Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Самое главное – это очень красиво и «вкусно» рассказать о всех плюсах более дорогого материала. Ваш пациент – не эксперт в подобных вопросах, поэтому он всецело будет полагаться на мнение своего стоматолога. Не фокусируйтесь на цене услуги – подчеркивайте ее ценность: более высокое качество, долговечность, надежность. Объясните пациенту что, заплатив больше сейчас, он получит выгоду в перспективе.

Когда пациент обращается к вам, жалуясь на зубную боль, вы, конечно, вылечите ему зубы, но что мешает предложить ему также другие процедуры профилактического или эстетического характера? Например, после лечения кариеса врач говорит пациенту: «Вы знаете, в нашей стоматологии сейчас проходит очень интересная акция: вы можете сделать ультразвуковую чистку зубов со скидкой сорок процентов, то есть вместо полутора тысяч рублей эта процедура будет стоить всего девятьсот. Ультразвуковая чистка очень полезна, потому что, даже если вы чистите зубы дважды в день, в домашних условиях избавиться от зубного камня очень сложно. Ультразвуковая чистка позволяет дольше сохранять зубы здоровыми. Также есть небольшой косметический эффект – обычно зубы становятся светлее на один-два тона. Записаться на чистку можно у администратора».

Если врач настоятельно рекомендует какую-либо процедуру, то в большинстве случаев пациент согласится воспользоваться ею, тем более с такой заманчивой скидкой.

Таким образом ваши сотрудники могут предлагать практически все услуги, которые оказывает ваша стоматология: консультации узких специалистов, отбеливание зубов, установку скайсов и т. п. Любые услуги могут подаваться как сопутствующие. Всегда найдутся пациенты, которым интересны услуги из вашего спектра, просто многие о них не знают. Задача ваших сотрудников – правильно рассказать об этих возможностях, объяснить клиенту, почему ему могут быть нужны те или иные процедуры. Очень важно донести до клиента их ценность. Кроме того, и здесь можно делать специальные скидки для людей, повторно обратившихся в вашу стоматологию.

Конечно же, речь не идет о том, что нужно просверлить пациенту как можно больше зубов и лечить кариес там, где его нет. Мы говорим о возможности ввести в стоматологии абонементы на лечение кариеса. Если человек не занимался своими зубами долгое время, то единовременное лечение 8–9 зубов может стать весьма ощутимым для него с финансовой точки зрения. Поэтому в качестве проявления заботы можете предложить клиенту приобрести абонемент на лечение кариеса, который позволит сэкономить ему неплохие деньги. Если же у него снова в течение года возникнут проблемы, то ему не придется задумываться о том, где найти деньги на очередное посещение.

Можно предлагать абонементы, различные по длительности (полгода, год), а также по наименованиям услуг (на лечение зубов, профессиональную чистку, различные пародонтологические процедуры).

Тщательно продумайте варианты таких абонементов для вашей клиники, при этом не нужно ничего придумывать или копировать практику других стоматологий. Абонементы должны быть сформированы исходя из статистики вашей компании: какие услуги самые популярные, какими из них люди пользуются в комплекте и т. д.

Введя подобные абонементы, вы сможете сразу «убить двух зайцев». Во-первых, пациент единовременно тратит большую сумму денег, чем он мог оставить за обычное посещение. Во-вторых, вы надолго «привязываете» конкретного человека к вашей стоматологии, он уже вряд ли перейдет к конкурентам.

Можно предположить, что ваши врачи и администраторы иногда проводят допродажи, но делают это как-то интуитивно: захотели – сделали. Чтобы система up-sell реально работала, вам необходимо строго регламентировать то, как сотрудники будут осуществлять допродажи. Мы рекомендуем составить четкие регламенты с приблизительным текстом, и каждый ваш работник должен знать этот документ.

Помните: все, что вы не фиксируете, – вы не контролируете.

В конце рабочего дня администратор сдает отчет, в котором отмечает, сколько человек записались на дополнительные услуги, какие именно. Также в отчете указывается, был ли пациент проинформирован об акциях врачом, и если да, то кем именно. Вы даже можете составить план по допродажам для всего персонала, за перевыполнение которого будут полагаться премии. Это, несомненно, является стимулом для более активных продаж услуг вашими сотрудниками.

Любите ли вы получать подарки? Уверены, что большинство людей ответят на этот вопрос положительно. Наверняка ваши пациенты относятся к числу таких людей. Поэтому, чтобы клиенты возвращались к вам снова, делайте им подарки – предлагайте различные бонусы. Существуют два вида бонусов: заявленные и незаявленные. Заявленные бонусы стимулируют человека воспользоваться некой услугой, незаявленные – призваны вызвать положительные эмоции.

Приведем пример первого вида бонусов. Человек пришел полечить зубы, а вы говорите: «Предлагаем вам еще сделать ультразвуковую чистку зубов. Кроме того, у нас сейчас акция на эту услугу: если вы ею воспользуетесь, то в подарок получите…» Это может быть маленький бонус вроде жидкости для полоскания полости рта, либо зубная нить, либо какая-то недорогая услуга в вашей стоматологии.

Незаявленные бонусы предназначены для создания WOW-эффекта – человек должен испытать приятное удивление. Придумайте, что вы можете дарить, – пусть это будет, к примеру, сувенирная продукция с логотипом стоматологии. Одни наши клиенты провели перед 8 марта акцию – дарили всем посетительницам тюльпаны – неожиданно и очень приятно. Эти бонусы направлены на формирование самого приятного впечатления от посещения вашей клиники. Если вы подарите пациенту ручку с вашим логотипом, то, когда он будет ею пользоваться, люди, возможно, будут интересоваться, откуда она у него, и, таким образом, человек неосознанно сделает рекламу вашей стоматологии. Проанализируйте, каких это потребует затрат, – понятно, что стоимость подобных бонусов не должна быть высокой.

Скорее всего, в вашей стоматологии есть какие-то услуги, которые не пользуются у пациентов особой популярностью. Напротив, некоторые услуги обеспечивают вам основной клиентопоток (например, лечение кариеса с анестезией). Чтобы увеличить средний чек, а также повысить спрос на непопулярные услуги, вы можете использовать объединение нескольких услуг в один пакет. Возьмите одну самую популярную процедуру, например лечение кариеса, добавьте к ней ультразвуковую чистку зубов и консультацию пародонтолога. Если приобретать эти услуги по отдельности, то выйдет гораздо дороже, нежели купить их пакетом. Однако цена пакета должна быть не такой высокой, чтобы заинтересовать пациентов. Конечно, вы немного теряете, делая подобную скидку. Вместе с тем, так как вы продаете уже не одну услугу, а целых три, зарабатываете больше. Возможно, эти две дополнительные услуги пациент никогда бы не приобрел, а в рамках пакета – пожалуйста. Вполне вероятно, что в дальнейшем клиент, опробовав эти новые для него процедуры, заинтересуется и будет делать их регулярно.