Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Множество людей каждый день мысленно просят о чуде. И очень мало тех, кто готов это чудо сделать. Я верю, что после прочтения книги количество волшебников, творящих чудеса, станет больше.

Если вам понадобится моя помощь или вы захотите узнать, какие есть еще секреты и подсказки, помогающие в работе с людьми, пишите на мою электронную почту: antoschenkov@okgru.com – или в Facebook: www.facebook.com/AntoshchenkoVitaly.

1. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! – М.: Вильямс, 2007. – 160 с.

2. Бланшар К., Джонсон С. Менеджер за одну минуту. 2-е изд. – Минск: Попурри, 2008. – 160 с.

3. Гладуэлл М. Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего? 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 264 с.

4. Грязев Н. А. Дневник Грязева Н. А. «Мой журнал». Швейцарский поход 1799 года / Сост. Е. М. Тарханова (Санкт-Петербург, Россия), Ю. Штюсси-Лаутербург (Берн, Швейцария). – СПб.: Изд-во Политехнического ун-та, 2013. – 100 с.

5. Майстер Д. Истинный профессионализм. 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.

6. Манфред К. де В. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 280 с.

7. Мечников Л. И. Цивилизация и великие исторические реки. Географическая теория развития современных обществ. – М.: Книга по требованию, 2011. – 236 с.

8. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.

9. Роуч М. Алмазный огранщик: система управления бизнесом и жизнью. – М.: АСТ, 2015. – 352 с.

10. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.: Речь, 2004. – 256 с.

11. Синек С. Начни с вопроса «Почему?». Как выдающиеся лидеры вдохновляют действовать. – М.: Эксмо, 2015. – 272 с.

12. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 272 с.

13. Operation Management. Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by Michael A. Lewis and Nigel Slack. – Routledge, London, 2003. – Vol. II. – 509 p.

http://jackiehuba.com/media/docs/2010/06/basicfacts.pdf. TARP (Technical Assistance Research Programs) – авторитетная организация США, основанная в 1971 году для исследования уровня удовлетворенности покупателей различных компаний.

ВМС (Высшая Математика Сервиса) – раздел первой книги «Ух ты! Сервис», в котором собраны самые «вкусные» формулы, описывающие работу компании с Клиентами с помощью математики.

Майкл Роуч провел более 20 лет в тибетском монастыре, затем основал международную компанию Andin International Diamond Corporation с многомиллионными оборотами. В 2009 году эту компанию купил Уоррен Баффет.

Роуч М. Алмазный огранщик: система управления бизнесом и жизнью. М., 2015. С. 47–48.

Симпатическая нервная система – это ветвь автономной нервной системы, которая контролирует действия организма на воздействие стресса (эмоционального или физического). Ее основная реакция условно называется «бороться или бежать».

Прескотт Леки (1892–1941), автор научной работы «Self-Consistency a Theory of Personality», изданной в 1945 году.

Swann W. Why People Self-Verify // Journal of Personality and Social Psychology, 1992. Vol. 62, № 3. P. 392–401.

Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on Bottom Line // Competitive Advantage, 1999. June. P. 1–5.

TARP, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Parts I, II, III. Washington, 1986.

NPS (Net Promote Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Лев Ильич Мечников (1838–1888) – русский географ, социолог и публицист, брат выдающегося биолога И. И. Мечникова. Получил мировую известность после опубликования своего главного сочинения «Цивилизация и великие исторические реки: географическая теория развития современного общества» (СПб., 1898). Цит. по: Указ. соч. М., 2011. С. 73.

Карл Филипп Готтлиб фон Клаузевиц (1780–1831) – прусский офицер, военный писатель. В 1812–1814 гг. находился на русской службе. Цит. по: Швейцарский поход Суворова. М., 2003. С. 106.

О том, как формировать воодушевляющую корпоративную культуру, вы можете узнать из книги «Ух ты! Сервис».

Фра Лука Бартоломео де Пачоли (1445–1517) – итальянский математик, крупнейший алгебраист XV века. Один из основоположников современных принципов ведения бухгалтерии.

Дао Дэ Цзин. Книга пути и благодати. М., 2002. С. 13.

http://customerworld.typepad.com/swami_weblog/files/coke_wom.pdf. С. 4.

Operation Management. Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by M. A. Lewis and N. Slack. Routledge, London, 2003. Vol. II. Р. 295.

Korean Air Lines Co., Ltd, действующая как Korean Air, – национальная и крупнейшая авиакомпания Южной Кореи, один из четырех авиаперевозчиков – основателей глобального авиационного альянса пассажирских перевозок Sky Team.

http://joekusnan.tumblr.com/page/4.

Zappos – онлайн-магазин по продаже обуви и одежды, базируется в Лас-Вегасе, штат Невада. Amazon – крупнейший в мире интернет-магазин со штаб-квартирой в Сиэтле, штат Вашингтон.