Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Наиболее яркие и четкие «следы», о наблюдении за которыми мы говорили, как раз оставляют Клиенты из этого квадранта.

Кодировка « min Э + min М» означает, что при выборе способа компенсации компания исходит из минимальных затрат своих эмоциональных и материальных ресурсов.

Этой группе мы присвоили зеленый цвет и название тоже на букву «з» – «Зайцы». Почему зайцы? Они тихие и безобидные. Главное, не довести ситуацию до того, чтобы они были загнаны в угол. Иначе заяц превратится в яростного и опасного противника.

Вторая группа Клиентов.Располагается над первой, в левом верхнем квадранте. Характерной причиной, вызвавшей недовольство этих Клиентов, является дефицит внимания к ним со стороны сотрудников или дискомфорт, связанный с процессом покупки товара (оказания услуги). При этом качество товара или услуги покупателя полностью устраивает.

История 35.Не секрет, что практически для всех женщин одно из «священных» мест квартиры – это кухня. Там происходят кулинарные таинства, там часто собирается семья, там течет уютное женское время.

Клиентка долго мечтала о покупке новой кухонной мебели. Ей хотелось красоты и приятных эмоций. Она предвкушала, что, раз окна выходят на тусклую северную сторону, выберет интерьер цвета зеленого яблока, соединит его с золотисто-теплым, и тогда на кухне как будто навсегда поселится нежное летнее солнце.

Все складывалось удачно. Друг семьи подсказал знакомого, почти родственника – жениха своей дочери, который занимался кухонным оборудованием. Активный, деятельный парень сразу отозвался на звонок и пришел в тот же день, измерил параметры, рассчитал сумму и поторопил с деньгами. Не сказать, что цена была маленькая, однако хозяйку очень устраивало его обещание изготовить и установить мебель за три недели.

На следующий день он так же бодро прибежал за деньгами, а затем пропал.

Когда прошел срок готовности, стали его вызванивать, но мастер не отвечал. Пришлось звать на помощь друга семьи, который через свою дочь с ним связался. Мастер объяснил просрочку проблемами в мебельном цехе, назначил новый срок – и снова пропал.

Так были потеряны три летних месяца. Семья занималась только поисками мастера и ожиданием его очередного прихода. А у него находились «уважительные» причины не прийти, вплоть до анекдотичных, что он «уже стоит у дверей склада, да ключи забыл».

В конце концов терпение лопнуло. Отправили мастеру СМС о том, что решили подать в суд. На следующее же утро он привез все материалы и взялся за работу, всем своим видом показывая, как сильно его обидели. На установку у него ушло всего два дня.

Расстались они очень холодно. С тех пор прошло три года. Клиентка так и не испытала ощущения «нежного летнего солнца». Гости отмечают прелесть цвета «зеленого яблока», а ее лицо зеленеет от ужаса при воспоминании о потерянном лете.

Кодировка «Э > М» означает, что при компенсации компания больше должна концентрироваться на нанесенном покупателю эмоциональном ущербе и в меньшей степени привлекать материальные ресурсы. Компания в лице сотрудников лишила Клиента признания, что является очень болезненным вызовом. Материальная составляющая здесь малозначима и может быть расценена человеком как цинизм.

Этой группе мы присвоили желтый цвет и название «Жирафы». Это самые высокие животные, и с виду они не выглядят опасными. Однако если их разозлить, то можно получить удар головой, наносимый с большой амплитудой благодаря длинной шее.

Третья группа Клиентов.Располагается внизу справа. Их недовольство связано, по их мнению, с обманом от компании. Клиент потерял деньги или получил товар (услугу) худшего качества, чем ожидал.

Кодировка «Э < М» означает, что компенсация должна иметь больше материальную направленность, чем эмоциональную. В самых крайних проявлениях представителя этой группы вообще не интересует внимательное отношение к нему. В отличие от «жирафа», человека из этой группы раздражает излишняя любезность. Он заподозрит, что его считают простаком, которого можно заболтать.

Квадрант окрашен синим цветом, потому что синий воспринимается холодным и строгим. Третьей группе мы присвоили имя «Скорпионы». Все знают про воинственный нрав этих паукообразных. У них нет эмоций, а удар хвостом с иглой происходит настолько молниеносно, что жертва не успевает его заметить.

История 36.Когда я пишу эти строки, моя компания участвует в качестве представителя банка при процедуре банкротства очень крупной строительной компании, оставившей только в Северо-Западном федеральном округе свыше 5000 человек без квартир. Наша задача заключается в том, чтобы защитить интересы обманутых людей и добиться, чтобы они получили свои квартиры, достроенные банком.

Среди 5000 дольщиков есть большая группа людей, покупавших жилье в строящихся домах с инвестиционной целью. Профессиональное и холодное отношение к риску остаться без квартир, которое они демонстрируют на встречах с представителями власти, позволяет отнести их к «скорпионам». Для них это бизнес.

Четвертая группа Клиентов.Располагается вверху справа. Является самой сложной, поэтому ей присвоен предупреждающий о наивысшей опасности красный цвет. Здесь собрались те покупатели, которым не повезло больше других. Они столкнулись с обоими видами ошибок. Во-первых, компания оскорбила их невниманием и неудобным процессом взаимодействия. Во-вторых, обманула их ожидания и, кроме того, Клиент потерял часть своих денег.

Кодировка « max Э + max М» означает, что на компенсацию допущенных ошибок нужно направить максимальные эмоциональные и материальные ресурсы.

Этой группе мы присвоили имя «Коршуны». Крупные хищные птицы с сильным клювом летают так же высоко, как размещен четвертый квадрант матрицы. Они начинают атаку, пикируя на жертву с большой скоростью и впиваясь в нее острыми когтями.

Самая многочисленная группа дольщиков из Истории 36 –люди, покупавшие квартиры для собственного проживания. Для многих это единственное жилье, страх потерять которое и остаться на улице делает их «коршунами».

Неуверенность в персонале заставляет руководителя держать все в своих руках. Страхуя себя от ошибок подчиненных, менеджеры тормозят рабочие процессы из-за того, что перегружены задачами, решение которых берут только на себя.

Матрица Разгневанного Клиента благодаря своей простоте дает возможность каждому сотруднику «первой линии» приобрести навык и право принимать решения ответственно и безопасно для компании. Причем не хуже, чем это делает руководитель, а порой даже лучше его. Ограничением может быть только недостаточная практика, но она лишь дело времени.