Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Другой способ – представить вашего собеседника обнаженным. В этой технике нет никакого сексуального подтекста. Просто люди без одежды выглядят незащищенными и уязвимыми.

Третий способ – мысленно перенестись в место, где вы ощущали себя счастливым и спокойным. Это может быть побережье с белым песком и прозрачной морской водой, дом из детства с цветами во дворе и вьюном, карабкающимся по стене, или вершина горы, с которой открывается прекрасный вид на солнечную долину с мирно пасущимися лошадьми.

Какой из способов удержать эмоциональный штиль вам больше подходит, можно выяснить только на практике, экспериментируя и наблюдая за результатом. Чем чаще будете тренироваться, тем проще получится применять эти техники.

Во-вторых, благодаря тому, что вам удалось сохранить эмоциональное равновесие, вы способны здраво мыслить. Используйте эту возможность для анализа ситуации.

– Если за конфликтом наблюдают другие покупатели, можно ли увести недовольного Клиента в отдельное помещение и продолжить разговор там?

– Как занять с покупателем одинаковую позицию в пространстве? Допустим, что сделать, чтобы Клиент не стоял на ногах, а сел на стул?

– К какой из четырех категорий относится Клиент?

– К кому вы можете обратиться за помощью в решении проблемы?

Наличие плана дальнейших действий оказывает магическое воздействие на ваше равновесие. Вы ощутите внутреннюю уверенность, как только у вас будет план. Он вытеснит эмоции, вызывающие состояние паники из-за неопределенности. Даже если потом выяснится, что ваш план ошибочный, это будет потом. Свою конструктивную роль он уже сыграет, не дав скатиться диалогу в примитивный обмен эмоциональными ударами.

Обратите внимание на то, как важно занять одинаковую позицию в пространстве. Разгневанный Клиент готов застать вас в любой момент. Вы можете сидеть, когда он подошел к вам и обрушил свое недовольство. Или неприятный разговор начнется, когда вы стоите, а он сидит. В первом случае Клиент физически располагается выше вас, что позволяет ему оказывать еще большее психологическое давление. Во втором случае ему кажется, что это вы подавляете его, провоцируя еще больше защищаться.

Когда Клиент стоит над вами, вы должны или встать сами, или предложить ему сесть. Если он отказался, вы не можете продолжать сидеть и должны встать.

В ситуации, когда Клиент сидит, а вы стоите, вам надо найти возможность тоже сесть. Постарайтесь разместиться сбоку от собеседника или по диагонали. Положение, когда вы друг напротив друга, скорее усилит конфронтацию, нежели сблизит позиции.

В-третьих, показывайте Клиенту глазами и кивками головы, что внимательно слушаете. Улавливайте в потоке его слов ключевые моменты и затем озвучьте их словами покупателя. Если он, например, сказал: «Я вынужден был дозваниваться до вас целый день», повторите за ним: «Дозванивались целый день».

Время, выигранное вами благодаря молчанию, бесценно. Оно позволяет проанализировать обстановку, энергетически зарядиться и начать действовать. К сожалению, многие представители компаний, вместо того чтобы дать возможность высказаться Клиентам и собраться самим, допускают грубые ошибки.

– Вступают в спор.

Вместо того чтобы Клиент психологически разрядился, сотрудник удлиняет продолжительность разговора. Ведь пока человек не выскажет все, что наболело, он возвращается к своим переживаниям снова и снова. Чем больше времени затрачено на конфликт, тем ниже уровень удовлетворенности результатом у покупателя.

Даже если сотруднику удастся благополучно решить проблему, общее впечатление Клиента останется негативным из-за бесконечных пререканий.

В итоге сотрудник будет думать, что компания сделала все и даже больше, чем требовалось для Клиента, рассчитывая на его возвращение, но не получит желаемого результата.

– Оправдываются.

Оправдание сотрудником своих действий и действий компании допустимо на десятом шаге, но категорически запрещено на втором. Сейчас они воспринимаются Клиентом как угроза и вызывают у него соответствующую резкую реакцию.

Покупатель может воспринять оправдания как затягивание сотрудником решения проблемы. Ведь вместо того, чтобы переходить к сути, тот приводит посторонние извиняющие доводы.

У Клиента также возникает подозрение, что компания не собирается исправлять ошибку. Чем более убедительны оправдания сотрудника, тем меньше шансов, что он вообще возьмется за решение конфликта, а значит, Клиент останется один со своей проблемой.

Если ваши оправдания вызывают у Клиента еще большую агрессию, это не потому, что он плохой. Причина в вас. Вы его пугаете, действуя непрофессионально.

– Просят успокоиться.

Когда вы утихомириваете Клиента, то считаете, что действуете в интересах и себя и его: невозможно же вести диалог, когда люди возбуждены и не слышат друг друга. Тем не менее это еще одно проявление непрофессионализма. Задумайтесь, какой на самом деле сигнал вы посылаете разгоряченному Клиенту.

Своим поведением он показывает вам, насколько серьезно обеспокоен сложившимися обстоятельствами. Он ищет того, кто поймет и разделит его эмоциональное состояние. Когда же вы просите его успокоиться, как бы сообщая, что ничего страшного не произошло, на самом деле вы говорите, что он истерик. Получается, что он не спал и не ел из-за пустяка.

Ваши слова, наоборот, взвинчивают его еще больше, потому что угрожают разрушить представление человека о собственном Я как разумном и адекватном.

Подобное опасно даже в отношении человека, испытывающего к вам дружелюбные чувства.

– Ссылаются на рациональные факты.

Сотрудники, призывающие Клиента прочесть строчки документа и вспомнить формальные договоренности, сами нарушают объективные психологические законы.

Во-первых , они пренебрегают «Принципом айсберга»: только 10 % решений принимаются с учетом рациональных факторов, остальные строятся на основе эмоций и процессов, не управляемых сознанием.

Во-вторых , попытка использовать рациональные доводы на данном этапе бесполезна. Чтобы понять это, представим устройство нашей психики в виде качелей (рис. 7.1).

Рис. 7.1.Психологические «качели»

Вспомните детские качели во дворе. У них есть две крайние позиции. Обозначим их цифрами 1 и 2. Когда психологические «качели» находятся в точке 2, где доминируют эмоции, пытаться апеллировать к разуму бессмысленно. Его там нет. То же самое можно сказать про точку 1. Бывают ситуации, когда мы действуем исключительно рационально, полностью «зажав» эмоции, например при выполнении приказа.