Надежда Агафонова - Всё о защите прав потребителей

Несмотря на то, что договор еще не заключен, потребитель Н. вправе взыскать с продавца все убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора, а именно: оплату машины, заработок за пропущенный рабочий день и компенсацию морального вреда (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Второе нарушение права потребителей на информацию связано с предоставлением ненадлежащей информации. Употребление в заголовке рассматриваемой двенадцатой статьи словосочетания «ненадлежащая информация» означает, что ответственность устанавливается за предоставление как неполной, так и недостоверной информации. Так, если в примере, приведенном мною выше, потребитель Н. все-таки приобрел телевизор, и лишь дома обнаружился недостаток информации, Н. вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (абз. 1 п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). При этом Н. должен возвратить телевизор в магазин, так как, согласно абз. 2 п. 1 той же статьи, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар, результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу, исполнителю.

Продавец, исполнитель, не предоставившие покупателю, заказчику полной и достоверной информации о товаре, работе, несут ответственность за недостатки товара, результата работы, возникшие после их передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, как за передачу товара, результата работы ненадлежащего качества, хотя фактически в момент передачи потребителю товар, результат работы вполне могли быть доброкачественными. Поэтому в п. 2 ст. 12 имеются отсылки к ст. 18, 29 Закона «О защите прав потребителей», в которых перечислены права потребителей при передаче им товаров, результатов работ, оказании услуг ненадлежащего качества.

Сложность ситуации состоит в том, что если поломка вещи произошла из-за неправильного ее использования, потребителю придется самому доказывать, что причиной неправильного использования явилось отсутствие надлежащей информации (п. 4 ст. 495 ГК РФ).

Например, гражданин Г. приобрел в магазине электродрель. Однако при покупке продавец не поставил Г. в известность о том, что зарубежный агрегат рассчитан на меньшее напряжение электросети, чем стандартное в России (220 вольт), к электродрели не прилагалась инструкция на русском языке, тем самым было нарушено его право на информацию о способе использования товара. Дома потребитель включил дрель в розетку, и она сгорела. Естественно, что если бы Г. знал о том, что этого делать нельзя, товар был бы исправен, а значит, ущерб возник вследствие незнания потребителем особенностей товара. В этой ситуации Г. вправе предъявить продавцу любое из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и других характеристиках товара, работы, услуги (п. 4 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Эта норма чрезвычайно важна в деле защиты прав потребителя, ибо она лишает изготовителя, исполнителя, продавца права ссылаться в свое оправдание на осведомленность потребителя об особенностях товара, результата работы. К примеру, холодильник уже давно стал предметом первой необходимости и имеется практически в каждом доме. Но это не означает, что изготовитель, продавец свободны от обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об этом товаре, в том числе информацию о порядке его эксплуатации. В случае непредоставления такой информации изготовитель, продавец не могут сослаться на то обстоятельство, что холодильники есть у каждого и каждый должен знать, как им пользоваться.

Как говорилось выше, часть информации об обязанных лицах входит в состав информации о товаре, работе, услуге, и в этой части ответственность по ст. 12 Закона установлена и за непредоставление информации или предоставление ненадлежащей информации об изготовителе, исполнителе, продавце. И в этом случае можно требовать возмещения причиненных убытков, если они имели место, а также компенсации морального вреда.

Родственным с правом на информацию является право потребителей на просвещение. Сходство названных прав в том, что оба они дают возможность потребителю получить необходимые ему знания. Их отличие в том, о чем эти знания, и способе их получения. Если право на просвещение — это право на получение сведений о законодательстве по защите прав потребителей, их правах и обязанностях, а также о способах защиты этих прав, то право на информацию, как было установлено выше, — это право на получение сведений о товарах, работах, услугах, а также о продавце, изготовителе, исполнителе и иных обязанных лицах.

Согласно ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» право потребителей на просвещение обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право на просвещение нельзя назвать полноценным субъективным правом, скорее его можно назвать декларативным правом, поскольку Закон не устанавливает ни конкретных обязанных, ни ответственных лиц за нарушение этого права. Во всяком случае, таковыми лицами не названы ни продавец, ни изготовитель, ни исполнитель. Но существуют отдельные немногочисленные обязанности, возлагаемые на исполнителя или продавца, которые можно отнести к обязанностям, противостоящим праву на просвещение, например обязанность продавца в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 этих Правил).

Многие потребители могут вспомнить из своей жизни ситуации, когда они приобрели товар, внимательно выбирая, примерив, осмотрев, а придя домой, обнаруживают, что это не «их» вещь, чем-то она их не устраивает, хотя претензий к качеству нет. Гражданский кодекс Российской Федерации в ст. 502 и Закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 урегулировали данную ситуацию и предусмотрели для потребителей ряд прав, которые мы и рассмотрим в этом разделе.

Речь идет о покупке, при которой потребителю был передан товар надлежащего качества. Основанием для требований потребителей является то обстоятельство, что товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (6 признаков). Такой товар по требованию потребителя обменивается на аналогичный товар другого фасона, расцветки, размера и т. д. Право потребителя обеспечено обязанностью продавца, предусмотренной указанными выше статьями, произвести такой обмен.