Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Вы также можете пользоваться смс-рассылкой, чтобы контактировать с клиентами по различным информационным поводам: для поздравлений с днем рождения, Новым годом, 8 марта и 23 февраля и т. п. Такие сообщения всегда поднимают настроение, и у клиента создается впечатление, что вы о нем помните и заботитесь.

Правильная рассылка по электронной почте не должна носить чисто рекламный характер. Если вы в каждом письме будете предлагать клиенту свои услуги, ему очень быстро надоест такая рассылка, и он от нее просто откажется. Однако самое главное – доверия к вашей стоматологии у него поубавится. Ведь у человека может создаться впечатление, что вы рассматриваете его только как источник наживы.

Поэтому рассылка должна быть интересной и полезной. Составьте письма с такой информацией, которую пациент сможет применять в своей повседневной жизни: как правильно ухаживать за деснами, как отбелить зубы в домашних условиях, какие продукты больше всего вредят зубам и т. п. В этом случае пациенту будет интересно читать ваши письма, потому что из них он узнает какие-то вещи, которые сможет использовать для заботы о своем здоровье.

В эту рассылку вы можете включать письма, содержащие информацию о проводимых у вас акциях и розыгрышах. Человек уже получил от вас несколько интересных, познавательных писем и доверяет вам больше, поэтому его, скорее всего, заинтересует предложение о скидке.

Поручите администратору произвести обзвон ваших клиентов по базе, чтобы сообщить им об акции, которую вы планируете провести. Чем особенно хорош этот способ? Вы можете сразу предложить пациенту записаться на прием в удобное для него время.

Обсудим один из многих способов, как правильно работать с базой клиентов, чтобы увеличить вашу прибыль. В самое ближайшее время вам нужно сформировать список тех пациентов, которые не были в вашей стоматологии уже более года. Возможно, часть из них вы потеряли навсегда. Не потому, что им у вас не понравилось, а потому, что они, возможно, переключились на другую стоматологию, так как вы про себя им не напоминали. Общеизвестный факт, что к стоматологу нужно ходить раз в полгода, и если человек не был у вас уже больше года, то, вероятно, он уже о вас забыл.

Если вы ведете базу в электронном виде, то сформировать подобный список не составит большого труда. Следующее, что нужно будет сделать, – вам лично, как руководителю, – позвонить 20 пациентам из этого списка. Представьтесь и поинтересуйтесь, по какой именно причине человек не был у вас так давно, нет ли в этом вины ваших сотрудников, может, его не устроил уровень сервиса. Объясните, что сейчас вы звоните пациентам, давно не посещавшим клинику, чтобы узнать, все ли у них в порядке, не обидели ли их каким-либо образом в вашей стоматологии. Если человек говорит вам, что его в вашей клинике (кабинете) все устраивает, но у него просто не было времени, он переехал, у него пока ничего не болит, то скажите ему, что в течение недели в вашей стоматологии проводится специальная акция «Для давних друзей», в рамках которой можно воспользоваться услугами с хорошей скидкой. Для начала предложите клиенту прийти как минимум для профилактического осмотра, а как максимум – для лечения.

Почему нужно звонить именно вам лично? Вы должны сами почувствовать и узнать, почему эти пациенты целый год к вам не приходили и как они реагируют на звонки из вашей стоматологии. Вы сможете все это проверить самостоятельно, а не полагаться полностью на слова администраторов, которые в дальнейшем и будут заниматься подобными звонками. Часто сотрудники не хотят выполнять эту нудную работу по обзвону, и они вполне могут сказать вам, что людям не нравятся эти звонки и поэтому они не записываются, а на самом деле они просто не позвонили половине пациентов из списка.

Итак, вернемся к самим звонкам. Вам нужно не просто позвонить и сказать: «Приходите к нам». Сделайте заманчивое предложение, чтобы люди заинтересовались и у них была сильная мотивация к посещению вашей стоматологии.

Ваша цель – разбудить этих «спящих» клиентов и сделать так, чтобы они пришли к вам. На самом деле они не были у вас в течение года по двум причинам.

1. Их ничего не беспокоит, то есть зубы не болят, поэтому и не имеет смысла идти в стоматологию. Хотя в большинстве случаев кариес возникает намного раньше, чем зубная боль. Поэтому вы можете предложить пройти осмотр у стоматолога или же сделать какую-то профилактическую процедуру например ультразвуковую чистку зубов.

2. Возможно, ваши клиенты о вас забыли и посещают другую стоматологию. Здесь также важно выяснить, почему они выбрали не вас, а клинику конкурентов. Что им не понравилось у вас, что понравилось у них?

Цель подобных звонков – пригласить людей в вашу стоматологию, чтобы они о вас вспомнили, пришли к вам, снова начали пользоваться вашими услугами. Таким образом, вы фактически увеличите прибыль, а также выясните, почему люди вас не посещали целый год. Если они выбрали другую клинику, то для вас это будет явным сигналом, что в вашей стоматологии что-то не так, есть какие-то моменты, которые могут оттолкнуть пациентов.

Следующее, что нужно сделать, – это связаться с людьми в ближайшие день-два после вашего первого звонка. Потому что определенное количество людей запишется к вам на прием сразу, как только вы им позвоните, кто-то категорически откажется, а третья часть клиентов будет сомневаться, так как не сразу определится с удобным для себя временем (скорее всего, они скажут, что им сейчас некогда и лучше всего перенести поход в стоматологию на другое время). У этих людей необходимо выяснить, когда им лучше перезвонить. Самое главное – перезвоните им в это назначенное время. Вполне возможно, что человек скажет, что не нужно его беспокоить, он сам с вами свяжется, если надумает. Не обольщайтесь – он вам не перезвонит, вам вежливо отказали. Не следует быть слишком навязчивым и уговаривать клиента, но в любом случае с ним нужно связаться и напомнить о том, что акция скоро заканчивается и что у человека еще осталась возможность воспользоваться специальным предложением. Конечно, это делать будете уже не вы, а администратор.

В дальнейшем сделайте эту процедуру постоянной. Раз в месяц или раз в две недели ваш администратор должен распечатывать такой список и делать обзвон. Чтобы администраторы не забывали об этом, составьте для них специальный регламент и ознакомьте их с ним. Этот регламент также должен содержать скрипт звонка – то есть те слова, которые ваш работник должен говорить при телефонном звонке клиентам. Таким образом вы сможете «разбудить» большую часть ваших «спящих» клиентов, а ваша выручка значительно возрастет.