Робин Дрик - Строим доверие по методикам спецслужб

Самое важное в безоценочном принятии других — не спорить с контекстом. Это скорейший путь к конфликту, ведь, по сути, вы говорите: «То, что вы собой представляете — как личность, — неправильно, и, если бы вы больше походили на меня , вы бы увидели, что я прав».

Дама, которая работает на одном этаже со мной в штаб-квартире ФБР, недавно вступила в интернет-перепалку с коллегой. Ссора вылилась в поток писем, в которых он обвинял ее в том, что она предала его доверие и поставила под удар его карьеру, рассказав кому-то секрет, который он ей доверил.

Она пришла ко мне за советом и представила веские доказательства своей невиновности в разглашении информации. Она показала их коллеге, но он их проигнорировал, зациклившись на последствиях разглашения тайны.

К концу обмена сообщениями он разозлился до такой степени, что начал спрашивать, способна ли она вообще работать агентом.

Я понимал, что он был неуверенным в себе человеком и иногда реагировал слишком бурно на надуманные обиды, но тут все было странно даже по его меркам. Секрет был мелкий и никак не мог навредить чьей-либо карьере или стать реальным источником проблем.

Когда она поняла, что не может доказать свою невиновность, она попыталась убедить его в том же, в чем был уверен и я: в ничтожности этой секретной информации и в том, что его беспокойство напрасно. И то и другое было правдой; однако это казалось существенным для женщины и для меня, но несущественным для него.

Для него дело обстояло так: меня обидели, виновата в этом ты . И ничто не могло изменить его позицию.

Я спросил, в чем ее цель в отношении этого парня, и она сказала, что хотела бы видеть его коллегой, относящимся к ней по-дружески. Она серьезно относилась к выстраиванию своей карьеры, и ее конечной целью было установить здоровые взаимоотношения внутри ФБР, которые помогут рационально организовать рабочий процесс и откроют возможности для карьерного роста.

Я дал ей тот же совет, что и вам: не нужно превращать себя в «сопутствующие потери» из-за чьих-то комплексов.

Я сказал ей: «Скажите ему, какой он отличный агент , говорите искренне и с убедительными деталями». Как минимум это будет хороший познавательный урок, который поможет ей развить навыки распознавания достоинств в других.

Я предупредил ее: она должна четко показать, что хорошо понимает его тревогу и очень сожалеет о том, что произошло.

Она так и сделала.

Он почти сразу прислал ответ примерно в таком духе: «Нет проблем! Я знаю, что ты не собиралась мне вредить, извини за такую бурную реакцию. Спасибо за похвалу, давай пообедаем вместе».

Больше эта проблема не возникала.

Многие могут подумать: «Она дала ему все козыри ! Она практически признала , что виновата!»

Я так не считаю. У него и так были козыри на руках: его мнение о том, что случилось. А она дала ему только мотив для того, чтобы не раздувать дело.

Не пытайтесь отстоять свою невиновность в любом конфликте — за исключением случаев, когда вас приперли к стенке в суде. В большинстве случаев вы не сможете решить проблему, пытаясь изменить людей в лучшую сторону. Вы также не сможете разубедить их в их чувствах. А раз в личной беседе не выходит, то и электронная почта в этом не поможет.

Я знаю, что трудно позволить людям свободно заниматься мелкой охотой на ведьм — особенно для нас, активных личностей типа А. Но если вы действительно честолюбивы, то будете принимать людей как есть, работать с учетом их контекста, держать в поле зрения картину в целом и добиваться своей конечной цели.

Особенно когда вся картина представлена в письменной форме!

Неужели вы хотите, чтобы однажды ваш руководитель, присяжные, член семьи или друг прочитали, что вы написали, и попытались отделить факты от вымысла? А если у них был тяжелый день или они слишком заняты, чтобы разбираться, где правда, а где ложь?

И даже если это не так, неужели вы хотите рисковать своей репутацией и, может, даже будущим из-за «личного дела», где фигурирует конфликт, в котором стороны упрямо не идут на взаимные уступки?

У лидеров более важная задача: согласовывать свои цели с целями других и ставить их достижение выше своего сиюминутного настроения. Вот почему они лидеры.

Чтобы признать значимость другого и оценить его достоинства, нужно понять его. Для этого необходимо уметь проявлять сочувствие и сострадание, но эти эмоции трудно выразить в текстовом сообщении.

Первый и самый заметный шаг к признанию значимости человека в электронном общении — проявить уважение к его времени и быть кратким. Собеседник мгновенно это заметит, ведь длину сообщения можно оценить сразу.

Если ваше сообщение — письмо бабушке, вы хотите , чтобы оно было длинным: это знак внимания. Но в деловом общении и даже соцсетях лучшим показателем внимания к другим будет краткость.

В век перегруженности информацией это настоящий дар.

С другой стороны, краткость — бич современного общения, ведь теряется масса нюансов. Поэтому добивайтесь краткости не в ущерб ясности мысли .

Редактируйте каждое свое сообщение и убирайте лишние слова.

Особенно старайтесь избегать ненужных подробностей, если стремитесь оправдать или объяснить свои действия. Обычно это делают для подстраховки . По сути, слова используют в качестве средства для самолечения — за счет чужого времени. В идеале каждое предложение должно быть выстроено вокруг собеседника, а не вашей персоны.

Один из лучших специалистов в области цифровых коммуникаций — мой друг и коллега Крис Хэднеджи, социальный инженер, консультант по безопасности и автор бестселлеров, который помог мне постичь искусство составления убедительных электронных сообщений.

Я помогал ему организовать курс для компаний по распознаванию фишинговых электронных писем: внушение доверия — основная цель подобных рассылок.

Недавно мы с ним провели семинар для крупной корпорации о фишинге, где он привел пример удачного письма, в котором есть ссылка на придуманное событие.

«Уважаемый [имя получателя]. Как вам известно, скоро состоится очередное заседание правления. Мы разместили повестку дня с рядом новых пунктов для обсуждения на защищенном сервере. Пожалуйста, зайдите на портал, кликнув на кнопку внизу и введя данные [название компании]».

Внизу стояла подпись: «Совет директоров колледжей».

В письме использован один из самых действенных манипулятивных инструментов — любопытство. Конкретных указаний, которые часто воспринимаются как сигнал опасности, тут нет. Сообщение также сулит безопасность, ссылаясь на использование «защищенного сервера».