Таша Эйрих - Инсайт

— Таша? — вопросительно произнесла она. Я кивнула и взмахнула рукой. Мы обменялись любезностями, но я видела, что Ким очень волнуется.

— Перейдем к делу, — сказала я. — Пожалуйста, расскажите мне немного о том, чем, по-вашему, я могу вам помочь.

Ким сделала глубокий вдох и стала говорить. Через несколько месяцев после того, как Грега назначили на должность руководителя подразделения, он решил провести мероприятие по развитию команды. В рамках этого он предложил всем пройти оценивание по круговому методу, с тем чтобы получить обратную связь по поводу того, как каждого члена команды воспринимают его коллеги и сотрудники. Как бывает почти всегда, возникло много неожиданностей, и для Ким они не были приятными. То, что она узнала, практически перевернуло ее мир, и ее восприятие себя, с ног на голову. «Я благодарна Грегу за то, что он попросил вас помочь мне, — сказала Ким, — но должна признаться… я была просто шокирована, и мне трудно с этим справиться. Может, лучше начать с того, чтобы просто попытаться все осмыслить».

Для того чтобы начать с положительных моментов, я спросила Ким, было ли в ее результатах нечто такое, что ее приятно удивило. На ее хмуром лице появилось некое подобие улыбки.

— Ну… Я была рада узнать, что воодушевляю членов моей команды, — сказала она, — поскольку это для меня действительно важно. А в общем люди считают меня стратегически мыслящим человеком, стремящимся сделать все, что приносит пользу компании.

— Я знаю людей, которые многое отдали бы за одно из качеств, — вставила я. — А теперь скажите, что такое шокирующее вы узнали?

Ким достала из сумки безупречную папку с надписью «Результаты круговой обратной связи». Вытащив из нее отчет, она осторожно положила его на стол и целых тридцать секунд с осуждением смотрела на него. Затем Ким открыла страницу, поля которой были испещрены ее заметками.

— Из всего этого складывается впечатление, что люди, с которыми я работаю, считают меня резкой, агрессивной и самоуверенной. Один из членов команды упомянул, что на совещании я набросилась на кого-то за неправильные решения для бизнеса. Кто-то еще сказал, что я задаю людям вопросы в оскорбительном тоне, делаю поспешные выводы и слишком прямолинейна.

Я спросила Ким, говорили ли ей нечто подобное раньше.

— Никогда. Все это настолько ошарашило меня, потому что я всегда была не слишком уверена в себе. И то, что кто-то считает меня самовлюбленной… просто разрывает мне сердце, — с отчаянием произнесла она.

Мне было искренне жаль Ким. Мне доводилось работать со многими клиентами, оказавшимися в подобном положении, и я знаю, как трудно узнавать о том, что другие люди не видят нас такими, какими видим себя мы . Очевидно, что нам предстояло много работы. Однако я похвалила Ким за то, что она делает огромный шаг вперед — и этот шаг, по моему глубокому убеждению, она вскоре оценит как поворотный момент в своей карьере.

После небольшого перерыва, во время которого у Ким была возможность осмыслить наш первый разговор, мы встретились снова, чтобы наметить ряд целей, над которыми ей предстояло работать на протяжении следующих нескольких месяцев. Однако я видела, что ее по-прежнему что-то тяготит, и спросила, в чем дело.

— Теперь мне понятно, — сказала Ким, — что я уделяю слишком много времени достижению результатов, забывая об отношениях. Но я по-прежнему не понимаю, какие мои действия воспринимаются подобным образом. Как я могу измениться, если даже представить не могу, что нужно делать иначе?

Этот глубокий вопрос наглядно продемонстрировал горькую правду об обратной связи: без понимания того, какого поведения касается полученная обратная связь, у нас нет возможности действовать правильно в дальнейшем. К счастью, у меня был план, просто я боялась, что Ким может отбросить его, не обдумав.

— Мне кажется, нам необходимо получить более конкретные данные, — начала я, — и единственный способ сделать это состоит в том, чтобы задать паре человек несколько более прямые вопросы.

Как я и предсказывала, Ким сочла это проявлением слабости (помните вторую отговорку из страусиной троицы?), но после недолгих уговоров согласилась попробовать.

Для того чтобы помочь Ким лучше понять, какой ее видят другие люди, мы применили подход под названием ПРАВИЛЬНАЯ обратная связь . Дело в том, что обратная связь, как и ее источники, бывает разной, поэтому мы должны выбирать ПРАВИЛЬНЫХ людей, задавать им ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы и использовать ПРАВИЛЬНУЮ процедуру для сбора ценной для инсайта информации, чтобы в дальнейшем разработать план действий.

Начиная изучать «единорогов», я исходила из предположения, что они расскажут о поиске обратной связи от всех: коллег, друзей и соседей, даже человека, стоящего в очереди в продуктовом магазине. Но, к моему большому удивлению, они применяли противоположный подход. Одна женщина, талантливый молодой менеджер по работе с клиентами из Филиппин, отметила: «Я получаю обратную связь все время, но не от всех . Я полагаюсь на небольшую, заслуживающую доверия группу людей, в честности и искренности которых уверена». И она не одна такая, как вы вскоре убедитесь. Все «единороги» продемонстрировали поразительную общую черту — избирательность. Эти люди понимают, что качество обратной связи важнее количества. Они знают, что не всякие отзывы приведут их к инсайту, именно поэтому они всегда стараются выбирать нужных людей .

Прежде чем решить, к кому следует обращаться за обратной связью, выясните, к кому обращаться не стоит . И в первую очередь это нелюбящие критики — люди, которые критикуют все, что вы делаете. Это может быть завистливый сослуживец, обиженный бывший муж/жена или иррационально раздражительный начальник. Какими бы ни были их мотивы — а чаще всего они не желают, чтобы вы добились успеха, не доверяют вам или просто склонны всех критиковать без всяких на то оснований, — их мнение редко бывает объективным.

Еще одна категория людей, которых следует исключить из источников обратной связи, — это некритичные поклонники . Тогда как критики испытывают неприязнь к вам, поклонники не стали бы вас критиковать, даже если бы от этого зависела их жизнь. К таким относятся люди, которые считают вас безупречными. Они думают, что вы просто не способны сделать что-то неправильно, например ваши мамы. Это также те, кто боится говорить вам правду, — подхалимы и робкие сотрудники. Мнение некритичных поклонников слышать неизменно легче, но можно ли ему доверять? Как сказал профессор лидерства Джон Гарднер, «не позавидуешь лидеру, которому приходится выбирать между нелюбящими критиками и некритичными поклонниками».