Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Создать Страстного Поклонника можно, только предоставив что-то сверх ожидаемого.

Каким требованиям должна удовлетворять Система компенсации? Вне зависимости от вашей отрасли она:

• понятна сотрудникам и принята ими;

• щедрая;

• быстрая;

• простая;

• наделяющая полномочиями;

• имеющая бюджет;

• интеллектуальная;

• эмоциональная;

• уникальная в восприятии Клиентов.

Первым шагом при разработке и внедрении технологии по созданию фанатов компании должна быть работа с сотрудниками. Вспомните менеджера автомагазина из Истории 32. Как было бы замечательно, если б он понимал, что недовольный покупатель на самом деле не проблема, а шанс стать героем. Конечно, он не бубнил бы одну и ту же фразу про ценовую политику.

Уважаемые руководители, в ваших силах дать своим сотрудникам новую, насыщенную жизнь, полную приключений и побед, вместо скучной рутины.

Если бы менеджер из Истории 32не боялся наказания за ошибки в работе, он бы обязательно сообщил о произошедшем своему руководителю. У компании появился бы шанс улучшить схему работы с оформлением заказов по телефону и заодно попытаться вернуть недовольного Клиента. Возможно, он еще не успел отдать деньги конкурентам и был бы поражен вниманием к себе. И даже если время уже упущено, попытка была бы нелишней. Да, в этот раз покупатель потерян, но появился шанс, что он еще вернется.

Руководству нужно поставить перед собой цель, чтобы сотрудники перестали бояться признаваться в ошибках при работе с Клиентами.

Вам поможет, например, такой инструмент, как «рейтинг ошибок». Победителем и обладателем некоего приза станет тот, кто больше всех обнаружит в своей работе ошибок, приводящих к неудовлетворенности Клиентов. Обратите внимание на слова «в своей работе». Это важный нюанс. Иначе есть риск, что сотрудники будут замечать «соринки» у коллег и игнорировать собственные «бревна».

Смысл и принцип действия Системы компенсации должны понимать не только сотрудники «первой линии», напрямую работающие с Клиентами, но и коллеги из офиса.

Офис обеспечивает достойную деятельность «на передовой». Например, финансовый директор отеля из Истории 33могла быть против того, чтобы людей переселяли в дорогие номера, и тогда бы администратор просто посоветовала мне немного потерпеть или погулять, пока устраняется авария. В результате отель потерял бы много денег, потеряв меня. Офисные работники не поняли бы, что их коллеги «с передовой», давая двухэтажный номер, не разбазаривают деньги компании, а совершают героический подвиг – создают Страстного Поклонника .

История 34.Крупная сибирская сеть по продаже косметики, парфюмерии и бытовой химии давно делает ставку на Клиентоориентированность, являясь лидером в своем сегменте. Именно поэтому среди сотрудников «первой линии» много подлинно заинтересованных в том, чтобы создавать позитивные эмоции у Клиентов.

Покупательницы, рассматривая флакончики с лаком для ногтей, не всегда делают это аккуратно. Один такой флакончик выпал из рук девушки и разбился. Лак разбрызгался по полу. Значительная его часть оказалась на сапогах покупательницы.

На лице девушки, увидевшей свои безвозвратно испорченные сапоги, был ужас. Сотрудница магазина поспешила к ней. Высказав слова поддержки, она попросила ее никуда не уходить и не волноваться. Сама же побежала к коллеге – директору магазина. Через мгновение они приняли решение, как действовать.

Покупательнице выдали 5000 рублей на новые сапоги, извинились за инцидент и сказали, что будут рады видеть ее снова.

Отличная ответственная, доверительная, командная работа по созданию счастливого Клиента!

В компании из Истории 34действует внутренняя информационная система, где разбираются самые важные дела. Отдельный ее раздел посвящен работе с Клиентами. Конечно, история с лаком тоже активно обсуждалась. Комментарии от сотрудников других подразделений были различны: «Такое чувство, что покупатели стали пользоваться добротой нашей компании», «А вот мне интересно, почему компания должна возмещать ущерб покупателю, который сам уронил на себя лак?», «Я так подозреваю, что скоро люди будут специально приходить за халявой».

Несмотря на то что в обсуждении высказывались мнения и в пользу действий коллег, однозначной уверенности в их героизме не было. А ведь без общей поддержки даже герои могут дрогнуть и отступить.

В одной из серий фильма про Джеймса Бонда есть фраза, отлично передающая идею требования к Системе компенсации. Агент американской разведки говорит Бонду: «Мы не жадные и не бедные». Именно так нужно подходить к недовольному Клиенту.

На практике же при формировании бюджета деньги для компенсации за ошибки могут не найтись вовсе.

Вспомните о том, что вложение в Систему компенсации является более эффективной инвестицией, чем в нового Клиента. Самое время еще раз напомнить и про более высокий процент вероятности повторной покупки, и про внушительные затраты для получения нового Клиента, и про устойчивую прибыль от покупателя, остающегося с компанией много лет.

Познакомьтесь с основными параметрами использования такой важной черты корпоративного характера, как щедрость, при создании Системы компенсации.

• Ориентироваться на свой размер бизнеса и на покупателей.

Не существует универсального понятия щедрости. Согласитесь, что возможности по ее проявлению у индивидуального предпринимателя, ремонтирующего обувь, и у крупной международной корпорации разные. Более того, в одной и той же компании тоже по-разному представляют, что будет для их организации щедрым поступком.

Для того чтобы прийти к общему мнению, нужно организовать обсуждение среди сотрудников. Оно станет эффективнее, если включить в него информацию от финансового подразделения и портрет целевого покупателя.

Финансовая информация поможет адекватно оценить возможности компании и размер средств, получаемых от Клиентов. Портрет целевого покупателя нужен для понимания его психологического профиля и того, что для него считается щедростью. Ожидания Клиентов относительно щедрости сапожника и газового гиганта будут абсолютно разными.

• Показывать усилие.

Фраза «Мы не жадные и не бедные» применяется только для внутреннего использования и в качестве ориентира.

Клиент же, наоборот, должен чувствовать, что компания ради него идет на жертвы. Вспомните фразу Кота Матроскина: «У нас этого гуталина завались. Вот мы его и шлем куда попало». Сомневаюсь, что такой безразличный и снисходительный подход способен создать у покупателя восхищение и уважение.