Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

Луиза:Понимаю, что вы хотите сказать. Но такое поведение для меня совершенно неестественно. Если я нашла ответ, мое первое побуждение — быстрее озвучить его и перейти к прочим делам. Зачем обсуждать то, что уже решено?

Я:Конечно, не нужно болтать до бесконечности. Пятнадцать минут — это многовато, но, возможно, вы могли бы уделять подобным беседам по пять минут? Как только вы изм е ните отношение к этим беседам, они уже перестанут казаться вам обременительными. Мы можем поискать тот тон и тот ритм общения, которые подойдут вам больше всего. Но прежде чем начнем, я хочу спросить: вы «за»? Стоит ли прилагать усилия?

Луиза:Думаю, да. Я бы хотела укрепить отношения с подчиненными и вижу, что ваши способы действительно могут помочь. Да и босс настаивает. Давайте попробуем. Мне нужно это повышение.

Размышления Луизы о ситуации позволили ей не только обнаружить иную перспективу, но и принять ее. Она начала понимать, что в разговорах с подчиненными важен как результат, так и процесс. Переосмысление ситуации стало большим шагом. После того как Луиза совершила этот прорыв в сознании, следующим шагом для нее было научиться проявлять внимание к собеседнику, затрачивая на это разумное время.

Смена ракурса позволила Луизе понять стремление подчиненных к общению. Это итог перемещения перспективы в данном конкретном случае. Если вспомнить Ника, то он, пережив подобный опыт, продолжал считать, что его бухгалтерская фирма должна более активно продвигать свои услуги. Он по-прежнему был не согласен с главой департамента Тедом, который боялся перемен, но смог с ним договориться. Адвокату Кенту перемещение перспективы помогло проявлять искреннее участие к клиентам, не скрывая от них неприятных подробностей дела.

Во всех трех случаях есть общий момент: переменам в поведении предшествовала перемена в образе мыслей. Каждый из наших героев преодолел застойную ситуацию, приняв во внимание точку зрения собеседника. Это важный вспомогательный навык, который позволит вам преодолеть даже самые трудноразрешимые ситуации.

«КАК УЗНАТЬ ВОЛШЕБНОЕ ЗАКЛИНАНИЕ?»

Когда речь заходит о навыках коммуникации, большинство людей уделяет повышенное внимание словам: что сказать, что ответить. Как вы, возможно, заметили, я придерживаюсь иного принципа. Я уверен, что слова — это конечный результат процесса, а не его двигатель. Учитывая, сколь мало распространено такое убеждение, я поясню.

Моя клиентка Гейл однажды попросила меня провести тренинг по коммуникационным навыкам для группы новоиспеченных менеджеров. Гейл чувствовала, что им трудно сообщать подчиненным плохие новости, и сказала: «Вы могли бы дать им список — например „три лучших способа начать неприятный разговор“? Кроме того, они должны научиться делать замечания и порицания. Может быть, у вас есть что-то вроде „десяти лучших способов сказать „нет“ или „пяти лучших способов сделать непопулярное распоряжение“?»

Какой бы странной ни показалась просьба Гейл, ее пожелание типично для многих менеджеров. Они хотят, чтобы им сообщили «формулу коммуникации», набор проверенных слов и выражений, которые безотказно помогают в трудных ситуациях. У меня есть три возражения против формул.

Нет формулы, которая подходила бы ко всем ситуациям . Допустим, мне нужно коротко и ясно сообщить коллегам, что я беру отпуск в конце месяца. Своему подчиненному я скажу об этом так: «Я планирую взять отпуск в конце месяца — родственница выходит замуж. В мое отсутствие вы должны сделать то-то и то-то. Если возникнут вопросы, обращайтесь». Начальнице я скажу так: «У моей родственницы в конце месяца свадьба, и я хотел бы взять отпуск. Я уже нашел, кого оставить на замену, и хотел узнать, есть ли у вас какие-либо замечания или возражения». В обоих случаях я говорю коротко и по существу, но слова и тон различаются в зависимости от собеседника. Если я обращусь чрезмерно уверенным тоном к начальнице, то, вероятнее всего, восстановлю ее против себя. Если буду слишком мягко разговаривать с подчиненным — подорву собственный авторитет.

Трудные ситуации бесконечно разнообразны. Слова, выручившие в одном случае, наверняка не подойдут для другого. На выбор тона и слов влияют такие параметры, как иерархия, природа отношений (личные или профессиональные), личность вашего собеседника и так далее. Всегда важен контекст.

Формула не учитывает ваших индивидуальных особенностей . Меня всегда удивляют книги, в которых советуют готовые речевые конструкции, не учитывая личности читателя. Я не знаю ни одной фразы, которая одинаково хорошо подошла бы всем, — это не латексная перчатка, которая идеально облегает любую руку. Человек должен адаптировать коммуникационные стратегии к своему характеру, положению, к своей культуре.

Коммуникационные формулы лишь отвлекают от непростой работы — совершения истинных перемен . Порой люди прячутся за готовые фразы, делая вид, что изменились, хотя не изменились ни капли. Это не способ преодолеть застойную ситуацию. Если уж на то пошло, это способ усугубить ее: вы уверитесь, что перепробовали все, но лишь больше увязнете в трясине.

ПЕРЕМЕСТИТЬ ПЕРСПЕКТИВУ И НАЙТИ СОБСТВЕННЫЕ СЛОВА

Волшебные слова — сладкая вата в искусстве коммуникации: весело, легко, но совершенно не питательно. Тогда как перемещение перспективы — это шпинат: трудно привыкнуть, требует дисциплины, но намного полезнее.

Перемещение перспективы — не только предпосылка для подвижек в общении; оно помогает искусно выйти из любой затруднительной ситуации. Здесь на ум приходит еще одна кулинарная метафора. Хороший повар знает, как приготовить вкусное, полезное и питательное блюдо. Каждый, кто попробует это блюдо, согласится, что повар — мастер своего дела. Но как стать настоящим шеф-поваром? Моя кузина, изучавшая кулинарию, рассказала мне, что на занятиях они не просто заучивают рецепты. Они учатся резать, тушить, жарить и так далее. После того как повар овладеет основными приемами, он без труда приготовит восхитительное блюдо по тому или иному рецепту. Рецепты — последняя и наименее важная часть обучения.

Точно так же главная задача при налаживании общения не в поиске волшебных слов — «рецепта». Разумеется, слова имеют значение, ведь именно их слышит наш собеседник. Но список «правильных» и «неправильных» слов не поможет. Шеф-повар умеет не только готовить блюда по любому рецепту, он создает собственные рецепты в зависимости от повода для застолья (или от того, что осталось в холодильнике к концу недели). Хороший собеседник не ограничивается заученными фразами. Он применяет навыки общения еще до того, как откроет рот. Эта книга поможет вам овладеть основными навыками конструктивного общения. После этого нужные слова найдутся сами собой.