Дэвид Льюис - Управление стрессом [Как найти дополнительные 10 часов в неделю] [litres]

Если вы полагаете, что в вашем офисе такого никогда не бывает, проведите эксперимент. Позвоните по внешней линии с какой-нибудь мудреной просьбой. Назовитесь трудной для произношения и запоминания фамилией, а затем попросите поговорить с кем-нибудь, кто может помочь в решении вашей проблемы. Вы можете быть неприятно удивлены, обнаружив, как много времени отнимает ваш персонал у клиента.

Помните, что в большинстве компаний 95 % ежедневных контактов осуществляются по телефону, а манера обхождения с собеседником оказывает существенное влияние на его желание иметь деловые контакты с вами, независимо от того, обращается ли он к вам впервые или является постоянным клиентом.

Вопреки самонадеянному заверению электрической телефонной компании Белла, правильное пользование телефоном требует значительного опыта и умения. Вот 20 способов, как не позволить телефонным Ворам украсть ваше время.

1. Ограничьте светские беседы.Избегайте расточающих время и не относящихся к делу разговоров. Если инициатор звонка – вы, вежливо, но быстро переходите к сути, а звонящим вам не позволяйте излишне отклоняться от темы.

2. На вопросы отвечайте коротко.Не увлекайтесь излишними уточнениями. Говорите то, что необходимо сказать, а затем заканчивайте разговор, как только цель его будет достигнута.

3. Используя то, что психологи называют эффектом «первого и последнего», постарайтесь, чтобы ключевую часть вашего сообщения четко запомнили.Это означает, что мы легче и точнее всего запоминаем первое и последнее из услышанного.

Этим объясняется часто предлагаемый публичным докладчикам совет: «Скажите то, что вы собираетесь сказать. Скажите это. Скажите то, что вы только что сказали».

Передавая по телефону сложную информацию или указания, начинайте с краткого резюме сообщения, а затем повторите все более детально и завершите, вкратце отметив ключевые моменты.

4. Если это возможно и уместно, поручите отвечать на телефонные звонки кому-нибудь другому.

5. Чтобы вас не беспокоили телефонные звонки, выполняйте требующую напряженного сосредоточения работу рано утром —либо дома, либо приходя в офис раньше всех. По возможности для работы, требующей глубокой концентрации, используйте комнату без телефона.

6. В определенное время не отвечайте ни на какие телефонные звонки.В течение этого периода все звонки или перепоручаются, или переносятся.

7. Беспокойство, вызванное «трудными» телефонными звонками, может отнимать время несколькими путями.Вы можете отсрочить такой звонок, даже если вопрос срочен и требует безотлагательного разрешения. Во время разговора вы можете обнаружить, что вам трудно ясно и объективно мыслить. Вы плохо помните цифры и факты, что заставляет вас сверяться с записями, документами, памятными листками и т. п., при этом возникает дополнительная задержка.

Физическое напряжение также затрудняет ясное выражение мыслей. Вы запинаетесь и заикаетесь, колеблетесь и увиливаете. Если ваше беспокойство достаточно велико, можно прервать разговор до того, как будет достигнута ваша цель. Конечно же, при этом только увеличиваются временные затраты, ибо вам приходится звонить снова. Исследования показывают, что из-за напряжения голосовых связок, вызванного волнением, мужчины кажутся раздражительными и жесткими, а женщины – эмоциональными и нелогичными. И наконец, беспокойство не позволяет вам достаточно внимательно слушать, а из-за этого возникают отнимающие время ошибки и недоразумения.

Большей части этих осложнений можно избежать, сняв излишнее напряжение с помощью упражнения для быстрой релаксации непосредственно перед напряженным телефонным звонком. Вот как можно быстро и незаметно расслабиться, сидя за своим столом.

• Медленно напрягите мышцы. Сожмите руки в кулаки, подогните пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Сохраняйте такое положение, медленно считая до пяти.

• Теперь сделайте медленный выдох и расслабьте мышцы. Опустите плечи, разожмите кулаки, расправьте пальцы ног, расслабьте живот и откиньтесь в кресле назад.

• Еще раз глубоко вдохните и задержите дыхание на пять секунд. Выдыхая, следите, чтобы зубы были разжаты.

• Спокойно подышите еще пять секунд и одновременно ощущайте, как по всему вашему телу разливается расслабление.

• Наконец успокойте взвинченные нервы, представив, что лежите на золотистом песке обласканного солнцем берега, рядом с прозрачной голубизной океана. Удерживайте этот образ в течение нескольких секунд.

Теперь вы психически и физически готовы поднять трубку и сделать трудный телефонный звонок.

Когда вас соединят с нужным человеком, сразу же переходите к сути. Если ваше сообщение сложное, прежде чем набрать номер, набросайте на бумаге основные пункты и руководствуйтесь своими записями в ходе разговора.

8. Способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу: «Так будет нормально?»– сразу же после предложения какого-нибудь образа действий. Исследования одного акционерного общества по страхованию жизни ясно показали, что эта простая фраза значительно увеличивает шансы достичь согласия. Обнаружено, что этот простой вопрос:

• благоприятствует положительному ответу человека, с которым вы разговариваете по телефону;

• обостряет внимание другого человека к разговору в любой из тех моментов, когда вам необходимо либо узнать его реакцию, либо подчеркнуть ключевую часть вашего сообщения;

• побуждая ответить: «Да, так будет нормально», он тонко заставляет его или ее согласиться с вашим предложением. Данный ответ наиболее вероятен, так как люди почти всегда делают то, что требует наименьших усилий. На такой любезный вопрос отрицательно ответить может только весьма неподатливый человек. Чем больше «да» вам удастся получить, тем больше вероятность, что вы полностью добьетесь своей цели. Если вы спросили: «Так будет нормально?» – уже несколько раз, то у другого человека выработался стереотип отвечать «да». При этом увеличивается вероятность, что он согласится и на ваши более существенные требования.

9. Проявляя инициативу и самостоятельно предпринимая телефонный звонок, вы обретаете психологическое преимущество тремя важными путями.

• Вы решили занять время другого человека, и он или она позволили вам сделать это. Поэтому, отвечая на ваш звонок, другой человек, по меньшей мере временно, подчиняется вашему выбору. Кроме того, это означает, что вы можете позвонить в удобное для вас время, а не оказаться оторванным от выполнения более важного задания.