Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

1. Первый блок – полезная и интересная информация для клиента: советы по уходу за полостью рта, новости о передовых технологиях в лечении зубов, какие-то интересные факты.

2. Второй блок – информация о вашей стоматологии. Будьте открытыми – людям это нравится. Отмечается день рождения стоматологии, проводится промоакция, состоялся переезд в новый офис – поделитесь несколькими фотографиями. Люди не любят читать сухие пресс-релизы, рекламные статьи, в которых много самовосхваления. Будьте проще со своими клиентами.

3. Третий блок – это продающая, рекламная информация. Однако не просто реклама, а действительно интересное предложение, желательно с ограничением по времени или количеству услуг, побуждающее клиента к моментальному действию – позвонить, зайти на сайт, написать ответное письмо.

Не забывайте про частоту контактов – каждый месяц, когда клиенты о вас ничего не слышат, вы теряете до 10 % клиентской базы.

Вам это может показаться дерзким и неприемлемым, потому что таким образом якобы можно надоесть своему клиенту. Действительно, если бесконечно слать одну рекламу, это быстро утомит и надоест. Однако если информация будет интересной и полезной – пациенты будут ждать от вас подобных сообщений. Пишите людям то, что они хотят прочитать, – и успех гарантирован.

Этот очень хороший прием, направленный на увеличение частоты посещений, в книгах по маркетингу называется follow-up (от англ. – ведение клиента, последующее врачебное наблюдение). Почти во всех стоматологиях существует практика, когда врач звонит пациенту после каких-то хирургических вмешательств либо лечения сложных случаев. Это делается, чтобы позаботиться о пациенте, убедиться, что у него все хорошо, нет никаких осложнений или неприятных ощущений. Такой звонок всегда воспринимается нормально как врачом, так и самим пациентом. Более того, пациенту будет очень приятно от того, что вы проявляете к нему участие. Это создаст эмоциональную связь между ним и вашей стоматологией, и у него останется очень хорошее впечатление об этом посещении.

Что же мешает звонить каждому из пациентов после их визитов? Вы можете поинтересоваться самочувствием человека, понравилось ли ему качество вашей работы, уровень обслуживания. Очень важно не забывать о том, что люди прежде всего идут за положительными эмоциями, и вы должны делать все возможное, чтобы у человека не появилось ни капли негатива по отношению к вашей стоматологии. Поставьте себя на место пациента: вы сходили к стоматологу, поставили две пломбы, а на следующий день вам звонит врач и интересуется, как ваше самочувствие, не мешают ли пломбы, дает вам какие-то дополнительные рекомендации по уходу за полостью рта. Согласитесь, что сразу пропадает ощущение, что к вам чисто потребительское отношение. Ведь вы уже заплатили деньги, вылечили зубы, на этом отношения можно считать завершенными. Когда же врач на следующий день проявляет заботу, то это всегда очень приятно. Таким образом, возникает прочная эмоциональная связь, пациент начинает гораздо больше доверять вам. Разорвать эту связь сложно, даже если ваши конкуренты будут предлагать пациенту более низкие цены.

Данный регламент предназначен для врачей стоматологической клиники.

Follow-up — (англ. – доведение до конца, последующие мероприятия) – действия по сопровождению чего-либо, как при отслеживании до конца или переоценке в случае новых вводных.

В стоматологической клинике в рамках follow-up все врачи обязаны звонить своим пациентам в день, следующий за приемом. Если лечение предполагает несколько посещений, то звонок осуществляется после первого и после последнего приема.

Цель:узнать мнение клиента о прошедшей процедуре; узнать, все ли в порядке, не возникло ли каких-либо проблем; проявить заботу о пациенте.

Добрый день! Меня зовут Иван Иванов, я врач стоматологической поликлиники «Ваша стоматология», Вы вчера были у меня на приеме.

Скажите, пожалуйста, вам сейчас удобно разговаривать?

Скажите, у вас все в порядке, не возникло ли неприятных ощущений после лечения? Нет ли какого-то дискомфорта? Не мешает ли пломба?

(Если скоро будет еще одно посещение.) Спасибо за уделенное мне время. Напоминаю вам, что следующий прием у нас будет во вторник в 13:30. До скорой встречи!

(Если предполагается одно посещение либо курс лечения закончился.) Спасибо за уделенное мне время. Надеюсь на наше дальнейшее сотрудничество. Если возникнут какие-либо проблемы, то обязательно обращайтесь. И не забывайте, что зубы необходимо проверять раз в полгода:-) Всего хорошего, удачи!

Каждый день все врачи сдают главному врачу клиники отчет, в котором указывают имена пациентов, которым они позвонили, а также отмечают, есть ли какие-либо жалобы с их стороны.

1. Разбудите «спящих» клиентов.

2. Придумайте информационный повод и оповестите всех ваших клиентов – напомните им о себе.

3. Внедрите систему follow-up в вашей стоматологии.

Один из основных способов увеличить сумму среднего чека в стоматологии – это внедрение системы допродаж, или системы up-sell. В стоматологической клинике допродажу осуществляют прежде всего сам врач-стоматолог, а также администратор. В стоматологии допродажа может проводиться тремя способами.

Если в вашей клинике вы используете материалы, стоимость которых различна, то нужно сделать так, чтобы пациенты выбирали более дорогие услуги и материалы. Как это сделать?

Более дорогую услугу лучше всего сможет продать принимающий стоматолог. Пациент ему доверяет, и велика вероятность того, что он прислушается к рекомендациям врача. Доктор, например, может предложить различные пломбирующие материалы на выбор, подробно объясняя преимущества более дорогих: совпадение по цвету с эмалью, долговечность и т. п. Если цена не будет отличаться разительно, то человек, скорее всего, выберет более дорогой вариант, который ему гарантирует то, что пломба не выпадет в ближайшее время и ему не придется снова обращаться в стоматологию, так как мало кто любит саму процедуру лечения.

Одна из участниц нашего тренинга рассказала следующее:

На детском приеме мы предлагаем родителям поставить на молочные зубы цветные пломбы, яркие и красивые, которые превращают процесс лечения зубов в некую игру. Обычно детям очень нравится, как смотрятся такие пломбы. Материал для цветных пломб немного дороже, чем для обычных, и, таким образом, сумма за все лечение получается несколько большей. Даже если родитель еще сомневается, то в лице ребенка клиника всегда находит самого надежного союзника.