Виктор Пономаренко - Практическая конфликтология [от конфронтации к сотрудничеству] [litres]

Вопрос. Рабочая обстановка довольно оживленная. Все надо держать в голове, ничего не забыть. И тем не менее после общения, особенно с руководством, иногда начинаешь «прокручивать» разговор и понимаешь, что вот здесь бы сказал то, а вот здесь надо было так. Хорошо, если это обычные повседневные вопросы, а если важные. Ведь не всегда можно быть готовой к разговору, что-то записать, составить план разговора. Тогда я начинаю заниматься «самоедством», просто изматываю себя эмоционально «за позднее зажигание». Ведь есть же люди, соображающие четко, логично, вовремя. Что же это за особенность моя? Как с этим можно бороться?

Ответ.Действительно, люди от природы разные. Одни легко ориентируются в многочисленных и динамичных потоках информации, быстро переключаются с одной задачи на другую, без труда извлекают нужные сведения из памяти, а другие – гораздо более медлительны, инертны. Важно понимать, что и те, и эти могут быть одинаково успешны в работе, востребованы коллективом. Так что «самоедство» здесь совершенно не оправданно. Просто у каждого – свой стиль деятельности, и вам тоже нужно выработать свой, рациональный.

В вашем случае нет ничего лучше сознательной, активной, технологичной организации информационных потоков, с динамикой и обилием которых вы, судя по всему, не всегда справляетесь.

В любой работе, даже самой многоплановой, есть своя логика. Есть вопросы ключевые, без уверенного владения которыми деятельность теряет смысл, а есть факультативные, второстепенные. Как правило, ключевых вопросов не так много, они не подвержены быстрым изменениям, нужно только периодически отслеживать их состояние и, разумеется, быть в курсе всех важных событий.

Если бы руководитель «Газпрома», в прошлые времена, на приеме у президента страны не знал, как развивается газовый конфликт с Украиной (и был бы вообще не в курсе, что такой конфликт существует), он бы выглядел жалко. Но ничего страшного не случилось бы, если, например, он не смог бы сразу с уверенностью сказать, какова численность сотрудников в том или ином подразделении корпорации, и взял бы паузу.

Хороший работник на вопрос: «Что вы делаете, когда физически не справляетесь с обилием заданий?» отвечает: «Сосредотачиваюсь на главном».

Трудно согласиться с вашим утверждением, что «не всегда можно быть готовой к разговору». Почему? Разве предосудительно, прежде чем отправиться к руководству, поинтересоваться, на какую тему пойдет разговор, чтобы подготовить соответствующие материалы? Работа – не партия в «пинг-понг». Возможно, тот, кто с легкостью фокусника достает, как из рукава, какую угодно информацию, и производит яркое впечатление, но есть в этом и привкус легковесности, согласитесь. Быстрый и уверенный ответ на сложный вопрос, с одной стороны, впечатляет, но с другой – рождает мысль о необходимости его перепроверки.

Так что работник, подходящий к делу неторопливо, педантично, методично, обдумывающий собственные заявления и решения, имеет в глазах руководителя свои бесспорные преимущества. Он, кстати, особенно ценен там, где «оживленная рабочая обстановка» на поверку оказывается следствием некачественного управления, неспособности начальства определить приоритеты в деятельности коллектива, где «дергание» сотрудников по пустякам и требование потакать чьим-то капризам становится стилем руководства.

Разумеется, существуют сферы деятельности, где калейдоскопическая смена рабочих ситуаций, неожиданная новизна – норма, суть профессии. В таких областях человеку медлительному, «ненаходчивому», трудно. Особенности его психики всерьез мешают качественному выполнению служебных обязанностей. Попав в такие условия, возможно, и стоит задуматься о смене профессии на более регламентированную, предсказуемую, поддающуюся управлению. Но такие сферы – редкость. И это, действительно, крайний случай.

Вопрос. Уважаемая редакция, хотелось бы получить развернутый ответ на мой вопрос. Появляется огромное раздражение на посетителей, которые идут жаловаться на все мелочи к руководителю учреждения, вместо того чтобы выяснить проблемы непосредственно на месте проявления конфликта. Кричать, естественно, не кричу, но в конце рабочего дня из-за стараний отвечать вежливо и корректно ощущается огромная усталость. В результате раздражение выливаю на кого-нибудь дома. Пожалуйста, подскажите несколько вариантов действий, как самостоятельно в течение дня справится с внутренним эмоциональным состоянием, если я не являюсь сильным, волевым человеком, по характеру спокойна и не люблю, когда кричат на меня или при мне, ругаются и т. д. Особым человеколюбием не отличаюсь, уважаю каждого в отдельности, но в таких ситуациях начинаю ненавидеть человека как существо. Заранее благодарю. Секретарь руководителя поликлиники.

Ответ.Проблема, которая не дает вам спокойно жить и работать, скорее, организационно-управленческая, чем психологическая. Согласитесь, в том, что у посетителей поликлиники время от времени возникают различные вопросы, просьбы, жалобы на условия и результаты лечения, на поведение персонала и т. д. нет ничего удивительного, это вполне обычная ситуация. Как правило, большинство подобных обращений существенны, задаваемые вопросы действительно требуют решения, подчас срочного. Раздражает, как вы справедливо пишете, другое: посетители часто обращаются «с мелочами», не по адресу.

Что же в этом случае означает «по адресу»? Кому следует адресовать жалобы и вопросы разного уровня сложности? – Наверное, тем, кто наиболее компетентен, кто лучше других владеет информацией, касающейся той или иной сферы деятельности поликлиники, кто вооружен необходимым «инструментарием» для решения актуальных для посетителей проблем, кто, в конце концов, по должности отвечает за состояние дел на конкретном участке.

Знают ли посетители этих людей? Откуда? Должно ли здесь работать «сарафанное радио», или все-таки необходимо централизованное, систематическое, исчерпывающее информирование пациентов о сферах ответственности (компетенции) должностных лиц? В том-то и дело.

Уверен, раздражаетесь не только вы. Многочисленные пациенты, приходящие в поликлинику и не получающие услугу (медицинскую, информационную, управленческую) должного качества, вынужденные из-за этого ломиться в «высокие двери» руководителя учреждения, куда их не пускают или пускают крайне неохотно, с многочисленными оговорками и выражением недовольства, – они, как вы отмечаете, тоже ропщут, «кричат на меня или при мне, ругаются и т. д.». Раздражается руководитель, которого отрывают от решения серьезных и неотложных задач, раздергивая на куски его рабочий график…