Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Как воспринимаешь человека, таким он со временем и станет.

В целях увеличения продаж продавцы-консультанты, работавшие в сети магазинов бытовой техники, прошли обучение под руководством американского тренера и освоили главную фразу, на которой построена американская технология личных продаж: «Чем я могу вам помочь?». Но и этого менеджменту компании показалось мало, поэтому была принята система оплаты работы продавцов-консультантов, которая предусматривала существенное дополнительное вознаграждение тому, кто «доведет» клиента до кассы. В результате к каждому, кто входил в магазин, бросались сразу 5–6 человек, которые буквально хватали потенциального клиента за рукава и лацканы, тащили каждый в свою сторону, приговаривая почти что хором: «Чем я могу вам помочь? Не слушайте вы их. Я здесь работаю дольше всех и лучше всех разбираюсь в пылесосах. У меня есть инструкция на русском языке, а у них нет». В результате ошарашенный посетитель был озабочен лишь одним: как вырваться из рук этих навязчивых молодых людей и сбежать из магазина.

Чрезмерное внимание к человеку и стремление угодить ему могут дать отрицательный результат.

Известный полярник И. Д. Папанин в годы Великой Отечественной войны был начальником Главсевморпути, то есть отвечал за доставку по морю в Мурманск караванов с грузами помощи, направляемых в Советский Союз западными союзниками. Работа у него была нервная, напряженная, без сна и отдыха. Поэтому он без конца курил папиросы «Беломор» и даже не предпринимал попыток бросить свою вредную привычку. Но однажды Папанин зачем-то зашел в военный госпиталь к приятелю-врачу. А дальше события разворачивались совершенно непредсказуемо: врач-хирург позвал его в пустую операционную и, приоткрыв таз, показал что-то, находящееся в нем. «Что это?» — спросил Папанин. «Это легкие курильщика», — ответил врач. Никто не знает, как выглядели эти легкие, но, очевидно, весьма впечатляюще, поскольку Папанин смял и выбросил в мусорное ведро находившуюся в кармане пачку папирос и больше ни разу не закурил за всю оставшуюся жизнь; а прожил он больше 90 лет.

Дайте возможность убеждаемому увидеть своими глазами подтверждение вашей позиции, и вы сломите его сопротивление.

Действенность этого метода я, автор этой книги, испытал на себе, услышав в рентген-кабинете диалог врача и пациента:

Врач (рассматривая снимок): «Вы курите 27 лет?»

Пациент: «26».

Врач: «У вас легкие черные, как у шахтера. Ситуация критическая. Вам необходимо серьезное обследование».

Мои сверстники в это время как раз начинали курить, подбивая к этому и меня. Но услышанный разговор отвадил от желания закурить раз и навсегда.

Студенты решали проблему выбора научного руководителя для написания курсовой, а затем и дипломной работ. Они, естественно, пытались выяснить сферу научных интересов преподавателей, чтобы найти созвучные себе темы и подобрать на-ставника со схожими научными интересами. Одна из таких ситуаций выглядела следующим образом.

Студент:

— Иван Петрович! Скажите, пожалуйста, а какие у вас увлечения?

Преподаватель (после небольшой паузы, с довольным, мечтательным выражением лица):

— Джаз-з-з!

Качество получаемой нами информации существенно зависит от постановки вопросов: как спрашиваем, так нам и отвечают.

Эта история произошла с И. И. Скрипюком, и этот рассказ — от его лица:

Случилась история в те давние времена, когда многие источники информации еще не были доступны широкой публике, но интерес к психологии заметно возрос. Мне довелось проводить занятия по психологии управления для руководителей сельскохозяйственных предприятий и их подразделений. Обучение проходило в соответствии с программой, но в конце одного из занятий, а дело было в пятницу, слушатели попросили рассказать им о правилах Дейла Карнеги «Как влиять на людей и завоевывать друзей».

Этот бестселлер был у всех на устах, но прочитать его удавалось немногим, поскольку книга ходила в виде ксерокопии перевода, сделанного в одном из московских институтов для служебного пользования. Я кратко рассказал слушателям об основных принципах и правилах работы с людьми, которые изложил Карнеги, ответил на вопросы, и мы расстались до понедельника, так как на выходные дни все разъезжались по домам. В понедельник мы продолжили занятия, но одна из слушательниц, дама лет 40 с лишним, все время бросала на меня такие взгляды, что, если бы ими можно было уничтожить, я был бы уже не жилец — и не один раз. Я, естественно, попытался выяснить, в чем проблема и чем вызвано такое ее состояние. «И вы еще спрашиваете, после того что вы со мной сделали», — возопила эта дама, ища взглядом поддержки у ничего не понимающей аудитории. Лихорадочно перебрав события выходного дня и убедившись, что мне не за что краснеть, я попытался уточнить суть ее претензий, поскольку слушатели смотрели на нас с весьма недвусмысленным видом, ожидая рассказа о том, что же я все-таки сделал с ней. Но, оказывается, эта дама, вдохновленная советами Карнеги, решила не откладывая в долгий ящик воплотить их в практике общения с членами своей семьи. В субботу утром она вышла к завтраку, одарив мужа и детей беззубой улыбкой во весь рот, больше напоминавшей «чувственный оскал». Естественная реакция домочадцев: «Мать, у тебя с головой не все в порядке, ты явно перетрудилась, учиться тебе противопоказано». Добавлю только, что такой «выход» на публику был у нее первым за 20 лет семейной жизни. Обычно день начинался с «разноса», критического «разбора полетов» по итогам прошлых суток, дня или завершившейся недели, «раздачи» ею в жесткой форме ценных указаний всем членам семьи [Скрипюк, 2005, с. 84–85].

Резкие «усовершенствования» могут принести больше вреда, чем пользы.

На кафедру приехал учитель математики, который подготовил кандидатскую диссертацию. Работа была выполнена на материале преподавания математики в школе. Она особо ничем не выделялась, но и не была совсем уж слабой, особенно если учесть, что автору, школьному учителю, к этому моменту уже было под 60, причем лет 10 он потратил на написание своей диссертации. Ее обсудили на кафедре, высказали довольно много замечаний, впоследствии у соискателя были проблемы с получением внешнего отзыва на работу. Очень сложно было преодолеть и все бюрократические препоны, связанные с оформлением документов, с решением множества организационных проблем — как до защиты, так и после нее.

Наблюдая, как этот уже достаточно немолодой, седой и не очень здоровый человек бегает по инстанциям, в очередной раз переписывает и перепечатывает свой труд, курсирует между Киевом, Ленинградом и Москвой, трудно было понять мотивы его активности. Ни в материальном отношении, ни в смысле должностного роста защита диссертации практически ничего не прибавляла в его жизни. Он умер через несколько месяцев после подтверждения аттестационной комиссии о присуждении ему ученой степени кандидата наук. Стоило ли посвятить полностью свои последние 10 лет тяжелой работе, если даже не успел насладиться ее результатами?