Надежда Агафонова - Всё о защите прав потребителей

Бывают ситуации, когда продавец реализует товар с недостатком, учитывая это обстоятельство в более низкой цене, поэтому требования потребителя по поводу этих недостатков подлежат удовлетворению, если в договоре купли-продажи наличие недостатков не оговаривалось. Согласно п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме: на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом.

Перечисленные в ст. 503 ГК РФ и в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и рассмотренные нами требования потребитель чаще всего адресует продавцу или уполномоченной им ремонтной организации. Однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право предъявлять некоторые требования непосредственно изготовителю. Это требования о: безвозмездном устранении недостатков товара; возмещении расходов на устранение недостатков; замене товара на аналогичный; возврате товара с возмещением уплаченной суммы (п. 3 ст. 18 Закона). Аналогичные требования предъявляются импортеру.

Импортер не является ни изготовителем, ни продавцом, и в большинстве случаев ему не предоставлено никаких специальных полномочий, он посредник. Однако, учитывая то обстоятельство, что потребителю весьма затруднительно, а порой и вообще невозможно предъявить претензии иностранному изготовителю или уполномоченной им организации, законодатель возлагает на импортера указанные выше функции.

Иногда вопрос о том, к кому потребитель может предъявить требование, решается в зависимости от того, когда обнаружен недостаток. Так, требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, или срока годности, предъявляются к любым обязанным перед потребителем лицам. Если гарантийный срок установлен продавцом, то требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в указанный гарантийный срок, предъявляются к этому продавцу или уполномоченной им организации или индивидуальному предпринимателю.

Если недостатки товара обнаружены в течение срока службы, требования предъявляются к изготовителю и уполномоченным им организациям и индивидуальным предпринимателям. Как мы указывали в предыдущем разделе, в течение срока службы, а если он не установлен — в течение десяти лет, требования предъявляются в случае выявления существенных недостатков товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

При предъявлении требований в указанный период Закон устанавливает последовательность их предъявления. Сначала должно предъявляться требование о безвозмездном устранении существенных недостатков. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить перечисленным выше обязанным лицам требование о замене на товар аналогичной модели, марки, артикула, о возмещении расходов на устранение недостатков или вернуть им товар и потребовать возврата уплаченной суммы (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Нередко потребители считают, а продавцы усиленно навязывают мысль о том, что отсутствие у потребителей документов, подтверждающих покупку, явится препятствием в реализации их прав. Закон гласит, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Под иными документами обычно понимаются: технический паспорт, инструкция по эксплуатации и тому подобные документы, которые продавец обязан передать покупателю вместе с товаром.

Несколько иначе сформулирована норма ст. 493 ГК РФ, регулирующая сходные отношения. В ней говорится, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Свидетельские показания имеют доказательственное значение только при рассмотрении дела судом, они оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Таким образом, норма ст. 493 ГК РФ применима только тогда, когда спор перенесен в суд. Для потребителя более ценной и применимой на все случаи жизни является норма абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей, процитированная в предыдущем абзаце. Ею нужно всегда пользоваться.

Логично, что отсутствие одного документа, например чека, восполняется информацией, получаемой из других документов, например из гарантийного талона. При такой доказанности продавец обязан добровольно удовлетворить требования потребителя. Если у потребителя нет ни одного документа, ему придется труднее, но выход может быть найден, например, потребовать просмотреть чековую ленту. Если договор заключался в электронной форме и заносился в компьютер, то можно попытаться найти его в электронной базе продавца.

Но все-таки я хочу призвать потребителей внимательнее отнестись к сохранению чеков, во-первых, легче доказывать факты, на которые вы ссылаетесь, во-вторых, могут возникнуть непредвиденные ситуации, как, например, следующая ситуация, описанная в Интернете. Случай произошел в США, но нет гарантий, что он и у нас не произойдет. Российские граждане приобрели товары и вернулись в гостиницу. На пороге гостиницы их уже ждала полиция с заявлением: «Наши видеокамеры показали, что вы, не оплатив товар, ушли из магазина». И только предъявленные чеки оправдали наших граждан полностью, им были принесены извинения. Неизвестно, чем бы кончилось дело, если бы чеков не было.

Права потребителя, возникающие в связи с выявлением недостатков товара, обеспечены одноименными обязанностями продавца, изготовителя, уполномоченных организаций, уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортера. Кроме этих обязанностей на перечисленных выше лиц Законом «О защите прав потребителей» возлагаются также следующие обязанности:

1) В случае необходимости провести проверку качества товара, в которой вправе участвовать потребитель (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона).

2) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Эти сроки установлены не специально для экспертизы, мы рассматривали их выше применительно к каждому требованию, просто продавец и другие обязанные лица должны уложиться в эти сроки, если необходимо проведение экспертизы.