Леонид Кроль - Эмоциональный интеллект лидера [litres]

Теперь те, кто «засовывают» чувства, проигрывают тем, кто их использует. Бизнесы, которые рисуют по клеточкам, проигрывают тем, кто может думать с чистого листа, а то и вовсе – в пространстве.

На самом деле чувства Зарины (в данном случае обида, злость) еще как имеют отношение к сути дела. Не меньшее, чем цифры, а то и большее.

Как только в разговор вступает Костя, можно не сомневаться: сейчас он все обобщит, покажет нам картину «с высоты птичьего полета», заговорит на языке концептов и абстракций. А вот живого сочувствия или меткой шутки от него не дождешься.

Человек, который имеет дело с абстрактным, концептуализированным, в Костиных представлениях находится над теми, кто имеет дело с конкретикой, в том числе с чувствами. Обобщение – признак высшего существа, которое над другими имеет власть. «Я не на земле, я где-то над всеми».

Умение и желание обобщать предстает как власть над другими людьми. Костя «не опускается до эмоций». Он «поднимается над ними».

Ну, казалось бы, это имеет отношение к реальности. На первом уровне – тот, кто выращивает реальные помидоры. На втором – тот, кто учитывает ящики. На третьем – тот, кто считает деньги. На четвертом – тот, кто движет стратегиями. Он выше и абстрактнее всех.

Да, в случае с материальными потоками это работает. Но человеческое общение, человеческие чувства не иерархичны. Нет специфической «обиды начальника» и «обиды работника».

Побочные эффекты того, что Костя мыслит концептами, очевидны. Постоянное абстрагирование высушивает, обедняет мышление, лишает его конкретики, разрывает связи между интеллектом, эмоциями и ощущениями. И сами концепции становятся бесплодными и не слишком верными.

Надежда готова согласиться, что чувства – это естественный процесс, без которого мы не можем жить. Но она считает, что на работе они все равно не востребованы. Я считаю иначе и намерен ниже доказать, что это не так. Вот что позволяют нам сделать наши чувства на работе:

Животное может выразить агрессию сразу и непосредственно. Человеку не пристало кусаться, корчить гримасы при секундном отвращении. Животное выплеснуло чувство – и забыло о нем, а человеку приходится накапливать и конвертировать эмоции. Это сложная работа, которой невозможно избежать, так как мы хоть и животные, но социальные, цивилизованные.

Зачем, однако, еще больше усложнять себе эту работу?

Я уже сказал, что с выражением чувств не стоит долго ждать. Мы не можем не чувствовать, как и не дышать, и когда мы тратим слишком много времени на то, чтобы держать чувство в себе, оно отрывается от исходного стимула и выплеснуть его становится гораздо труднее. Застрявшие чувства – это не только наша гипертония, но и наша эффективность.

Стоит снизить порог реагирования на чувства и подумать, как можно его быстро «переупаковать». Я не предлагаю плевать в лицо обидчику, но быстро пошутить, скорчить рожу зеркалу, сложить фигу в кармане, яростно выругаться в туалете (шепотом), – все это необходимая гигиена офисных чувств.

Некоторым трудно в это поверить, а другим это покажется банальностью. Вот любимый «волшебный» пример из моей практики.

Я проводил тренинг сотрудников, работающих с клиентами в банке. Работники банка затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими трудными клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников.

В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченность, неформальное, эмоциональное поведение гораздо лучше помогают справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим получения удовольствия от решения сложной коммуникативной задачи и от этого чувствуем не нулевую отдачу («слава богу, ушел») или отрицательную («но сколько нервов я потратил»), а положительную («я ко всем могу найти подход»). Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «И тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!»

Да, быть эмоциональным – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается энергетичность работы, когда мы начинаем чувствовать и проявлять чувства с коллегами и партнерами.

…И делать так, чтобы конфликт не мешал работе.

Искренняя агрессия заряжает энергией. Это знают все скандалисты. Понятно, я не предлагаю биться на кулачках. Но если чуть меньше бояться поссориться и высказать несогласие, оно не будет накапливаться, а конфликты станут более плодотворными.

Стоит привыкнуть к умеренным дозам выраженной агрессии на работе.

Скрытая агрессия хуже тем, что в каждый текущий конфликт просачиваются поводы из прошлых конфликтов. И утяжеляют конфликт текущий. Люди, которые «недодрались» в прошлый раз, инстинктивно избегают драться и в этот, потому что понимают, что у них уже вырос друг на друга здоровый «зуб». И если начать припоминать все поводы, то может дойти до применения ядерных боеголовок… Лучше уж и в этот раз сдержать себя и не начинать.

И несогласие накапливается дальше, пока не рванет внезапно и тотально.

Наоборот, плодотворный конфликт – такой, в котором идет речь только о конкретной сегодняшней проблеме, открытый. Конечно, он должен быть цивилизованным, но и высказывать все лучше четко, без утайки.

В неформальных коллективах (например, в лабораториях, редакциях, в трейдинге) часто общаются без церемоний. «Что за чушь ты тут несешь» – и ничего, никто не развалился. – «Это не чушь, послушай, я уверен, что сработает. Вот смотри». Именно если не бояться конфликтовать резко и открыто, парадоксальным образом приходишь к формуле «ничего личного, только бизнес». Потому что все персональное давно ясно, никаких обид не копится, – территория поделена, границы установлены, и можно посвятить сегодняшний раунд исключительно обсуждению текущих дел.

Когда мы можем сказать коллеге: «это просто смешно», «это бред», «это супер» и честно признаться ему: «я не могу разобраться», «что-то слишком мудрено», «у тебя круче», то конфликты перестают быть чем-то страшным, чего надо избегать.