Алексей Филатов - Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

Подводя итог описанию этого когнитивного искажения еще раз подчеркнем, что его действие внеконтекстуально, то есть оно работает в большинстве ситуаций. Однако в последнее время появляются данные, что оно действует гораздо сильнее на те вещи и ситуации, в которых предметы изначально не предназначены для обмена и продажи. Например, – у человека в коллекции есть старинный раритет, который он ценит и не собирается продавать. Потенциальному покупателю будет трудно его уговорить на продажу даже гораздо дороже рыночной стоимости этого предмета.

Задание

Подумайте, как вы можете усилить у вашего клиента чувство владения вашим товаром или услугой? Как вы можете персонализировать с ним коммуникацию и продавать ему товар, персонально настроенный под его нужды? В простых примерах это может быть подписанная вами для клиента ваша книга, либо кастомизированная настройка вашего программного продукта под его бизнес-задачи. Придумайте как минимум три способа и реализуйте их в своей практике.

Упражнение

В упражнении ведущий просит у участника 1000 руб. одной купюрой. Получив ее, он словесно несколько раз подчеркивает, что это 1000 руб. участника упражнения, за участие в котором тренер ему очень благодарен. После этих слов тренер рвет купюру участника на его глазах. Через некоторое время тренер достает свою купюру в 1000 руб. и передает ее участнику упражнения, подчеркивая при этом, что это купюра тренера. Далее в ходе обратной связи выясняется, имеются ли какие-либо изменения в отношении участника упражнения к данной сумме денег.

Почему уверенность и позитив часто ценятся выше компетентности?

Люди с низким уровнем квалификации часто делают ошибочные выводы и принимают некорректные решения, но при этом неспособны осознавать свои ошибки в силу своей низкой квалификации. Это приводит к возникновению у них завышенных представлений о собственных способностях, в то время как действительно высококвалифицированные люди, наоборот, склонны занижать оценку своих способностей и страдать от недостаточной уверенности в своих силах, считая других более компетентными. Таким образом, менее компетентные люди в целом имеют более высокое мнение о своих способностях, чем это свойственно людям компетентным (которые к тому же склонны предполагать, что окружающие оценивают их способности так же низко, как и они сами).

Об этом когнитивном искажении, так же как и о многих других, знали давно. Еще Сократ говорил, что знает только то, что ничего не знает, а Ч. Дарвин в своих работах писал, что «невежество чаще рождает уверенность, нежели знание».

Однако история научного изучения этого феномена не такая длинная. В 1999 году два студента Корнельского университета Джастин Крюгер и Дэвид Даннинг провели свой дипломный эксперимент. Он основывался на тестировании небольшой аудитории студентов в нескольких областях знаний. Проверка состояла из двух частей: в первой испытуемым давался тест на определение уровня знаний в близких для участников сферах (в которых они считали себя компетентными). Применялись различные направления деятельности и области: лингвистика, психология, математика, география, экономика. Изучались особенности логического мышления, знания грамматики, языка и тому подобное. Вторая часть заключалась в оценивании собственных знаний и уровня компетентности в той или иной области. Простое тестирование выявило несколько особенностей:

1. Студенты, которые показали наихудшие результаты в первой части теста, оценивали себя как высококвалифицированных специалистов.

2. Испытуемые, которые на отлично сдали первую часть теста, во второй поставили себе среднюю или низкую оценку квалификации.

3. После объявления результатов эксперимента более компетентные студенты осознали, что недооценивают свои знания, и согласились с тем, что им следует пересмотреть свои взгляды.

4. Некомпетентные не смогли принять тот факт, что переоценивают свои способности, и были очень расстроены, думая, что исследователи их недооценивают или результаты теста ошибочны.

Из данного эксперимента был сделан вывод о том, что некомпетентные люди не способны осознать уровень своего незнания из-за ограниченности восприятия. Говоря другими словами, у таких людей не могут сформироваться правильные критерии оценивания себя и окружающих. Человеческому мозгу проще принять факт ошибочности других людей, а нехватка собственных знаний в той или иной области остается невоспринятой. Вскоре этот феномен стали называть феноменом Даннинга – Крюгера, и о нем довольно скоро узнала широкая общественность.

Наибольшую известность феномен получил в 2000 году, когда Дж. Даннингу и Д. Крюгеру за их работы была присуждена Шнобелевская премия. Несмотря на то, что многим эта премия может показаться унизительной, чаще всего она выдается тем работам, над которыми вначале посмеиваются, а потом серьезно задумываются. Так случилось и с данной работой. После непродолжительной критики и проведения дополнительных более масштабных и продуманных экспериментов, профессионалы признали существование данного когнитивного искажения, а Дж. Крюгер и Д. Даннинг стали профессорами психологии.

Люди, знающие об эффекте Даннинга – Крюгера, часто думают, что это не про них, а про окружающих. Однако, как и все когнитивные искажения, он действует на всех и при этом внеконтекстуально. Даже если вы являетесь экспертом в одной области, то относительно другой области у вас вполне может развиваться эффект Даннинга – Крюгера.

Важным практическим выводом из этого эффекта является то, что люди, обладающие низкой экспертизой, часто бывают гиперуверены в себе и на 100 % гарантируют результат своим заказчикам, что, конечно, является ложью или некомпетентностью. Однако такие «эксперты» ведут себя активно, излучают позитив и веру в результат. И это хорошо продает. При этом настоящие эксперты часто занимают выжидательную рефлексивную позицию и не всегда уверены в собственных решениях и выводах, поскольку понимают, что могут столкнуться с подводными камнями.

Ситуация может усугубляться тем, что таких «экспертов» часто оценивают на основе эффекта ореола [37] Эффект ореола. См. Главу 17. Красивое – значит качественное, стр. 108. . Некоторые руководители в ходе поиска партнеров или работников прежде всего обращают внимание на то, насколько уверенно соискатель держится на собеседовании и конгруэнтен тому, что говорит. При этом в его голове происходит подмена понятий «уверенность в себе на собеседовании» и «профессиональная компетентность соискателя», которые не всегда связаны друг с другом. Это действительно важный момент, поскольку последние исследования показывают, что руководители (особенно с авторитарным стилем управления) при принятии кадровых решений в большей степени ориентируются на рекомендации и степень уверенности соискателя в общении. То есть авторитарные руководители «покупают» уверенность, а не компетентность.