у менеджеров спрашивали: а правда ли это, а что получил магазин в подарок и т. п.

Недостатками такого способа можно назвать потерю клиента и вероятность превращения долгов в «невозвратимые». Достоинством – то, что, потеряв одного клиента и некоторую сумму денег, вы показываете остальным «свои зубы», т. е. серьезность намерений и реальность угроз.

Большая часть этих мер может быть реализована только в Интернете. Но если у вашего клиента есть необходимость размещать там рекламу – значит, там она находит своего адресата. Следовательно – вам туда.

Привлечь внимание потребителей к неплательщику можно (если это позволяют средства информации и оповещения) косвенным образом. Например, появилась информация о том, что некий поставщик реализовал в точки розничной торговли просроченный майонез. Можно подбросить список покупателей из числа не платящих, которые работают с этим поставщиком.

Если ваш клиент дает рекламу товаров (особенно продуктов), продающихся со скидкой, можно разместить информационную статью о том, что со скидками продаются, как правило, товары с ограниченным сроком годности или изначально завышенной ценой.

В книге не раз использовались выражения «индивидуальный подход» и «личные взаимоотношения», «пересечение личных интересов». Иногда за ними ничего особенного не скрывается, а иногда понятно, о каком «индивидуальном подходе» идет речь.

«Взаимовыгодное сотрудничество» – так называют откат вежливые менеджеры среднего уровня. «Что надо сделать, чтобы вы заинтересовались нашим товаром?» – спросит торговый представитель товароведа небольшого магазина. «Думаю, мы сможем найти компромиссное решение», – произнесет на переговорах руководитель отдела продаж.

Речь идет об откатах. О них рассуждают многие, встречаются характеристики типа «очередная ступень эволюции взятки», «смазка в колесах бизнеса». Да, откат – это аналог взятки, коммерческий подкуп, имеющий ряд характерных особенностей. Сумма отката почти всегда измеряется процентами от стоимости или объема заказа, а также скоростью оплат. Появляется подобная мера «поощрения» там, где принятие решения носит субъективную оценку. И таким нехитрым способом фирма ставит своего покупателя в зависимость. Чиновник может требовать взятку, лишь приблизительно зная о выгоде, которую получит человек, давший ему деньги. Взятка носит разовый характер, а откат – постоянный. Системой откатов пользуется большинство фирм, продающих услуги и товары. Крупные компании, имеющие прямые контракты, могут предложить клиенту лучшую цену. Как известно, такие компании проводят достаточно жесткую политику относительно своих покупателей. Лучшая цена – достаточный стимул для хорошей работы – крупных заказов и своевременной оплаты. Если ваша фирма не может предложить лучшую цену, то тут приходится искать иные способы, использовать и чью-то личную заинтересованность в том числе.