Надежда Агафонова - Всё о защите прав потребителей

— гарантийный срок, если он установлен.

— срок службы или срок годности товара, результата работы, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если товары, результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

— правила и условия эффективного и безопасного использования товара, результата работы, услуги.

— указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Нередко встречается ситуация, когда потребитель, купив билет на концерт, предвкушает услышать живой голос любимого певца. Каково же бывает его разочарование, когда он догадывается, что любимый исполнитель решил облегчить себе жизнь, и вместо живого голоса, пришедшие на концерт вынуждены слушать записи, которые они и дома могли бы послушать. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» в действующей редакции квалифицирует эту ситуацию как нарушение права потребителей на информацию со всеми вытекающими отсюда правовыми последствиями, рассмотренными ниже. Сказанное не означает, что фонограммы нельзя использовать вообще. Использовать их можно, предоставив информацию об этом;

— информацию о том, что товар был в употреблении или находился в ремонте. Продажа такого товара как нового может рассматриваться как продажа товара с недостатками. Продавать товар, бывший в употреблении, можно, но только проинформировав об этом потребителя.

Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» еще раз говорит о необходимости сообщать потребителю место нахождения и фирменное наименование изготовителя, исполнителя, продавца, а также уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, тем самым включая эту информацию в состав информации о товарах, работах, услугах.

Статья 10 вменяет исполнителю в обязанность указать на конкретное лицо, которое непосредственно будет выполнять работу или оказывать услуги, если это имеет значение, исходя из характера работы, услуги. Указать на конкретное лицо — это значит назвать его фамилию, имя, отчество, например мастера ателье, который будет руководить пошивом свадебного платья, бригадира строительной бригады, который будет руководить строительством дачи. Более подробная информация об исполнителе может понадобиться, например, в случае, когда супруги приглашают няню ребенку. В этом случае супругов правомерно может интересовать место жительства, образование предполагаемой няни, из какой она семьи, какими языками владеет и т. д.

Правила бытового обслуживания населения в РФ (п. 3) дополняют этот список необходимых сведений следующей нормой: исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, квитанций, иных документов; образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами.

Специфика такого объекта договора, как работа и услуга, состоит в том, что потребитель может серьезно влиять на ход выполнения работы, оказания услуги: представить свой материал, эскиз, модель, давать указания о способе выполнения работы, оказания услуги. Но поскольку исполнитель является специалистом в определенной сфере деятельности, а потребитель — нет, на исполнителя в связи с указанной выше спецификой возлагаются дополнительные обязанности. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы, оказание услуги при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы, оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала (п. 11, 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за нарушение права потребителей на информацию установлена ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». Благодаря установленной Законом ответственности право на информацию является полноценным, гарантированным правом.

Речь идет об ответственности именно организаций или индивидуальных предпринимателей, являющихся продавцами в юридическом смысле, но не об ответственности конкретного работника, стоящего за прилавком или кассовым аппаратом и допустившего нарушение. Работники отвечают по нормам трудового, административного или уголовного законодательства. Поэтому, если конкретный работник не предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию, претензию и (или) иск нужно предъявлять к организации или индивидуальному предпринимателю, от имени которых выступает работник.

Право потребителей на информацию может быть нарушено двояким образом: 1) непредоставление (сокрытие) информации и 2) предоставление ненадлежащей информации.

Рассмотрим сначала случаи непредоставления информации. Непредоставление информации от сокрытия информации отличается тем, что во втором случае информация не предоставляется умышленно, например, банк не имеет лицензию на привлечение денежных средств граждан, однако умалчивает об этом и принимает деньги от физических лиц во вклады. Такие нарушения особо злостные и наказываются строго вплоть до уголовной ответственности. Денежные средства вкладчикам должны быть возвращены незамедлительно.

В большинстве же случаев информация не предоставляется, потому что конкретный работник ею не обладает, то есть является некомпетентным сотрудником, однако это не освобождает продавца от гражданско-правовой, в данном случае имущественной ответственности.

Непредоставление информации чаще всего имеет место тогда, когда потребитель выбирает товар или определяется с тем, какую работу или услугу ему заказать. Такое поведение продавца Закон «О защите прав потребителей» называет уклонением от заключения договора. К примеру, гражданин Н. намеревается купить телевизор. С этой целью он заключил договор перевозки с транспортной организацией, оформил на работе день без содержания и явился в магазин. В магазине при большом разнообразии телевизоров оказались некомпетентные продавцы, которые не владели нужной для потребителя информацией и не хотели принять какие-либо меры для реализации потребителем его права на информацию. В результате потрачены деньги, время, нервная энергия, а покупка не была совершена.