Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Еще одним продуктом для допродаж являются подарочные сертификаты, дающие право на получение товаров и/или услуг на сумму, эквивалентную номиналу сертификата, или право на получение той услуги, которая указана в бланке подарочного сертификата.

Понятно, что их будет покупать небольшое количество людей – сертификат довольно специфический. С другой стороны, если их нет вообще, то и прибыли они не принесут.

Вы можете предложить пациентам покупать эти сертификаты, например, для их родителей или родственников. Донесите до них ценность такого приобретения: очень часто люди не могут запланировать в своем бюджете расходы на стоматологию, а проблемы с зубами уже есть. Таким образом вы побудите клиентов позаботиться о своих близких.

Также важно, как именно вы продаете сертификаты – в регламенте по допродажам должно быть прописано, как и что предлагать. Можно сделать сертификат на некую сумму и продавать его со скидкой. Иными словами, предложите клиенту приобрести подарочный сертификат номиналом в 2000 рублей за 1800 рублей. Так пациент сможет сэкономить какую-то сумму, а вы увеличите свой средний чек и надолго привяжете человека именно к вашей стоматологии.

Во многих стоматологиях есть различные услуги, которые можно отнести к разряду дорогих, но не обязательных, например лазерное отбеливание зубов (обычно процедура стоит порядка 10 000-20 000 рублей). Зачастую ваши сотрудники не могут правильно продать подобную услугу, поэтому она не пользуется тем спросом, каким могла бы. Скорее всего, вам просто не удается донести до пациента ее ценность. Поэтому мы предлагаем воспользоваться хорошим инструментом, который позволит активно «раскручивать» дорогую стоматологическую услугу, – написать продающее письмо.

Это письмо, которое будет отдаваться вашим клиентам, пришедшим уже не в первый раз. В нем лично вы, как руководитель, обращаетесь к пациенту (в идеале – по имени). Основные блоки в письме должны быть следующими.

Первое: необходимо вызвать некую боль в человеке, задеть его. Например, для процедуры отбеливания может использоваться такая фраза: «Вы обладатель шикарной голливудской улыбки? Люди просто не могут оторвать взгляд от Ваших белоснежных зубов? Нет? Тогда это письмо попало к Вам неслучайно». То есть человека необходимо заинтересовать, чтобы он сразу понял, о чем речь. Если для него это актуально и его «зацепит», то замечательно.

В письме обязательно должно быть несколько отзывов людей, прошедших данную процедуру. Нужно выйти на тех пациентов, которые пользовались ею, и попросить их оставить отзыв: почему они решили воспользоваться услугой, почему именно в вашей стоматологии, какое впечатление у них осталось. Естественно, ни в коем случае не используйте в письме негативные отзывы.

Как можно составить отзыв очень быстро? Включите диктофон и позвоните пациенту. Направление разговора примерно следующее: «Здравствуйте, я администратор такой-то стоматологии, вы недавно проходили у нас процедуру отбеливания зубов. Не могли бы вы поделиться своими впечатлениями? Я задам несколько вопросов и запишу ваши ответы на диктофон, а затем вывешу их на сайте, если вы, конечно, не против». Далее задаются стандартные вопросы: почему клиент решил воспользоваться данной услугой, почему именно в вашей клинике, насколько ему это понравилось и т. д. Отзывов должно быть три-четыре. Расставьте их в тексте письма и каким-то образом выделите.

В письме обязательно должно содержаться описание услуги: что это дает, как действует, может быть, некоторые технические данные, статистика. Конечно, как вы понимаете, мы говорим не об не электронном письме, а об осязаемом, напечатанном на бумаге.

Также в письме необходимо описать преимущества именно вашей стоматологии: вы уже столько-то лет на рынке стоматологических услуг, у вас работают высококвалифицированные специалисты, недавно вы приобрели новейшее оборудование и т. п. Не стесняйтесь описывать плюсы вашей клиники.

Ближе к концу письма вы должны сделать конкретное предложение. Например, если услуга по прайс-листу стоит 15 000 рублей, то вы предлагаете ее за 12 000 и, допустим, электрическую зубную щетку в подарок, причем обязательно с указанием ее стоимости (так подчеркивается ценность подарка). Можно сравнить эти затраты с чем-то другим, например: «За эти деньги Вы можете купить смартфон или ходить с белоснежными зубами всю оставшуюся жизнь». Также следует добавить: «Торопитесь, количество подарков ограничено!» Таким образом, вы красиво описали данную услугу, сделали специальное предложение, чтобы человек смог воспользоваться им, оно реально дешевле, выгоднее, чем обычно, плюс добавили подарок. Соответственно, в самом конце письма должен быть призыв к действию, то есть «Позвоните прямо сейчас и запишитесь на данную процедуру», и номер телефона. В конце подписываетесь, например: «С наилучшими пожеланиями, директор стоматологии (название клиники, имя, отчество, фамилия директора)».

Как вы можете использовать это письмо на практике? К вам в клинику вылечить зубы пришел человек, который приходит к вам уже не первый раз. Вы оказали ему все необходимые услуги и процедуры, и, когда он расплачивается у администратора, последний говорит: «Уважаемый/ая (имя, отчество), специально для вас у меня есть письмо от директора нашей стоматологии. Пожалуйста, прочитайте его, когда у вас будет время» – и отдает красивый конверт клиенту. Реальные письма работают намного лучше, чем электронная рассылка.

Основываясь на собственном опыте, мы можем с уверенностью утверждать, что такие продающие письма работают очень хорошо. Часто у администратора просто не хватает времени детально рассказать, красиво предложить какую-то услугу. Письмо легко решит эту проблему. Самое главное, когда вы напишете такое письмо, дайте его прочитать нескольким знакомым (или незнакомым) людям, чтобы они сказали: купили ли бы они у вас эту услугу, прочитав данный текст. Так вы получите объективную оценку эффективности составленного письма.

Есть ли у вас планы для клиники на следующий месяц? Вообще формировать планы нужно в обязательном порядке. Ведь если вы этого не делаете, то у вас фактически нет цели, вам не к чему двигаться. Помимо общего для всей клиники, должен быть личный план для каждого сотрудника.

Для начала самое простое – проанализировать оборот за этот же месяц в прошлом году и соответственно составить план на 5-10 % больше. Кроме того, оцените предыдущий месяц, план на следующий месяц также должен быть больше на 5-10 %. Ведь если ваш бизнес не растет, то значит он либо стоит на месте, либо, что вероятнее, просто «чахнет».