Робин Дрик - Строим доверие по методикам спецслужб

Когда вам удается настоять на своем в споре, вы даже не понимаете , что, по сути, проиграли. Умные люди не унывают при поражении, не показывают недовольства и ждут подходящего случая, чтобы поквитаться. Именно их нужно больше всего опасаться. У них достаточно самообладания, чтобы проиграть битву, но выиграть войну. Если вы решили схватиться с ними, возможно, вы спровоцировали войну и можете проиграть ее, прежде чем узнаете, что она в самом разгаре.

Конечно, разногласия неизбежны. Вопрос вот в чем: что дальше?

Лидеры, столкнувшись с конфликтной ситуацией, начинают задавать вопросы. Они выявляют обоснованные, реальные противоречия, безоценочно признавая право другого на свое мнение. Они «опускают щит» и открывают путь информации.

Лучшие лидеры тщательно анализируют информацию, стараясь найти решение, которое устроит обе стороны. Какова конечная цель собеседника? А промежуточные цели? Какие факторы могут помешать достижению их целей? Понимает ли собеседник цели и задачи лидера? Есть ли у него свои идеи для взаимовыгодного выхода из ситуации? Предположим, собеседник не может дать обоснованный ответ, поэтому раздражается и перестает рассуждать здраво. Как отреагирует на это лидер?

Конечно, он не станет перенимать это поведение — это все равно что тушить огонь бензином. Он даст человеку возможность выпустить пар, если при этом не присутствуют другие, не желающие все это наблюдать, и мягко вернет его к реальности. Доставляет это удовольствие? Нет. Стоит ли овчинка выделки? Еще бы!

В центре внимания лидера всегда только его конечная цель. Остальное — умение произвести благоприятное впечатление, такова уж его работа.

Успокоится ли собеседник настолько, чтобы вернулся здравый смысл? Может, да, а может, и нет. По большому счету, это неважно. Вряд ли есть смысл связываться с неуправляемым человеком. Если время от времени вам приходится наблюдать приступы гнева, чтобы в итоге избавиться от тех, кто не стоит вашего времени, значит, так тому и быть. Вы просто расчистите место для более здравомыслящих людей.

Если же человек остынет и поймет, что зашел слишком далеко, окажется, что вы своей реакцией не испортили отношений с ним.

Когда ясно, что человеку трудно сохранять хладнокровие, может быть, для обоих будет лучше не иметь тесных отношений. Совсем не обязательно становиться «сопутствующими потерями» в ситуациях, вызванных комплексами других. А они могут чувствовать себя очень неловко, выслушивая ваши советы о более позитивном отношении к работе и жизни, и неважно, насколько ненавязчиво и искренне вы говорите.

Ваша награда — когда вы уходите домой после трудового дня довольные собой, чувствуя, что ваша цель стала ближе, даже если вы всего лишь решили мешавшую вам проблему.

Вы задали все возможные вопросы. Вы не спорили. Вы не поступились своими целями и сохранили чувство собственного достоинства. Если потеряли потенциального союзника, не волнуйтесь: найдете другого.

Наверняка вы быстрее найдете другого союзника, чем тот, с кем вы расстались.

5. Расспросите людей об их микроконтексте. Понимание общего контекста собеседника крайне важно, но ничто не может быть полезнее расспросов о личных нуждах и переживаниях собеседника.

Если, например, вы агент ФБР, то спрашиваете: «Общались ли вы когда-нибудь раньше с кем-то из ФБР и если да, то какие у вас впечатления?» То же верно и для продаж автомобилей: «У вас был когда-нибудь Chrysler, и если да, что вы о нем думаете?»

Возможно, вы не получите утвердительного ответа, но у вас будет самая ценная информация — правда. Это основа взаимоотношений: лучший критерий, чтобы решить, когда пойти ва-банк, а когда выйти из дела.

Единственное, что ценнее правды — обычно определяемой как абсолютная реальность сущего в сочетании с нашей способностью ее воспринять, — тот ее аспект, который я упоминал ранее и который в ФБР называют «полевой правдой». Она, как и обычная правда, также отражает реальность, но добавляет элемент восприятия того, что истинно в пределах контекста других людей, а не только нашего.

Иногда «полевая правда» о нас оказывается горькой: люди часто замечают наши промахи и проблемы, которых мы не видим. Но это, возможно, самая поучительная правда, которая поможет нам наладить отношения не только с другими, но и с лучшими сторонами нашей натуры.

Все длительные взаимоотношения начинаются с правдивой информации. Как только вы узнаете, чего хочет собеседник, вы найдете нужные слова. Не обязательно это будет то, что вы хотите сказать; возможно, это и не то, что хочет услышать он. Но это поможет решить проблемы: теперь, позже и, если повезет, навсегда.

6. Спрашивайте, а не обвиняйте. Часто приходится вступать в открытый конфликт с человеком и говорить ему, что он сделал что-то неприемлемое. Это как раз тот случай, когда нужно отвлечься от промежуточных целей и сосредоточиться на конечной: неправильное поведение в конфликтной ситуации может сорвать достижение вашей цели.

Велико искушение наброситься на человека с прямыми обвинениями. Возможно, вы чувствуете раздражение, обиду или беспокойство и, выпустив пар в обвинениях, получите облегчение.

Это хороший способ избавиться от негативных эмоций, такая форма катарсиса порой полезна в психологическом плане. Но нужно знать, когда к нему прибегать (позже) и где (в одиночестве или в отсутствие сопереживающей третьей стороны).

Лидеры не выпускают пар — во всяком случае, на публике и в ходе конфронтации. Они знают, что это неэффективно. Тогда люди «поднимают щиты», становятся скрытными, наживают врагов и теряют доверие.

Лидеры не конфликтуют даже вежливо , за исключением случаев, когда они полностью уверены в вине человека, и даже тогда — только если нужно защитить других. Обвинения часто мешают лидерам в достижении их целей, а ложное обвинение — верный путь к конфузу или еще чему похуже. Помните, что легко обвинить не того, кто на самом деле все затеял.

Когда возникают проблемы, лидеры воздерживаются от ритуала поиска виноватых и стараются выяснить, что произошло. Чаще всего никто не виноват, и, даже если кто-то на самом деле спровоцировал инцидент (хотя со своей колокольни он сам этого не замечает), бесполезно и даже вредно вступать с ним в конфронтацию. Вспомните основное правило доверия: никогда не спорьте с контекстом.

Самый плодотворный путь решения проблемы — задать нейтральные, разъясняющие вопросы, без обвинений, которые помогают внести ясность в ситуацию для всех участников, включая лидера. Сосредоточьтесь на выяснении того, что случилось, и на том, как исправить ситуацию.

Хорошие вопросы, нацеленные на решение, а не на поиски виновных, такие: «Какие факторы способствовали возникновению этой ситуации?», «Насколько вероятно повторение инцидента?», «Как его предотвратить?», «Есть ли здесь что-то хорошее, какой-то просвет?», «Какой урок все мы извлекли?»