Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Чем выше у человека статус, тем больше требований к его поведению. Все знают, что для руководящего звена выделяются отдельные уборные, но мало кто задумывается, почему. Смысл в создании пространства, в котором начальнику можно было бы собраться, привести себя в порядок, настроиться на встречу с подчиненными. Статус взаимосвязан с социальной ценностью: чем она выше, тем более неприкосновенным становится ее обладатель. Общепринятый стереотип – наделение управленцев нечеловеческими качествами. Согласитесь, вряд ли кто-то ожидает встретить супермена в уборной для работников.

Даже в нерабочее время начальник не может полностью расслабиться, он по-прежнему должен сохранять лицо на публике и в отношениях. Наибольшей степенью свободы мы обладаем в детстве, но с возрастом и приобретением более высокого положения границы дозволенного сужаются. Нас часто шокирует, когда какое-нибудь высокое должностное лицо в неформальной ситуации сквернословит, ведет себя дурашливо или другими способами выходит из роли.

Томас Харрис в книге «Я – окей, ты – окей» [12] Харрис, Т. Я – окей, ты – окей. М.: Академический проект, 2006. пишет, что ко времени, когда мы становимся взрослыми, у нас появляется выбор, в какой из трех ролей войти в ситуацию: ребенок, взрослый или родитель. Каждую из них мы не раз проигрывали в жизни. Мы умеем ребячиться, быть авторитарными или соответствовать нашему возрасту. То, в пользу чего мы делаем выбор в той или иной ситуации, зависит от нашего в и дения других людей: кто они, каковы их личностные пристрастия, какая разница в положении. Если собеседник говорит с нами с позиции наставника, мы невольно начинаем действовать по-детски, становимся пассивно-агрессивными. При этом мы вполне можем отдавать себе отчет, что более эффективным было бы подойти к ситуации по-взрослому.

Здесь возникает вопрос, оптимальна ли настоящая и обдуманная помощь в отношениях взрослый – взрослый, ведь они сбалансированы априори и не зависят от официального социального положения. Когда мы оказываем помощь с позиции родителя, мы занимаем более высокую позицию, нежели тот, кто находится в роли ребенка. Такая схема общения может исказить процесс самым непредсказуемым образом. Родителя, сопровождающего ребенка, скорее рассматривают как опекающего, чем помогающего. Если родитель перейдет на позицию взрослого, то, возможно, ему удастся достичь лучшего результата. Так, на просьбу ребенка «Помоги мне с домашним заданием» вместо «Дай-ка посмотреть. Вот и ответ» (ответ родителя) он может сказать: «Что у тебя не получается?» (ответ взрослого).

А как рассматривать ситуацию, когда ребенок помогает родителю? Есть много замечательных примеров детей, заботящихся о престарелых родственниках. Хотя в нашем обществе такие истории воспринимаются с удивлением, скорее как исключение, чем правило. Такие дети ведут себя очень зрело, по-взрослому.

Давайте обобщим особенности трансакций. Когда тот, кто предлагает помощь, ведет себя по-родительски, тот, кто ее получает, может почувствовать себя под опекой. Когда помощник встает на позицию ребенка, то у клиента это вызывает смущение и желание поменяться ролями. Я описал этот механизм в общих словах, пока игнорируя культурные вариации.

Удивительным примером культурных различий стало открытие, сделанное в рамках проекта европейской дочерней компании нефтяной компании Exxon. Руководящие кадры, которым пришлось работать в США, захватили с собой по два комплекта одежды: официальные темные костюмы предназначались для посещений штабов компании в Нью-Йорке, а джинсы, ботинки и обычные футболки – в Техасе. При знакомстве с высокотехнологичными стартапами часто возникает ощущение, что в этих молодых компаниях отсутствуют официальные правила уважения и поведения; но на самом деле это не так. Просто они обладают своей спецификой. Я помню одну организацию, в которой статус был связан с количеством подворотов рукавов рубашки. На первый взгляд общение в таких компаниях абсолютно неформально, но после разговора с инженерами или разработчиками программного обеспечения, занимающими более высокое положение, вновь прибывшие узнают, что здесь разрешено, а что запрещено.

Личностное восприятие зависимости также важно при распределении ролей в ситуации. Например, человек, привыкший к подчинению, может вполне нормально воспринимать отношения, в которых главенствующие роли принадлежат другим, в то время как свободолюбивый посчитает их приемлемыми, только если его позицию примут с уважением. Поэтому так важно разобраться в себе, понять свои склонности и предпочтения, ведь именно они определяют наше ощущение справедливости в развивающихся отношениях.

Наконец, действия правил будут различаться в зависимости от социальной функции отношений. Например, мы постоянно сталкиваемся со множеством коммерческих взаимодействий в сфере продаж. Общение с продавцами и офисными работниками, как правило, носит официальный, обезличенный и сухой характер. Близость не подразумевается, а доверие проблематично, так как мы слишком мало знаем о партнере, чтобы судить о его надежности. Вводная фраза в сфере продаж «Могу ли я вам помочь?» представляет собой попытку поставить вас в зависимость от продавца. Хотя на самом деле это он зависит от вашего решения, покупать или не покупать.

Большинство из нас имели опыт общения с продавцами автомобилей. Зачастую этот процесс можно сравнить с исполнением ритуального танца, определяющего, кто кого победит. Эффективность продаж различных товаров зависит от того, нащупает ли продавец истинную потребность или желание покупателя, которые могут быть удовлетворены покупкой продукта. Если это произойдет, продажу можно будет назвать полезной. Целью продавца становится увлечь покупателя ролью того, кто нуждается в помощи.

К другой группе коммерческих взаимодействий можно отнести сферу услуг, требующих прямого физического контакта с клиентом (стрижка, маникюр, массаж или другие). Здесь также имеются свои особенности взаимоотношений: у клиента есть специфические потребности; роль помощника четко обозначена, но ограничена; общение по общему соглашению выстраивается в формальной, дистанцированной форме, потому что помощник получает доступ к телу клиента, не состоя с ним в близких отношениях. Если клиент удовлетворен сервисом, то впоследствии отношения с поставщиком услуг могут приобрести менее формальный характер. Например, когда у нас появляется любимый парикмахер или тренер.

Если потребности клиента персонализированы и специфичны (потребность в консультации адвоката, доктора, финансового аналитика, священника или врача и т. п.), отношения помощи приобретают более сложный характер. Изначально они будут формальными, но из-за специфики знаний, которыми обладает помощник, клиент вынужденно оказывается в зависимости, что делает его более уязвимым в отличие от сфер продаж и услуг. Там, как мы помним, клиент обладает более высоким статусом и весом, потому что он в любой момент может прервать контакт и спокойно уйти. В формальных отношениях помощи, инициированных клиентом, у помощника преимущество перед клиентом. Но, чтобы оказывать свои услуги, одного профессионализма представителям данной категории недостаточно, они обязаны иметь лицензию и придерживаться стандартов этики.