Патрик Кинг - Сам себе психолог

При этом нужно понимать, что секретарь – человек заменимый и, следовательно, не самый важный в организационной структуре, и эта динамика влияет и на него, и на его босса. Может показаться, что нужно учитывать слишком много информации, но процесс можно упростить, если задуматься, почему у людей складываются те или иные отношения с окружающими, а затем найти динамику, лежащую в основе этих отношений.

Наблюдая и взаимодействуя с людьми, вы развиваете эти навыки. Если какие-либо отношения вызывают у вас вопросы или интерес, подумайте, чем объяснить слова и действия человека, чтобы лучше понимать динамику этих отношений. Чем больше у вас опыта, тем проще грамотно действовать в социальных ситуациях любого масштаба и типа. Как вы понимаете, это упрощенный пример, но всё начинается с двух вопросов: «почему это происходит?» и «какие скрытые или подсознательные факторы влияют на это?»

Задавайте себе эти вопросы, один за другим, и вскоре они превратятся в привычку. Задача непростая, потому что нельзя сосредоточиться только на одном факторе. Все ситуации разные, и придется каждый раз заново осмыслять, чем вызваны эмоции людей. Предлагаю список, который поможет считывать эмоции людей и обращать внимание на то, что часто ускользает от внимания.

• Могут ли окружающие неверно понять ваши мысли и действия?

• Каковы основные мотиваторы людей и какие скрытые, глубинные факторы они (или вы) сами не замечают?

• Учитывайте предвзятость и жизненные обстоятельства людей, которые стимулируют определенные эмоции. Что можно сказать об их воспитании и прошлом опыте?

• Как люди проявляют позитивные и негативные эмоции?

• В какой форме они проявляют эмоции?

• Какие эмоции они испытывают и почему?

• Какие цели они преследуют, когда говорят это?

• Что можно сказать об их повседневном эмоциональном состоянии и предпочтительном стиле общения?

Если будете учитывать эти факторы, вы повысите эмоциональный интеллект, потому что сможете точнее считывать мотивы и состояние людей. Более того, вы сможете взаимодействовать с ними намного эффективнее и заметно сократить количество негативных реакций. Конечно, этот процесс занимает время – в этом и заключается разница между моментальной, необдуманной, зачастую агрессивной реакцией и осмысленным, спокойным ответом.

На базовом уровне эмоциональный интеллект – это понимание всего спектра реакций, которые может вызвать конкретное заявление или обстоятельство, а также того, какие типы людей могут отреагировать совершенно по-другому и почему.

Если вы со всей серьезностью и соответствующим выражением лица оскорбите чью-то маму, человек наверняка разозлится и почувствует себя униженным. Именно эту реакцию следует ждать в большинстве случаев. Но могут быть и другие реакции. Подумайте, от чего они зависят. Например, собеседник примет ваши слова за шутку, рассмеется от смущения или проигнорирует вас, потому что вообще не услышал, что вы сказали.

Эмоциональный интеллект позволяет выстроить более глубокие связи с людьми, потому что вы научитесь понимать их без слов. Просто почувствуете их. Именно это многие называют химией или взаимопониманием, и вы получите эту суперспособность без особых усилий.

Итак, эмоциональный интеллект начинается с вас и охватывает окружающих. Причем в данном случае нас интересуют не намерения и желания людей, а эмоции, которые подсказывают, как эти люди будут действовать на самом деле. Мы учимся анализировать рациональную и эмоциональную стороны личности, чтобы прогнозировать ее поведение, а также грамотно интерпретировать его.

Последний и крайне важный аспект эмоциональных подсказок – научиться понимать подтекст ситуации (это перекликается с социальной осведомленностью).

Общение не ограничивается словами, которые мы говорим и слышим. Исследования показывают, что от 50 до 90 % общения (сообщений и эмоций, которые мы получаем от окружающих) представляет собой невербальные или невысказанные сигналы, о чем говорили еще Мерабиан и Феррис в 1967 году. Добавьте это к общению, которое проходит на уровне подтекста, контекста, намеков и подразумеваемых значений, и возникает вопрос – есть ли вообще смысл в словах.

Как бы то ни было, наши слова зачастую отходят на второй план или напрямую противоречат тому, что остается между строк. В большинстве случаев мы говорим одно, а имеем в виду совершенно другое, и учимся этому еще в детстве. Дело не в том, что слова теряют смысл, вовсе нет. Но важно, как мы их используем и в каком контексте – вот, что отражает наши чувства и эмоции.

К сожалению, для многих из нас эти небольшие подсказки сродни колдовским заклинаниям – такие же непонятные и мудреные. Чтобы научиться читать между строк, нудно понимать подтекст . Как сказано в публикации Чейни и Лиден «Коммуникации на уровне подтекста: эмпирические исследования» (1997), в контексте рабочего офиса подтекст представляет собой следующее.

Общение на уровне подтекста, скрытый язык, который подкрепляет или опровергает то, что сказано вслух, используются для того, чтобы повлиять на впечатление окружающих о нас или в качестве конкурентного преимущества в самых разных ситуациях на работе. Подтекст – более тонкое понятие, чем очевидный текст и может быть более искренним в общении между людьми (Fast, 1991).

Элементы подтекстного общения связаны с имиджем и могут производить позитивное или негативное впечатление в плане убедительности, надежности, компетентности, учтивости и находчивости, которые проявляются в манере одеваться, обращаться к людям, в языке тела, в умении распределять время, пользоваться электронными средствами связи и соблюдать этикет за столом.

Получив диплом университета, Пол устроился на работу на неполный день, чтобы хоть как-то зарабатывать. Он решил работать в местном магазине электроники, потому что знал людей, район и товары как свои пять пальцев. Представьте его удивление, когда он обнаружил, что он вовсе не гениальный продавец, которым выставил себя на собеседовании.

Другие сотрудники легко выполняли свои квоты по продажам, а он с трудом дотягивал до нижней планки. Более того, у других сотрудников не было никаких технических знаний, однако каждый месяц они обходили Пола по продажам.

Его показатели были настолько плохими, что босс вызвал его к себе в офис, чтобы обсудить эту проблему. Вместо того чтобы указывать на ошибки Пола, он решил приставить его к своему лучшему продавцу, чтобы Пол посмотрел, чем отличается его метод продаж.

После обеда и до самого закрытия магазина Пол наблюдал за работой лучшего продавца, Сэма, и заметил кое-что интересное. Все покупатели были совершенно одинаковые, задавали совершенно одинаковые вопросы и его ответы тоже были одинаковые – за исключением одной небольшой детали.