Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

• динамично;

• бодро;

• четко;

• уверенно;

• удерживая контакт глаз.

В вашем голосе должна быть сила. Лучшей тренировкой для ее формирования являются любые публичные выступления. Может подойти даже произнесение тостов на дне рождения друга. Однако более эффективный способ – вызваться читать доклады в своей компании и обучать коллег. В книге «Ух ты! Сервис» я рассказываю о придуманной нами технологии «Книги». Все сотрудники, прошедшие через нее, уже через год имеют заметный прогресс в том, как они формулируют свои мысли и держат аудиторию.

Отдельно скажу про контакт глазами. Должно быть, вы встречали людей, которые во время разговора глядят куда угодно, только не на вас. Не слишком приятно, не так ли? Когда вы общаетесь с другим человеком, нужно смотреть ему в глаза, но периодически отводить взгляд, чтобы не производить агрессивного впечатления.

Впрочем, у этого правила есть исключение. Во время своей сильной и динамичной речи о плане действий удерживайте непрерывный контакт глаз. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно.

Как только вы ввели Клиента в курс дальнейших действий, незамедлительно начинайте решать проблему. Время пошло!

Ваш Клиент должен знать, как продвигается реализация плана в случае, если на его воплощение требуется больше 59 минут. Форму связи вы можете согласовать на предыдущем этапе.

Исключите ситуации, когда Клиент сам звонит или пишет вам. Если все же подобное произошло, воспримите это как предостерегающий сигнал о том, что вы теряете инициативу. Позволю себе еще раз напомнить правило скорости: вы должны быть быстрее Клиента.

Сообщите Клиенту, что проблема устранена, и передайте ему результат вашего труда. В оценке того, действительно вы исправили ошибку или нет, точкой отсчета является мнение Клиента. Получите от него подтверждение, что это именно то, чего он хотел.

После того как ошибка исправлена, вы можете претендовать на чудо – создание Страстного Поклонника . Вспомните Метод отскока . Именно сейчас настал его черед вместе с Системой компенсации .

Если все сделано правильно, вы войдете в пантеон славы своей компании как герой, совершивший подвиг, потому что достойно прошли до конца одно из самых сложных испытаний – испытание Разгневанным Клиентом .

Друзья, нет людей, кто одолел бы столь непростой путь с первого раза. Относитесь к этому как к приключению и пытайтесь снова и снова. Вы почувствуете, что с каждым разом у вас получается лучше и лучше.

Дерзайте!

• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.

• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента . Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.

• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:

– я команда, где один за всех, все за одного;

– я не трус;

– я сначала делаю, потом высказываюсь;

– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.

• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1) «вот оно, наконец-то началось»;

2) соблюдать «эмоциональный штиль»;

3) противостоять влиянию;

4) вести информационный диалог;

5) извиниться;

6) взять ответственность;

7) сообщить план действий;

8) держать в курсе;

9) решить проблему;

10) сделать подарок.

Каждый день происходит тысяча случаев, когда мечты, планы и ожидания людей разбиваются вдребезги. Конечно, мир, в котором мы живем, от этого не становится лучше. Но это неправильно. Наша жизнь не настолько длинна, чтобы мы мирились с таким положением дел, обрекая себя на вечные разочарования и недовольства.

Меня всегда увлекала идея совершенствования мира как способ сделать людей счастливыми. Понятие счастья для меня всегда было конкретным, и я верю в реалистичность его достижения со стороны каждого, кого привлекает такая же задача.

Нужно всего лишь с воодушевлением заниматься рутиной: развивать себя, обучать других и формировать доброжелательную атмосферу.

Развивая себя, вы формируете сильную, зрелую личность, в противоположность инфантильной и неуверенной в себе. Человек со зрелой личностью уважает себя, а следовательно, умеет уважать и других. Он гордится собой и способен еще больше гордиться другими, в отличие от слабой личности, внутри которой сидит гордыня, выжигающая все вокруг и оставляющая человека в одиночестве.

Тот, кто сумел сформировать зрелую личность, может быть примером другим. Иметь положительный пример очень важно для нас. Он помогает укрепить веру в то, что изменения к лучшему возможны и каждый человек способен их осуществить. Живой пример – это ваш лучший учитель. Когда он есть, прикрывать свою лень скептицизмом становится сложно и приходится двигаться вперед.

Зрелые личности, развивая себя и обучая других, в результате создают новую среду обитания, наполненную доброжелательной атмосферой. На самом деле ощущение счастливой жизни появляется еще до того, как возникнет положительная среда, которая скорее является следствием «подъемной силы» счастья у людей, создающих ее.

Книга «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!» – это описание технологии создания счастливой атмосферы. Адресована она бизнесу, потому что именно он, обладая ресурсами и естественной заинтересованностью в продолжительной привлекательности для Клиентов, имеет больше шансов осуществить изменения в обществе, чем целое государство или отдельные энтузиасты.

Начинается все с отношений внутри компании. С того, принято ли там брать ответственность, как быстро решаются конфликты, насколько доброжелательна корпоративная обстановка.

В реальных силах руководителей компании совершить множество добрых дел. Сделать так, чтобы сотрудники трудились с воодушевлением, гордились своей работой и вкладывали в нее душу. Достичь того доверия, когда сотрудники не боятся своих ошибок и не скрывают их. Дать возможность Клиентам почувствовать, что их ценят и уважают.

Все идеи и технологии, представленные мной в книге, прекрасно применимы и в личной жизни. Начинайте их использовать как можно скорее в своей семье, общении с близкими и знакомыми. Чтобы освоить эффективное поведение в конфликтных ситуациях, необходима практика. Пройдите весь путь, от первого момента, когда вы заряжаете себя энергией, до вручения подарка расстроенному человеку. Меняя себя, вы меняете окружающий мир.