Маршалл Розенберг - Язык жизни. Ненасильственное общение

Мы перебиваем для того, чтобы возобновить процесс.

Важно помнить, что мы перебиваем и привлекаем внимание людей для того, чтобы возобновить процесс наблюдений, определения и высказывания чувств, соединения чувств с потребностями и построения реальных запросов с использованием ясного, конкретного языка утвердительных высказываний.

Я оптимистично отношусь к встречам, на которых люди высказывают свои потребности и просьбы, но одна из самых больших проблем в моей практике – это хотя бы получить доступ к обеим сторонам. Иногда одной из сторон требуется время, чтобы ясно выразить собственные потребности. Поэтому посреднику нужен доступ к обеим сторонам, чтобы они могли высказать свои потребности и выслушать друг друга. И часто мы слышим от кого-то вовлеченного в конфликт: «Говорить не имеет смысла – они не услышат. Я пытался говорить с ними, и толку не было».

Чтобы решить эту проблему, я искал стратегии для решения конфликтов, в которых стороны не хотят встречаться лично. Один из методов, который показывает обнадеживающие результаты, – это использование звукозаписывающих устройств. Я работаю с каждой из сторон отдельно, играя в это время роль отсутствующей стороны. Этот вариант можно обдумать, если в вашей жизни присутствуют два человека, которые испытывают слишком большие страдания, чтобы встретиться лично.

Вот один из примеров. Женщина очень страдала от конфликта со своим мужем, в частности от того, каким образом он выражал свой гнев. Сначала я выслушал ее так, чтобы она получила возможность ясно высказаться и опыт уважительного и понимающего отношения. Затем я взял на себя роль мужа и попросил ее выслушать, как я высказываю его потребности (насколько я мог о них догадаться).

Когда потребности конфликтующих сторон были ясно переданы во время этой инсценировки, я попросил жену дать мужу аудиозапись, чтобы узнать его реакцию.

В этом случае я точно угадал потребности мужа, поэтому он почувствовал огромное облегчение, прослушав запись. Узнав, что его поняли, он стал испытывать больше доверия и затем согласился на личную встречу. Мы работали вместе, пока они не нашли приемлемый для обоих способ удовлетворить свои потребности.

Когда сложно устроить личную встречу конфликтующих сторон, может оказаться полезной аудиозапись инсценировки.

Неформальное посредничество – это вежливое наименование посредничества в ситуациях, когда нас о нем не просили. Мы буквально суем нос в чужие дела.

Однажды, зайдя за покупками в продуктовый магазин, я увидел, как женщина ударила маленького ребенка. Она уже замахнулась для нового удара, когда вмешался я. Она не просила меня: «Маршалл, пожалуйста, помогите нам договориться». А еще как-то раз я шел по парижской улице. Со мной поравнялась женщина. Ее вдруг догнал довольно нетрезвый мужчина, рывком развернул к себе и дал пощечину.

Говорить с этим человеком не было времени, поэтому я использовал силу для защиты, схватив его как раз в тот момент, когда он собирался снова ее ударить. Я встал между ними и вмешался в их дела. А еще однажды на деловой встрече я увидел, как две компании бесконечно переругиваются о старой-престарой проблеме, – и тоже сунул нос в их дела.

Нам нужен большой опыт, чтобы слышать потребность в каждом высказывании.

Когда мы видим поведение, вызывающее у нас беспокойство, – если речь не идет о ситуациях, когда нужно применить силу для защиты, как рассказывается в главе 12, – для начала мы проявляем эмпатию к потребностям человека, чье поведение нам не нравится. В первой ситуации, если мы хотим, чтобы по отношению к ребенку проявили больше насилия, мы можем вместо эмпатии сказать в адрес матери что-нибудь осуждающее. Такая реакция с нашей стороны только накалит ситуацию.

Чтобы по-настоящему помогать людям в ситуациях, в которые мы суем свой нос, мы должны очень хорошо развить грамотность во всем, что касается потребностей, и выработать в себе умение слышать потребность в каждом действии, в том числе потребность, лежащую в основе физического насилия по отношению к другим. А еще мы должны обладать опытом вербального проявления эмпатии, чтобы люди чувствовали, что мы понимаем их потребности.

Решая вмешаться в чужие дела, нужно помнить, что мало просто поддержать кого-то, чтобы этот человек наладил контакт со своими потребностями. Мы стремимся к реализации всех остальных шагов, описанных в этой главе. Например, проявив сочувствие к матери малыша, мы можем сказать, что для нас важна безопасность людей и мы хотим их защищать. Затем можно спросить, не хочет ли она поискать другие способы удовлетворения своих потребностей.

Однако мы стараемся не упоминать о своих потребностях в связи с поведением другого человека, пока этот человек не поймет, что мы понимаем его потребности и придаем им значение. В противном случае люди, во-первых, не будут придавать значение нашим потребностям, а во-вторых, не поймут, что их и наши потребности – одно целое. Элис Уокер очень красиво сказала об этом в романе «Цвет пурпурный»: «Однажды сидела я, тихая и несчастная, как дитя без матери, и пришло оно ко мне: чувство пришло, будто я не отдельная от мира, а наоборот, часть всего. Мне казалось тогда, ежели дерево срезать, у меня на руке кровь выступит» [11] Элис Уокер. Цвет пурпурный // Пер. с англ. М. Завьяловой. Российская политическая энциклопедия, 2004. .

Пока мы не убедились, что обе стороны осознают как собственные потребности, так и потребности другой стороны, нам будет сложно добиться успеха, вмешиваясь в дела других. Мы можем попасть в ловушку «жадного» мышления, думая только о собственных потребностях. А когда «жадное» мышление переплетается с мышлением «правильно – неправильно», каждый из нас может стать воинственным и агрессивным и не видеть даже самых очевидных решений. В такой момент конфликт может казаться неразрешимым – и таким он и будет, если мы не установим связь с другим человеком, проявив к нему эмпатию, прежде чем обращать внимание на собственные потребности.

Использование ННО для решения конфликтов отличается от традиционных переговоров. Вместо долгих обсуждений проблем, стратегий и способов найти компромисс мы сосредоточены главным образом на определении потребностей каждой из сторон. Лишь после этого мы ищем стратегии удовлетворения этих потребностей.

Мы начинаем с установления человеческой связи между конфликтующими сторонами. Затем нужно убедиться, что обе стороны имеют возможность полностью выразить свои потребности и внимательно выслушать потребности других. Как только потребности услышаны, формулируются выполнимые шаги, которые нужно предпринять для удовлетворения этих потребностей. Мы стараемся не судить и не анализировать конфликт. Вместо этого мы сосредоточены на потребностях.