Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Системные вопросы . Проблемные ситуации встроены в систему человеческих взаимоотношений. Поэтому неудивительно, что в рассказе клиента зачастую упоминаются и другие участники его окружения: члены семьи, друзья, начальники, коллеги и/или подчиненные. Для более эффективной диагностики помощник может поинтересоваться у клиента, как он относится к реакциям и действиям других людей из его круга общения. С этой целью он может прибегнуть к вопросам, которые в семейной психотерапии называются круговыми (циркулярное интервью). Таким образом, если изложенная проблема затрагивает нескольких участников, то вопрос этого типа может заставить клиента задуматься о чувствах, мыслях и действиях других людей относительно его ситуации.

Например, когда ваш супруг обращается к вам за помощью в выборе подходящего для встречи с начальником костюма, вы можете спросить: «Как отреагируют твои коллеги на костюм, который ты хочешь выбрать?» В более сложной ситуации консультирования менеджера по проблеме налаживания отношений с подчиненными вопрос помощника может звучать следующим образом: «Если вы получите еще больше полномочий, как на это отреагируют другие члены вашей команды?»

Цель таких вопросов – сформировать у клиента способность к самоанализу и просчету вероятных последствий решения проблемы разными способами. Системные вопросы предпочтительны при выдвижении предположений и рекомендаций, так как они позволяют избавиться от сомнений, эффективен ли будет данный совет. Помощник может добавить к своему предположению: «Итак, у нас есть план того, что вам следует сделать. Как вы думаете, это сработает с другими членами вашей группы?» Обратите внимание, что этот вопрос выходит за рамки обычного «Что вы думаете по поводу следующих действий?».

Эти четыре типа диагностических вопросов оказывают влияние на процессы осмысления информации клиентом и помогают ему стать более осознанным. Тем не менее они остаются всего лишь вопросами и не содержат какого-то определенного решения.

Следующая категория опросов – конфронтационная, потому что они вводят в беседу идеи, касающиеся реального содержания рассказанной клиентом проблемы, но которые не приходили на ум клиенту.

Смысл конфронтационного опроса заключается в том, что помощник излагает собеседнику свое в и дение ситуации. Вместо того чтобы подталкивать клиента к обдумыванию, он накидывает варианты, которые ранее не приходили клиенту в голову. Такое вмешательство значительно укрепляет позицию эксперта или доктора, и потому к такому методу целесообразнее обращаться, когда в отношениях будет достигнут необходимый уровень доверия. Во многих ситуациях я мог бы переключиться на роль эксперта или доктора почти мгновенно либо потому, что мои отношения с клиентом уже были налажены, либо потому, что меня устраивал достигнутый уровень доверия.

«Это разозлило вас?» (Эта фраза может относиться к ключевому событию в рассказе клиента. Обратите внимание, что у нее более конфронтационный оттенок, чем у «Какие чувства вы испытали?», потому что клиент мог даже не задумываться о злости.)

«У вас возник конфликт с ним (с ней, с ними) из-за этого?»

«Вы бы сделали так…?» (Сопровождается конкретным предложением.)

«Вы думали, что ваш поступок был вызван чувством тревоги?» (Такой вопрос можно задать, когда клиент не осознаёт свое эмоциональное состояние.)

В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться. Помощник должен определить, не понижается ли статус клиента в результате опроса, и в зависимости от этого принять решение, применять ли ему этот подход.

Даже если отношения строятся на равных, а клиент и помощник чувствуют себя в них комфортно, силу такого вмешательства нельзя недооценивать, потому что оно вынуждает клиента отказаться от собственного в и дения ситуации и включиться в работу в рамках, заданных помощником. Главная опасность этих вопросов заключается в том, что вряд ли удастся получить новую информацию, которая могла бы прояснить важные моменты, потому что клиент, вместо того чтобы продолжать делиться своими мыслями и воспоминаниями, переключится на разработку предложенных ему новых концептов. Дополнительная сложность – выбор подходящего момента. Более детально остановимся на этом вопросе чуть позже.

Еще один эффективный прием заключается в переключении внимания с содержания проблемы клиента на беседу, происходящую между помощником и клиентом в формате «здесь и сейчас». Формулировка сильно зависит от реальной ситуации, но цель состоит в том, чтобы заставить клиента осознать, что в настоящий момент происходит взаимодействие, поддающееся анализу.

«Как вы думаете, что происходит между нами в данный момент?»

«Как вы думаете, куда мы двигаемся?»

«Удовлетворены ли вы тем, что проблема начала решаться?»

«У нас получается решать вашу проблему?»

«Мои вопросы помогают вам?»

Вопросы, ориентированные на процесс, могут одновременно относиться и к другим категориям. Например, вопросы «Что здесь происходит?» или «Почему вы решили рассказать о своей проблеме именно таким образом?» и диагностические, и направленные на процесс. А вопросы типа «Судя по тому, как вы рассказываете свою историю, вы устраиваете мне проверку» или «Мне интересно, почему вы опускаете некоторые важные детали о…» одновременно конфронтационные и процессоориентированные. Их преимущество в том, что они изучают сами отношения, а это особенно важно при оценивании восприятия клиентом помощника и уровня достигнутого между ними доверия.

Я представил разные типы вопросов в порядке возрастания по уровню желания помощника вовлечь клиента. В первом случае помощник пассивен, но внимателен, он наделяет клиента максимальным количеством свободы и пространства. В последнем он вынуждает его обдумывать свое поведение в прошлом и настоящем. По мере движения от чистого опроса к диагностическому, затем к конфронтационному и, наконец, направленному на процесс вмешательства возрастает риск обидеть, разрушить или затормозить отношения помощи. Чтобы вызвать у клиента доверие, помощнику лучше всего начать беседу с чистого опроса, и только когда будет понятно, что достигнут необходимый уровень доверия, последовательно переходить к другим типам.