Татьяна Берман - Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой

Вы думаете, Ольга столь великодушные уступки оценила? Да, оценила – в крайне негативном ключе. Если бы мой бывший руководитель сразу сказал ей правду и сэкономил время, она была бы довольна, а так закрытая позиция и желание скрыть очевидные вещи только насторожили ее. По факту обе стороны вместо объединения усилий остаются каждый на своей стороне баррикад и пока друг до друга не докричались. Да, уступка формально была, но при этом попытка уйти от компромисса и скрыть реальность также имела место. Проблема в том, что Ольга при общении с Шефом сконцентрировалась в итоге не на встречных шагах, как Шеф рассчитывал, а на его не совсем «спортивном» поведении до реверанса в адрес дамы. Будь он честен изначально и сделай все то же самое не лукавя, итог был бы совершенно иной.

Конкретика всегда приятна, она понятна и проста для использования, посему крайне рекомендую использовать ее почаще.

Увы, конкретику не все и не всегда умеют воспринимать. Из этого проистекает золотое правило номер два: если вам что-то прямо сказали, прямо это что-то и понимайте. Не придумывайте за людей и не ищите тайный смысл или вселенский заговор там, где его нет.

Мои коллеги из компании, где мы познакомились с бывшим Шефом, свято верили в свою мудрость и профессионализм. В этой связи, приходя на встречу и получив входящую информацию, они придумывали ей любое объяснение, только не то, которое было заявлено. Они искали между строчками требований тайные знаки, придумывали новые толкования и опасности – в общем, решали любую проблему, кроме той, которую нужно было решить. В итоге, разумеется, продажи не двигались с места, прибыль на горизонте не маячила. Клиент просто понимал, что его никто не услышал, и уходил к более сознательным партнерам.

Чтобы понять масштаб бедствия, расскажу, как происходят похороны качественной реализации задач под красивым словом «брейншторминг» [35] Брейншторминг – метод решения проблемы, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения. . Приходит запрос от клиента: сделайте встречу по статусу проекта. Если кто не знает, на таких мероприятиях нужно рассказать о ходе проекта, проблемах и дальнейших шагах на пути к цели. Вместо этого граждане трудящиеся собираются и начинают придумывать страшные истории о том, зачем нужна встреча, как и за что нас будут ругать, или, может, с нас хотят получить денег назад за что-то, ну и прочие страшилки. К реальности размышления отношения не имеют, зато поговорили! Прямо блокбастер с элементами драмы и трагикомедии в одном флаконе. Одна проблема: клиент-то в сказочных зверушек играть не собирается, у него вполне конкретный запрос, по которому он, кстати, потом отчитается для своего руководства. В результате ответы клиент получает на все вопросы, кроме нужного. Руководство клиента очень расстраивается и начинает думать, зачем такой проект нужен.

Еще очень люблю моменты, когда формулируешь задачу исходя из своих потребностей, а тебя начинают убеждать, что не нужно то, что тебе нужно. Есть категория людей, которые точно знают, что им надо, и если я хочу яблоко, не надо мне давать апельсин, какой бы вкусный и спелый он ни был. Просто дайте мне яблоко, и я буду счастлива. Увы, многие люди по каким-то внутренним причинам считают, что прекрасно знают, что для окружающих будет лучше, и агрессивно навязывают свою точку зрения. Признаюсь честно, если вместо сапог в магазине мне принесут пальто и начнут убеждать меня, что именно этого мне и не хватает, в умственных способностях продавца я, скорей всего, усомнюсь. Так зачем ставить под сомнение здравый смысл оппонента, особенно в элементарных вопросах?

Пример из личной жизни подогнала Маша. Ее старшему сыну исполнялся годик, планировался грандиозный праздник. Так как у самого именинника уточнить в этом возрасте, что ему дарить, проблематично, гости разделились на два лагеря. Одни выбирали подарок самостоятельно, другие, включая вашу покорную слугу, уточняли у мамы именинника, что нужно ребенку. Когда почти все гости с выбором определились, оставалась одна давняя подруга, решившая уточнить у Маши, что нужно ее малышу. Маша свое пожелание озвучила, после чего прослушала целую лекцию о том, почему ее ребенку не нужно то, что она выбрала. Причем если бы выбранный подарок мог повредить здоровью карапуза и был опасен по каким-то показаниям, уверена, Маша была бы подруге только благодарна. Не все же мы можем знать, и иногда рекомендации могут быть весьма полезны. Увы, ситуация была куда глупее. Когда с Машей начали спорить, что машинка ребенку не нужна, а нужен робот, Маша юмора не оценила и сильно разозлилась. Ведь ее начали убеждать ни много ни мало в незнании потребностей собственного чада.

Я знаю крайне мало матерей, которые подобные ситуации воспринимают на ура. В принципе, если любому человеку начать доказывать, что в его доме или семье что-то не так, потому что мне так кажется, это не встретит поддержки.

Из подобных ситуаций вытекает простое правило: если вам прямо говорят, что нужно, дайте то, что вас просят, или отказывайте сразу. Если мнение не интересно – не нужно его спрашивать. Как вариант, можете один раз сразу предложить альтернативу. При этом если получили отказ и ваш оппонент подтвердил, что он хочет все-таки то, что хочет, дальше настаивать не стоит.

В личной жизни, да простят меня прекрасные дамы, именно женщины воспринимают входящую информацию хуже всех. Особенно романтичные юные леди, только вступающие в мир самостоятельности и личной жизни. Сколько вздохов и интонаций было приписано простому «здравствуй» от предмета обожания, сосчитать трудно, сколько надежд возложено на посиделки в общей компании, а уж приглашение погулять приравнивалось фактически к походу в загс. С возрастом, благо кто-то взрослеет, а кто-то нет, и мы учимся понимать, есть ли подтекст, или все-таки его нет.

Мы должны уметь чувствовать, когда нам что-то говорят прямо или под одним скрывается другое. Тут поможет только опыт и знание конкретного человека. Не всегда «уходи» значит уйти, это может быть и «останься», «нет» может значить «да» – всех вариаций не перечислить. Как выявить, когда под одной информацией подразумевается другая, увы, нет универсального средства.

Есть лишь несколько инструментов, которые могут помочь:

• наводящие вопросы;

• опыт общения с людьми в целом, конкретным человеком в частности;

• внешние источники.

Про наводящие вопросы я не буду писать долго, это просто возможность «прощупать почву» с разных сторон. Наглядный пример – выплаты бонусов в разных компаниях. Это период глубокого воодушевления, когда бухгалтер не успевает класть трубку, отвечая на вопросы о дате зарплаты, подали ли руководители ведомости и все ли отделы попадают под премирование. По факту интересны людям только два вопроса: дадут ли премию лично мне и в каком размере. Особо занятых персонажей также интересует, будет ли премия у Васи, и не больше ли она, чем его собственная.