Робин Дрик - Строим доверие по методикам спецслужб

Например, когда вы в последний раз спрашивали дорогу и столкнулись с резким или грубым ответом? (Конечно, это не касается твердолобых ньюйоркцев. Хотя даже в их случае отказа можно избежать благодаря хорошему знанию контекста. Нужно иначе сформулировать вопрос, например так: «Извините, пожалуйста, вы не скажете, как попасть на Центральный вокзал, или мне придется плутать самому?»)

3. Слушайте внимательно, чтобы честно оценить значимость и заслуги собеседника. Старайтесь взглянуть на все с точки зрения собеседника, независимо от того, насколько она отличается от вашей. Это отвечает второму принципу кода доверия. Подчеркивая эту связь, мы показываем, насколько проста, последовательна и гармонична вся система.

Более широкий взгляд на вещи расширяет и ваш кругозор. Признание достоинств и значимости собеседника не означает согласия с его мнением. Это только понимание его позиции, а понимание разных точек зрения обогащает нас в интеллектуальном, эмоциональном и даже духовном плане.

4. Не мудрите с планом разговора и не вступайте в диалог, имея только ряд заученных фраз. В обоснование этого правила можно привести максиму морских пехотинцев, которую я уже неоднократно упоминал: после первого выстрела опускается «туман войны» и начинается полный хаос. В разговоре первый выстрел — ваш первый вопрос. Дальше, если все сделано правильно, идут только уточнения.

Итак, условием успешного разговора можно считать скорее реакцию, чем действие.

Если вы настаиваете на строгом, последовательном и предсказуемом диалоге, вы можете достичь желаемого результата, но так и не узнаете, можно ли было добиться лучшего. А еще хуже то, что у вас не будет полного взаимопонимания. Люди видят, когда вы пытаетесь уболтать их, и это им неприятно.

Взаимопонимание вырастает из непосредственной атмосферы разговора: искры неожиданного откровения, проникающей в душу, несмотря на оборонительную тактику и традиционное мышление.

Солдаты, находящиеся в настоящем «тумане войны», справляются с ним, используя эффективные методы коммуникации на основе диалога и взаимных уступок. И если «туман» — только фигура речи, эти методы также оптимальны.

5. Оставьте свои истории за дверью. Это самое трудное, ведь вы обожаете эти истории. В них отражаются ваши идеи и представления, они доказывают цельность вашего характера. Все это замечательно. Но о ком они? О вас. Поэтому оставьте их дома.

Доводилось ли вам делиться чем-то важным с собеседником и уже через какие-то доли секунды оказаться в роли слушателя его истории? Как вы к этому отнеслись? Выслушали его? Или почувствовали себя могильником его рассказов о собственных триумфах?

6. Не предваряйте критику оговорками. Вы не всегда согласны с собеседниками, и вполне нормально сообщить им об этом. Но один из важнейших элементов активного слушания состоит в том, чтобы правильно ответить на высказывание, с которым вы не согласны. Иначе люди почувствуют себя обиженными, неправильно понятыми, получившими необъективную оценку.

Один из наименее эффективных способов реагирования, к сожалению, и самый распространенный — высказывание замечаний с оговорками, которые показывают, что вы тут ни при чем.

Люди обычно говорят так: «Ни в коем случае не хочу критиковать, но…» И что за этим последует? Критика.

Щадят ли они ваши чувства или хотя бы пытаются смягчить удар? Обычно нет. Негатив есть негатив, неважно какой.

Для смягчения обиды в социальном инжиниринге есть термин «отрицание рамок» . Он подразумевает еще более вопиющее действие, чем обида: отрицание чьего-либо права чувствовать себя обиженным .

Всегда есть искушение пренебречь рамками . Мы все так делаем. И никогда это не работает. И не будет работать.

Если нужно выразить несогласие или критику — а иногда это необходимо, — формулируйте высказывание в позитивном ключе, например: «То, что вы говорите, очень разумно, и я бы предложил взглянуть на другой аспект этого вопроса». Или: «В целом мне нравится ваша идея, и у меня есть несколько соображений, которые, может быть, окажутся полезными». Когда вы найдете точки соприкосновения, всегда конкретизируйте их, иначе ваши слова прозвучат банально. Кроме того, всегда спрашивайте собеседников, что они думают о вашем ответе.

Это не просто вежливая форма критики. Это способ помочь людям найти собственную правду в рамках безоценочного исследования, которое выражается в понимании вопросов.

И один из этих людей — вы.

7. Продолжайте слушать, даже если уже поняли собеседника. Порой люди меняют свою точку зрения, иногда во время разговора, а то и в середине предложения. Эта гибкость — признак интеллекта. Она говорит о том, что человек не прекращает мыслить и учиться.

Если вы не поймете, что они внезапно сменили тему, они тут же заметят, что вы не слушаете их.

Помните: всякие отношения — со старыми союзниками или новыми — уникальны. Если вам позвонит кто-то, с кем у вас теплые отношения, не нужно предполагать, что звонок обязательно дружеский, и действовать на автопилоте.

Ситуации меняются быстрее и чаще, чем люди. Не забывайте об этом.

Относитесь к каждому звонку с той же безграничной вежливостью, как к любому неожиданному звонку. Тогда ваши отношения будут развиваться в режиме реального времени и останутся теплыми и искренними.

8. Не давайте повода сомневаться, что вы слушаете собеседника. Некоторые считают себя активными слушателями, поскольку внимательно слушают собеседника, но этого недостаточно. Вы должны убедить в этом других. Для этого есть несколько приемов.

• Ободряющие междометия и язык тела.Это такие слова или звуки, которые показывают, что вы слушаете собеседника, например: «Да ну, неужели?» и «Угу», а также невербальные подсказки, например кивки, улыбки или поднятые брови. Умелое использование ободряющих приемов способствует улучшению ритма, тона и качества разговора. Наглядные примеры можно видеть в работе превосходных интервьюеров на телевидении. Им удается почти без слов направлять и поддерживать разговор.

• Перефразирование.Покажите собеседнику, что вы поняли его позицию, повторив суть сказанного своими словами — достаточно кратко, чтобы не терять нить разговора. Например: «Вы и правда потерялись». Этот прием помогает освежить разговор в памяти позже, поскольку вы задействуете не только слуховую память (запоминая во время слушания), но и продуктивную (запоминая во время проговаривания).

• Рефлексивные вопросы.Если вы перефразируете сказанное собеседником, но в форме вопроса, например: «Неужели вы действительно потерялись?» — это побудит его дополнить рассказ новыми деталями. Такое общение часто активирует центр удовольствия в мозге, как в любом случае, когда человек кого-то учит.