Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Когда все необходимые показатели определены, с ними можно работать.

«Группа двадцати».Если компания допустила ошибку, то максимальная денежная компенсация, которую она может выплатить Клиенту, равна по нашему примеру расчета 27 000 рублей. Решение о выплате компенсаций для Клиентов этой группы принимают руководители или квалифицированные менеджеры, несущие ответственность за финансовые показатели.

Группы «Эксперты» и «Душа».Размер компенсации здесь равен стоимости привлечения одного нового покупателя. В нашем примере это максимальная сумма 5000 рублей. Для Клиентов группы «Душа» речь идет об эквиваленте данной суммы оказанному вниманию со стороны сотрудников. Например, Клиентку, входящую в магазин, ударило дверями. Сотрудники, оказывая ей помощь, вызывают такси, чтобы она спокойно доехала до дома.

Группа «Теплые».В моем примере финансовых средств на нее не выделяется. Действия сотрудников – зафиксировать причину недовольства Клиентов, а затем предпринять все, чтобы исключить повторение ошибки. Как только это удалось, сотрудник звонит Клиенту и сообщает, что его замечания учтены и ситуация исправлена, благодарит за помощь и приглашает увидеть изменения своими глазами.

Каждый случай выплаты компенсации должен разбираться в компании очень тщательно и, как вы помните, с правильным отношением к ошибкам. Работа считается сделанной на пять, если компания не использовала бюджет повторно на компенсацию одной и той же ошибки.

В самом крайнем случае может возникнуть ситуация, когда финансовый год еще не закончился, а денег в бюджете компенсации уже не осталось. Я являюсь сторонником следующего варианта решения: средства на пополнение Системы компенсации должны быть взяты из бюджета по привлечению новых Клиентов.

Качественная Система компенсации должна обладать «разумностью», позволяющей компании одновременно решить три задачи:

• определить причину, вызвавшую недовольство Клиента;

• создать Страстного Поклонника благодаря применению наиболее подходящей компенсации;

• эффективно тратить средства с учетом «идеологического» портрета Клиента.

Все эти задачи можно решить с помощью Матрицы Разгневанного Клиента и построенной на ее основе Матрицы бюджетирования Системы компенсации.

Я не случайно оставил этот признак на конец. Лишний раз подчеркиваю, что в технологиях не будет прока, если ими управляют бездуховные или равнодушные люди. Технологии и специализированные инструменты работы с конфликтами должны рассматриваться только как сопутствующие. Их роль – усиливать и без того сильных сотрудников, позволяя довести их работу до совершенства.

Сотрудники – это самое дорогое, что есть у компании. Какие они, зависит от руководителя.

УНИКАЛЬНАЯ В ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТОВ

Как проверить, что Система компенсации правильно настроена и эффективно работает? Клиенты должны хотеть рассказывать своим знакомым о том, как удивительно и по-человечески с ними поступили ваши сотрудники. Они должны снова и снова обращаться в вашу компанию сами и страстно рекомендовать ее другим, создавая положительное сарафанное радио.

Итак, Система компенсации является мощным инструментом, способным, словно рычаг, кардинально изменить ситуацию конфликта с отрицательной на положительную. Для этого все сотрудники должны быть командой сплоченных людей, желающих сделать своего Клиента счастливым.

• Система компенсации – венец всей работы с Разгневанным Клиентом , проводимой компанией.

• Эффект отскока заключается в том, чтобы после исправления ошибки сделать недовольному Клиенту дополнительный подарок.

• К любой Системе компенсации приложимы обязательные требования: она принята сотрудниками, щедрая, быстрая, простая, наделяющая полномочиями, имеет бюджет, интеллектуальная, эмоциональная, уникальная для Клиента.

• Бюджет компенсации вычисляется по четырем финансовым параметрам: ценность одного Клиента, цена привлечения нового Клиента, лимит выплаты на одного Клиента, лимит бюджета Системы компенсации.

• Какие десять шагов нужно сделать, чтобы превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника ?

• Какая первая мысль должна быть у вас, когда перед вами появился недовольный покупатель?

• Как работают эмоциональные качели?

• Как правильно дышать, чтобы вернуть психологический контроль над собой?

• Что такое информационный диалог и в какой момент он вам понадобится?

• Как начать свой день, чтобы он прошел позитивно?

• Какую важную роль играет улыбка?

В предыдущих главах мы говорили о том, что обязана делать компания и какой она должна быть, чтобы заслужить в глазах своих Внутренних и Внешних Клиентов репутацию надежной.

Заключительная часть книги посвящена второй составляющей успеха, без которой остальные усилия значительно потеряют в своей эффективности. Как следствие, компания не сможет создать устойчивую репутацию партнера, заслуживающего абсолютного доверия.

Речь идет о персональной ответственности сотрудников за самих себя: свое развитие, моральные качества, адекватность и порядочность. Это бесконечная и упорная работа по личному совершенствованию. Никто и никогда не сможет сделать ее за человека, кроме него самого.

До 49 % ответственности за репутацию компании лично несут ее сотрудники.

В работе с претензиями успех практически полностью зависит от психологической подготовки и личностной зрелости сотрудника.

Если вы занимаетесь частным бизнесом, руководите компанией, трудитесь не только «на передовой», но и во внутреннем офисе, вы должны быть уверены в следующем.

• Рано или поздно вам придется встретиться с Разгневанным Клиентом .

То, что когда-нибудь в работе будет допущена ошибка и вы услышите жалобы Клиента, является аксиомой. О ней прекрасно осведомлены сотрудники, в чьи обязанности входит прямое общение с покупателями. При этом коллеги из внутреннего офиса считают, что наука превращения недовольного Клиента в счастливого к ним не относится. Это ошибка.

Внутри компании, при общении персонала между собой в конфликтных ситуациях, создается модель поведения и отношения к Внешним Клиентам. Разочарование, недовольство, гнев коллеги ничем не отличается от того, что слышит в свой адрес сотрудник «передовой» от покупателей.