Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Правда, создатель идеи не учел мой случай. Когда на борту российского самолета, летевшего из Египта, произошел взрыв, унесший жизни более 200 человек, я «вывесил» себе на страничку обгоревший флаг России как знак глубокой скорби.

В автоматическом слайд-шоу этот печальный символ не только демонстрировался под бодрую мелодию, но случайным образом стал титульным. Нет смысла говорить о том, как я отнесся к такому «подарку» от социальной сети.

Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.

На этом поле важна работа компании, направленная на повышение эффективности и производительности. Предприятие должно удерживать наценку, позволяющую делать «подарки» от цены.

Ваша компания совершенно точно превзойдет ожидания Клиента, когда в момент расчета сообщит ему, что нашла способ сделать работу дешевле, поэтому возьмет к оплате сумму меньше первоначально оговоренной.

Вариациями на эту же тему будет коврик в машину как подарок от автодилера или фильтр для воды купившему квартиру у застройщика.

Кроме того, на стыке Цены и Качества находятся подарки, о которых Клиенты узнают только после того, как сделали покупку. Например, человек, купивший фотокамеру, услышит от продавца, что компания в благодарность за доверие дарит стильный чехол для его фотоаппарата. Человеку, купившему обувь, не предлагают приобрести к ней чистящее или водоотталкивающее средство, а дарят его. Рыбак, купивший спиннинг, будет рад получить в подарок, например, крючки или блесну.

У этого поля объемный арсенал средств влияния на ожидания Клиентов. К ним относятся такие, как:

• сделать больше, чем обещали;

• информировать о ходе выполнения работы;

• иметь товар на складе. Если же речь идет о предоставлении услуг, то показатель качества по этому параметру – возможность решить задачу в удобное для Клиента время;

• дать возможность Клиенту самому принять участие в реализации заказа;

• обеспечить физический и эмоциональный комфорт, если речь идет, к примеру, о медицинских услугах или перелете;

• «поиграть» с упаковкой товара или услуги и т. д.

История 20.В какой-то момент работы мы решили, что хотим перейти к другому провайдеру сотовых услуг. К нашей сотруднице, занимающейся выбором оператора, пришел один из представителей российской «большой тройки» для заключения договора.

Когда все бумаги были подписаны и представитель передал пачку документов, наша сотрудница поинтересовалась, можно ли получить фирменную канцелярскую папку. С ее точки зрения, было бы очень удобно среди прочих документов сразу видеть те, что относятся к связи. Представитель ответил: «Нам не выдают папок».

На следующий день наша сотрудница пошла в магазин и купила ярко-красную папку в тон фирменного цвета сотового оператора.

Я не могу знать, были ли слова представителя правдой о том, что компания – лидер рынка не выдает своим сотрудникам копеечных папок для заключения договоров с корпоративными Клиентами, но наша удовлетворенность понизилась.

Для всех четырех областей влияния на ожидания есть обязательные правила.

• Нельзя использовать все время один и тот же подход к одному и тому же человеку. Значительная доля положительного эффекта кроется в сюрпризе. Если, привлекая Клиентов, вы пишете в рекламе о том, что «все покупатели получают подарок», подумайте, а что еще у вас останется «в рукаве» и будет приятной неожиданностью для них. В игре с ожиданиями последний ход должен быть за компанией.

• Сотрудники должны фиксировать в корпоративной информационной системе любые, даже самые незначительные знаки разочарования и негативного удивления Клиентов. Все эти случаи анализируются и выявляют системность. Как только возникает ситуация, когда разные покупатели неоднократно разочарованы чем-то одним, нужно менять работу по информированию Клиентов или по внутренним регламентам, для того чтобы снизить уровень ожиданий или устранить выявленные ограничения.

Такой подход особенно важен для организаций, чью деятельность во многом регламентирует государство, например медицинских учреждений или банков. Появление второго Разгневанного Клиента – это повод заняться работой по управлению ожиданиями. Вместо этого в большинстве случаев сотрудники даже не сообщают своим руководителям о том, что в компании регулярно возникают разочарованные Клиенты. Да, изменить государственные ограничения бывает невозможно, но это не отменяет задачи влиять на ожидания Клиентов и повышать их удовлетворенность.

• Всегда нужно интересоваться мнением своих покупателей о том, насколько они удовлетворены деятельностью компании. И делать это как при завершении работы, так и в ходе ее. В некоторых ресторанах принято спрашивать мнение гостя о блюдах. Другие компании, не связанные с общепитом, выборочно опрашивают покупателей после исполнения заказа или предоставления услуги. Еще меньшее количество фирм делает и то и другое. Они ничем не поощряют Клиентов за ответ, но это не самое плохое, что может быть. Самое страшное, что в подавляющем большинстве случаев после критического мнения Клиента ничего не меняется.

История 21.В нашем городе несколько лет назад появилось новое такси. Сразу стало понятно, что оно ставит перед собой задачу стать лидером на рынке. Было это заметно, начиная с ярко-зеленых машин, сразу бросающихся в глаза на дорогах города, и заканчивая целым рядом новаций в обслуживании пассажиров.

Как-то раз мне нужно было поехать в аэропорт и встретить своего знакомого. В назначенное время такси не пришло. Машина настолько задержалась, что уже не было смысла ехать в аэропорт и оставалось лишь ждать встречи в центре.

Приблизительно через месяц мне позвонили из этой компании. Они делали опрос Клиентов об удовлетворенности услугами. Конечно, я рассказал о своем случае. Более того, акцентировал внимание на том, что направление в сторону аэропорта или вокзала является очень важным. Ведь что было бы, если бы мне самому нужно было улетать, а не просто кого-то встретить?

После разговора у меня, естественно, были ожидания изменений. Спустя месяц-два мне снова позвонила девушка из той компании. Оказалось, это был снова опрос об удовлетворенности. На этот раз я с долей иронии повторил и о моем случае, и о том, что уже о нем рассказывал, и что после моего рассказа ничего не последовало. Она меня выслушала, как мне показалось, с удивлением.

С тех пор прошло больше года. Мне не звонили. Я ничего не знаю о каких-либо действиях после высказывания моего мнения.