Алексей Филатов - Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

5. Исследуется, при каких обстоятельствах и в какой ситуации отношение проверяемого к исследуемому событию и поведению становится уместным и ободряемым.

6. Исследуется предположительное поведение проверяемого в схожих ситуациях и обстоятельствах, при этом оценивается его невербальная реакция.

Что оцениваем?

1. Значимость темы:

– детализация при ответах на вопрос;

– уровень открытости / закрытости, сотрудничества / конфронтации, вовлеченности / диссоциации;

– наличие или отсутствие стрессовых сигналов;

2. Логичность ответов и их связность;

3. Наличие и выраженность смыслового (реакции вроде «извините, я вас не понимаю»), коммуникативного («вы на меня наезжаете!») и тактического («давайте поговорим об этом в следующий раз?») барьеров.

Пример беседы с использованием проективных вопросов для исследования отношения к краже:

Верификатор: Скажите, пожалуйста, каким нужно быть человеком, чтобы совершить такую кражу (преступление)? Не могли бы вы каким-то образом оценить, характеризовать преступника как человека, конечно же, с вашей точки зрения?

Опрашиваемый: Трудно ответить на этот вопрос, но предположу, что он, скорее всего, должен быть жестоким, беспринципным и жадным.

Верификатор: Скажите, пожалуйста, вы сами себя могли бы оценить по этим характеристикам? Вас можно назвать жестоким? В каких ситуациях вы бываете жестоким? Насколько вы принципиальный человек? Оцените по 10-балльной шкале. Вас можно назвать жадным? В каких ситуациях вы жадный?

Опрашиваемый: ответ___.

Верификатор: Скажите, а лично вы в своей жизни сталкивались с подобными ситуациями, с подобными кражами (преступлениями)?

Опрашиваемый: Нет, никогда не сталкивался.

Верификатор: Хорошо, спасибо. Задам вам такой вопрос: как бы вы вели себя на месте вора? Как бы вы совершали это преступление? Конечно, если бы это были вы.

Опрашиваемый: ответ____.

Верификатор: Скажите, как вы думаете, что могло бы подтолкнуть преступника к совершению этой кражи (преступления)?

Опрашиваемый: Не знаю, трудно сказать. Возможно, что ему срочно нужны были деньги или что-то вроде этого.

Верификатор: Скажите, если бы у вас была острая финансовая необходимость, вы бы смогли совершить нечто подобное? Почему? В каких ситуациях вы можете допустить для себя совершение чего-то подобного?

Опрашиваемый: ответ____.

Использование такого подхода позволяет получать ценные вербальные и невербальные реакции опрашиваемого об интересующем нас событии. В целом проективный подход сегодня считается одним из трендов в диагностике людей, хорошо знакомых со стандартными и распространенными видами опросов.

Подводя итог данному когнитивному искажению, еще раз подчеркнем его внеконтекстуальное действие: кого бы мы сами ни оценивали, мы чаще всего судим по себе, своим принципам и правилам, которые часто неприменимы в других условиях. А истинное умение встать на место клиента, принять все его особенности, образ мышления и ценности, без привнесения своих, – один из важнейших навыков качественного поведенческого анализа и создания предсказательных моделей поведения людей.

Задание

Составьте список проективных вопросов по шаблону, приведенному выше, с целью выяснить отношение опрашиваемого лица, например, к алкоголю, наркотиками, коррупционному поведению или пр.

Упражнение

В группе задавайте вопросы, составленные в задании, одному участнику упражнения. Другие участники наблюдают за реакциями опрашиваемого лица с целью выяснить его скрытые вербальные и невербальные сигналы.

Почему мы даже в простом выборе совершаем ошибки?

Это когнитивное искажение описывает то, как мы делаем выбор между несколькими альтернативами. У большинства из нас есть склонность воспринимать два и более варианта выбора как самые различные при их одновременной оценке, чем в ситуации, когда сравнение происходит по отдельности.

Первые работы по систематической ошибке различения были опубликованы не так давно – в 2004 году и связаны они были с тем, как человек совершает выбор между несколькими альтернативами или одним вариантом. Представьте себе такую ситуацию: лето, жара и вы хотите пить. Вам предлагают купить бутылку простой минеральной воды за 50 руб., и вы с радостью это делаете. Но как только вы открываете бутылку, вы видите, что на самом деле выбор был гораздо больше, – просто вы его не заметили: за ту же цену можно было купить прохладную минеральную воду, воду с газом, воду разных брендов и вкусов. После этого от вашей радости, может, не останется и следа, а многие даже огорчатся. Таким образом, как только у нас нет выбора, мы довольствуемся тем, что есть. Но как только он появляется, мы стремимся к тому, чтобы мы выбрали лучшее. Таких примеров можно привести бесчисленное множество: если мы хотим съесть одно яблоко, которое лежит на столе, мы его берем и едим; и чаще всего вполне довольны случившимся. Но если на столе лежит 5 яблок, то мы будем выбирать лучшее для себя: рассматривать их свежесть, червивость, поврежденность, спелость и другие характеристики.

Однако вышеприведенные примеры для нашего восприятия не такие существенные: яблоко и бутылка воды стоят не так дорого, чтобы сильно переживать по поводу их выбора. Представьте, что вы пришли в магазин бытовой техники покупать телевизор и на витрине перед собой видите десятки образцов с разными характеристиками и стоимостью. Как показывают маркетинговые исследования, большинство покупателей в таких ситуациях вначале ориентируются на примерный бюджет, который они готовы потратить на покупку. Допустим, он у нас 50 000 руб. Конечно, мы найдем образцы и дороже, и дешевле этой суммы и, кстати, более дорогие образцы будут нам нравиться гораздо больше. После этого к нам подойдет консультант и прекрасно опишет все преимущества более дорогих товаров. И многие из нас согласятся купить телевизор или компьютер не за 50 000 руб., как мы планировали, а за 60–70 000 руб. При этом мы будем объяснять себе это тем, что у телевизора за 70 000 более объемный звук, больше диагональ и, возможно, еще несколько незначительных отличий от телевизора за 50 000.

Удивительно, но маркетинговые исследования упрямо говорят, что уровень удовлетворенности от покупки за 50 000 и за 70 000 практически сопоставим. Оба телевизора прекрасно выполняют свою основную и ряд второстепенных задач настолько хорошо, что если заранее не знать, что они чем-то отличаются, то они для нас были бы практически идентичны. К тому же большинство покупателей используют не более 50 % функционала той бытовой техники, которую они покупают, переплачивая, по сути, за возможность использовать эти дополнительные функции.