Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Клиент должен видеть, что у компании нет лишних средств, но ради него она готова их изыскать, тем самым показывая, кто для нее является ценным.

• Удивлять.

Если лица сотрудников будут суровыми и скорбными, то их действия вызовут лишь сочувствие. Если же они приветливы и доброжелательны и к тому же идут на жертвы ради помощи покупателю, это уже достойно удивления.

Удивляет всегда то, чего мы не ожидаем. То, что отличается от привычного.

Способность компании постоянно удивлять своих покупателей зависит от творческого потенциала сотрудников. Руководители, ценящие и развивающие творческий подход в работе, имеют серьезное преимущество перед теми, кто недооценивает эту составляющую в использовании Системы компенсации.

• Менять.

Этот параметр является следствием предыдущего. Компенсация не константа, единожды принятая много лет назад. Она обязана постоянно пересматриваться и обновляться. Как только Клиенты перестали удивляться усилиям компании, или привыкли к ним, или конкуренты внедрили у себя похожие программы, придумывайте новые удивительные проявления заботы.

• Контролировать злоупотребления.

Поле компенсации является привлекательной мишенью для злоумышленников, желающих незаслуженно обогатиться за чужой счет. Многие руководители не спешат внедрять программы компенсации из-за страха, что выделенные средства на исправление ошибок будут просто-напросто разворованы.

Подобные опасения небеспочвенны, но единственный союзник руководителя – его сотрудники. Только они могут контролировать расходование средств так, чтобы ими не воспользовались профессиональные мошенники или родственники и знакомые работников компании.

Что же касается моральной чистоплотности самих сотрудников, то их лояльность всегда равна лояльности к ним руководителя.

В работе с жалобами критическим фактором является скорость. Виртуальный секундомер запускается в тот момент, когда покупатель озвучил свою жалобу первому попавшемуся на его пути представителю компании.

Именно это время является реальным, а не срок поступления жалобы в клиентский отдел. Истинная точка отсчета находится всегда в восприятии Клиента.

В разделе ВМС есть специальная формула, показывающая зависимость воспринимаемого Клиентом уровня качества от времени, истраченного на решение его претензии.

где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);

Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;

В – затраченное время на решение претензии Клиента.

В соответствии с законами математики значение дроби обратно пропорционально ее знаменателю. Следовательно, большое время, потраченное компанией, чтобы решить проблему Клиента, не позволит ей воспользоваться шансом и сделать из него Страстного Поклонника.

Чем дольше компания принимает решение, тем дольше Клиент находится в ситуации неопределенности и психологического напряжения. Последствия этой «травмы» бывает невозможно «вылечить» даже самой щедрой компенсацией. Про такие случаи еще говорят, как в известном анекдоте: «Ложечки нашлись, а осадочек остался».

Чтобы произвести достойное впечатление на Клиента, ваша Система компенсации должна обеспечивать сотрудникам возможность действовать молниеносно и слаженно.

Важным признаком корпоративной Системы компенсации является ее простота. Она обеспечивается в двух плоскостях.

• Клиент – жалуется.

В большинстве компаний вы наблюдаете инфантильность, которую можно выразить словами сотрудников: «Если бы Клиент пожаловался, мы бы сделали все, чтобы он остался доволен. Но он же ничего не сказал».

Уважаемый читатель, вы уже знаете, что только один из 4–5 покупателей решается пожаловаться. Следовательно, компания должна занять активную и доброжелательную позицию, чтобы Клиенты хотели и не боялись высказывать свои претензии. Лучший способ – показать на примере, как это работает и приносит положительные плоды.

Например, магазин может продемонстрировать на информационной доске подлинный интерес к покупателям и их реальное влияние: «Теперь по субботам мы открыты на час дольше, потому что наши Клиенты об этом попросили. Спасибо, что помогаете лучше работать для вас!»

Нужно непрерывно «охотиться» за негативными эмоциями своих Клиентов, благодарить и поощрять их за это, в том числе финансово. Вы можете даже провести удивительную акцию под названием «Мы покупаем ваши жалобы!».

• Сотрудник – применяет.

Поскольку в реакции на претензию важна скорость, Система компенсации должна давать максимальную возможность принять решение «на месте». Оценить, насколько компания продвинулась в работе с Разгневанным Клиентом , можно в течение трех минут.

Идеальным состоянием считается то, когда передача вопроса о компенсации «наверх» происходит так редко, что не вспомнить, когда это было в последний раз.

Чтобы достичь такого результата, в нашей компании была разработана Матрица Разгневанного Клиента (рис. 6.2). С ее помощью вы можете создать простую систему управления всем процессом работы с жалобами.

Рис. 6.2.Матрица Разгневанного Клиента

Мы обратили внимание на то, что все жалобы Клиентов имеют отношение к ошибкам, связанным или с недостаточным вниманием, или с неудовлетворительным результатом. В этих двух измерениях и строится матрица.

На горизонтальной оси размещаем претензии, относящиеся к несоответствию ожидаемого результата с полученным. Здесь же находятся ошибки компании, приведшие к потере Клиентом денег.

По вертикали располагаются претензии покупателей, имеющие эмоциональную природу – недостаток внимания и уважения со стороны сотрудников. В этой плоскости выражено недовольство Клиента процессом работы.

В каждом квадранте есть сочетание, представленное буквами «Э» – эмоциональный и «М» – материальный. Это соотношение ресурсов компании, которое нужно учитывать для оптимальной компенсации допущенной ошибки. Такая кодировка легче запоминается сотрудниками и заодно позволяет создать профессиональный язык коммуникаций, понятный только специалисту, но не Клиенту.

В результате пересечения мы получили четыре группы Клиентов, которые различаются причинами, родившими их недовольство, и степенью гнева. У каждой группы есть свое название.

Первая группа Клиентов.Левый нижний квадрант. Характерной чертой этих Клиентов является отсутствие особых претензий. Их неудовлетворенность близка к нулю. Однако появление этих покупателей говорит о том, что некоторые процессы в компании требуют улучшения. Недовольство они выражают удивлением, легким разочарованием, поднятой бровью и растерянным взглядом.