Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Меняя тип опросов, помощник должен осознанно переходить от роли процессного консультанта к роли эксперта или доктора. Диагностические, конфронтационные и направленные на процесс вопросы остаются лишь вопросами, но они сигнализируют, что помощник перешел к другой роли и его позиция усилилась. Делать это следует, лишь когда отношения находятся в равновесии. Будет сложно избежать ошибки, если помощнику комфортно и он, основываясь на субъективных ощущениях, считает, что достиг с клиентом определенного уровня доверия. Вопросы диагностического или конфронтационного типа могут обидеть клиента, а без определенного уровня доверия это нанесет отношениям непоправимый ущерб.

Поясню на примере. Специалисты Тавистокского института человеческих отношений проводили в Великобритании групповой тренинг для управленцев. Участников разбили на маленькие группы. Каждая регулярно встречалась с опытным фасилитатором, все слушали лекции и периодически участвовали в общих встречах. Маленькие группы, в свою очередь, подразделялись на микрогруппы, с максимально упрощенной структурой, чтобы их члены могли проанализировать свое поведение. Ведущий группы – психолог или психоаналитик – наблюдал и периодически задавал вопросы или комментировал. Однажды, столкнувшись с неприятием своего предложения, он заявил: «Группа пытается меня кастрировать». Один из участников группы был настолько шокирован этой «психологической белибердой», что вывел из программы всех сотрудников своей компании.

В этой главе мы рассмотрели, как преодолеть проблемную динамику взаимоотношений помощи посредством обращения к активному, но простому опросу, который: 1) сохраняет за клиентами ведущую позицию благодаря их участию в решении собственной проблемы; 2) дает им уверенность, что они сами могут решить свои проблемы; 3) позволяет собрать максимальный объем информации, с которым могут работать и клиент, и помощник. Чистый опрос – это больше, чем умение внимательно слушать. Он учитывает, как разные типы вопросов влияют на социальную и психическую динамику мыслительных процессов клиента.

Я рассказал о четырех уровнях опроса: 1) чистый – концентрируется исключительно на рассказе клиента; 2) диагностический – выявляет чувства, позволяет осуществить анализ причин и дает выбор действий; 3) конфронтационный – привносит собственное в и дение помощника и 4) опрос, направленный на процесс, – фокусируется на взаимодействии клиента и помощника, происходящем здесь и сейчас.

Когда и какой глубины необходим опрос, зависит от обстоятельств, событий, о которых рассказывает клиент, и, самое важное, от правильной оценки помощником момента, когда клиент больше не ощущает себя в более низкой позиции. В зависимости от ситуации будут меняться роли, которые берут на себя помощник и клиент, но отношения не достигнут баланса, пока процесс опроса не позволит им определиться с ролями и выразить взаимное одобрение. Это создает работоспособный психологический контакт между ними, который полностью определяется взаимной выгодой и ролями. На ранних стадиях чистый опрос подходит больше, потому что выявляет ожидания клиента и позволяет помощнику выказать одобрение и поддержку. Как только клиент начинает активно решать свои проблемы, можно перейти на более глубокий уровень диагностического, конфронтационного или направленного на процесс опроса.

В управлении опросом ключевой момент – своевременность вмешательства. Помощник должен в равновесии сохранять уровень комфорта клиента. Сделать это возможно при помощи конструктивного оппортунизма. В этом процессе помощник пойдет на некоторый риск и неизбежно допустит ошибки, но таких ошибок не стоит бояться, их нужно принимать с благодарностью, ведь они проливают свет на помощника, ситуацию и реакцию клиента на вмешательства. Примеры того, как это работает, приведены в следующей главе.

В этой главе я хочу на примерах показать, как работает опрос в качестве ключевой составляющей отношений помощи. В каждом рассматриваемом случае я выявляю механизмы взаимодействия участников, а также провожу перекрестный анализ их поведения. Это позволит вам лучше понять и закрепить изложенную выше информацию. В таблице 6.1 перечислены примеры, из которых читатель может выбрать те, что ему интересны.

Пример 6.1. Микроанализ ситуации, когда супруг просит чашку чая, с выявлением вероятных ловушек в обыденных неформальных отношениях.

Пример 6.2. Помощь в групповых собраниях, показывающая позитивный эффект невинного вопроса [19] Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008. .

Пример 6.3. Помощь группе в изменении формата их встреч путем проведения экспертизы процесса при сохранении режима опроса [20] Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008. .

Пример 6.4. Содействие коллеге в усовершенствовании навыков помощи, показывающее сложность процесса задавания вопросов [21] Шейн, Э. Процесс консалтинга. СПб.: Питер, 2008. .

Пример 6.5. Бесполезная помощь при выписке из больницы, иллюстрирующая негативные эффекты предположений.

Пример 6.6. Периодическая помощь в непрерывных отношениях, отражающая необходимость ролевой гибкости и переключения ролей в проявлении заботы.

Начнем с гипотетического случая, который позволит детально проанализировать действия близких людей, находящихся в неформальной обстановке (пример 6.1). Этот пример относительно несложного запроса иллюстрирует механизмы, присущие любым ситуациям помощи. Два следующих случая формальной помощи (примеры 6.2–6.3) заимствованы из моей практики консультирования группы, они приведены с целью показать, к каким последствиям приводит даже минимальный опрос. На примере 6.4, в котором идет речь о моей попытке помочь коллеге понять, почему его опыт помощника не дал результатов, мной развернуто раскрывается взаимосвязь разных типов опросов. В последних двух историях (примеры 6.5–6.6) рассказывается о разных уровнях участия в течение длительного периода ухода за физически слабым клиентом, что делало необходимым пролонгировать период оказания помощи.

Холодный зимний вечер. Мы с женой удобно расположились напротив камина и в тишине смотрим на огонь. Мое молчание преднамеренно, оно призвано как можно дольше сохранять существующий в настоящий момент баланс в отношениях. Если моя жена вдруг прервет наше гармоничное безмолвие и попросит меня сделать ей чашку чая, то своей просьбой она мгновенно выведет ситуацию из состояния равновесия, став просящим, у которого, как мы помним, статус ниже. Теперь с этой ситуацией помощи нужно что-то делать. Заметьте, хотя просьба, в общем, незначительная, механизм развития тот же самый, как и при запросе совета или содействия.